銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的職業(yè)意識，形象，服務意識、服務標準及服務營銷能力已經成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。
但在銀行網點職員服務中我們發(fā)現了這樣的普遍現象：
1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；
2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業(yè)的正確認識不夠，過一天是一天；
3.服務意識薄弱，柜面6S管理凌亂，個人形象不夠統(tǒng)一，體現不出銀行員工的職業(yè)性；
4.服務缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網點不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范；
5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷，不知如何應付難纏的客戶；
6.工作時間長，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。

1.使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神；
2.通過訓練，對每一個服務動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質，塑造銀行新形象；
3.掌握柜面聯(lián)動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；
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第一講：市場轉型下的網點轉型與自我角色管理
案例導入：國內外各銀行現場圖片
案例討論：從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示？
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)
3.未來網點轉型的四個方向
4.網點轉型與服務的三種思維
思考：柜員的未來在哪里？
1.如何找到心中的月亮
2.優(yōu)秀柜面的角色認知
3.優(yōu)秀柜員的崗位職責
4.從管理工作到管理人生
小組討論：如何管理人生的意義？

第二講：柜面6S管理與服務流程規(guī)范強化訓練
一、柜面的6S管理
1.6S是什么
2.銀行為什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些內容
4.柜面6S的管理要點是什么
5.柜面6S的執(zhí)行流程
6.推行6S成功的關鍵及注意事項
案例：他行進行6S管理的標準和效果
二、柜面服務7流程規(guī)范化訓練
1.站相迎（招手迎）
訓練：流程、動作要點，服務用語
2.笑相問
訓練：流程、動作要點，服務用語
3.雙手接
訓練：流程、動作要點，服務用語
3.快準辦
訓練：流程、動作要點，服務用語
4.巧營銷
訓練：流程、動作要點，服務用語
5.雙手遞
訓練：流程、動作要點，服務用語
6.站相送（禮貌送）
訓練：流程、動作要點，服務用語
場景訓練：柜面服務七步曲小組PK通關考核 

第三講：柜面聯(lián)動營銷與溝通技巧
一、認識柜面的聯(lián)動營銷
二、如何更好開展柜面聯(lián)動營銷
1.巧婦難為無米之炊：善用工具
2.哪種語言最悅耳：贊美的力量
3.掌握聯(lián)動營銷的流程及要點
1）交叉營銷的四個動作
2）成功的三個要素
3）轉介的流程與要點
三、掌握柜面溝通的技巧
1.觀察客戶的技巧訓練
2.傾聽客戶的技巧訓練
3.通過提問了解客戶需求的技巧訓練
4.表達意愿推薦產品的技巧訓練
5.處理異議的技巧訓練
1）客戶異議的3種類型
2）客戶異議太極處理法訓練
6.促成的技巧訓練
1）二選一法則
2）行動法則
場景訓練：
柜面常見營銷場景訓練
柜面常見客戶異議溝通模擬訓練

結語：總結與提問