工作生活中，一些高難度談話(huà)的情形總會(huì)在你毫無(wú)準(zhǔn)備時(shí)不期而至：道歉、客戶(hù)遲疑不定、合作方百般刁難、突發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)、想讓別人幫忙，卻難以啟齒……是面對(duì)還是逃避?一次談話(huà)可以增進(jìn)也可以摧毀一段關(guān)系。本課程根據(jù)哈佛談判項(xiàng)目組《高難度談話(huà)》研發(fā)，結(jié)合企業(yè)服務(wù)銷(xiāo)售案例，通過(guò)學(xué)習(xí)型對(duì)話(huà)技巧幫助企業(yè)員工提升溝通效率，增進(jìn)人際關(guān)系。

1、幫助學(xué)員理解對(duì)話(huà)的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；
2、幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；
3、幫助學(xué)員掌握學(xué)習(xí)型對(duì)話(huà)的五個(gè)步驟， 提升解決沖突的能力。

第一講：破解溝通中的隱藏密碼
一、對(duì)話(huà)的三層結(jié)構(gòu)認(rèn)知
1、事件認(rèn)知對(duì)話(huà)
2、情緒對(duì)話(huà)
3、自我認(rèn)知對(duì)話(huà)
二、對(duì)話(huà)結(jié)構(gòu)分析
1、事件認(rèn)知對(duì)話(huà)——真相VS假設(shè)
2、情緒對(duì)話(huà)—理性VS慣性
3、自我認(rèn)知對(duì)話(huà)—形象“我“VS”真我“
三、建立學(xué)習(xí)型溝通模式，調(diào)整三層結(jié)構(gòu)

第二講：破局——向?qū)W習(xí)型姿態(tài)轉(zhuǎn)變，打破僵局
一、探尋真相，建立歸責(zé)系統(tǒng)
1、了解對(duì)方的故事
同一事件的不同版本：為何我們看到的世界不一樣?
聆聽(tīng)雙方的故事：“姿態(tài)”
2、不要假設(shè)對(duì)方意圖
惡性循環(huán)式談話(huà)的兩大特征：受害者與辯護(hù)人
避免受“假設(shè)“影響的兩個(gè)方法
3、用歸責(zé)替代指責(zé)
歸責(zé)與指責(zé)的區(qū)別
歸責(zé)的步驟
二、掌控情緒，控制談話(huà)局面
1、未說(shuō)出口的情緒對(duì)談話(huà)的影響
2、發(fā)現(xiàn)你的情緒：了解情緒的藏身之處
3、與情緒談判：改變想法，改變情緒
4、正確表達(dá)情緒的三個(gè)要點(diǎn)
三、了解自我，真誠(chéng)面對(duì)沖突
1、對(duì)自我的三大核心認(rèn)知
2、自我認(rèn)知失衡的對(duì)話(huà)模式
3、如何接納自我，在談話(huà)中重獲平衡
4、了解對(duì)方的自我認(rèn)知，引領(lǐng)談話(huà)

第三講：立局——展開(kāi)學(xué)習(xí)型對(duì)話(huà)，重立和局
一、明確對(duì)話(huà)目的
1、為什么有目的卻無(wú)進(jìn)展?——無(wú)效的溝通目的
2、三種有效的目的
二、重新啟動(dòng)對(duì)話(huà)
第一步：跳出爭(zhēng)論焦點(diǎn)，從“第三個(gè)故事”開(kāi)始
第二步：發(fā)出一起探討的邀請(qǐng)
第三步：描述事件、感受、需求(基于對(duì)話(huà)三層結(jié)構(gòu))
三、如何從談話(huà)中學(xué)習(xí)：用心聆聽(tīng)
1、好奇的姿態(tài)；
2、聽(tīng)的技巧：提問(wèn)、闡述以及認(rèn)同
四、如何高效表達(dá)
1、表達(dá)的三大原則：
不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理；
告訴對(duì)方，你的結(jié)論從何而來(lái)；
不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
2、幫助對(duì)方理解你
邀請(qǐng)對(duì)方闡釋你的話(huà)
詢(xún)問(wèn)對(duì)方的不同看法及原因
五、提出解決方案
1、引導(dǎo)技巧：重新構(gòu)造——發(fā)掘?qū)Ψ皆?huà)語(yǔ)的正向意義
善用提問(wèn)，適時(shí)發(fā)起話(huà)題
2、解決問(wèn)題的步驟：
收集信息，測(cè)試感知
創(chuàng)造選擇，雙贏(yíng)思維
選擇標(biāo)準(zhǔn)，衡量進(jìn)展
持續(xù)注意，及時(shí)修正

第四講：課程總結(jié)