銀行業(yè)競爭日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn)，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭是員工素質(zhì)的競爭，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。

第一講：前言
1、我們所處的時(shí)代
2、我們需要具備的心態(tài)：競爭、學(xué)習(xí)、變化、安靜
3、我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細(xì)節(jié)

第二講：服務(wù)與服務(wù)意識
一、服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)?
2、服務(wù)需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求
3、客戶兩大需求的特征分析
二、服務(wù)意識的概念與培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)意識?
2、服務(wù)意識的外在體現(xiàn)是怎樣的?
3、一線員工需要具備怎樣的服務(wù)意識
4、服務(wù)意識：重在細(xì)節(jié)
5、服務(wù)意識的培養(yǎng)
三、案例分析：促動學(xué)員思考
1、現(xiàn)場：學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析
2、分析：這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系
3、深入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識

第三講：溝通技巧：巧讀人心，左右逢源
一、溝通的基本含義
1、溝通的內(nèi)涵；
2、溝通理念與心理調(diào)整；
3、了解溝通的目標(biāo)；
4、溝通的障礙(游戲：聽者畫畫) ；
5、識別自己的溝通風(fēng)格與差別 ；
6、人際溝通的基本技巧；
1）通過“聆聽”了解對方；
2）通過“提問”澄清問題；
3）通過“表達(dá)”讓對方理解；
4）通過“信任”建立關(guān)系；
7、“同理心”技巧；
1）表現(xiàn)出同理，而不是同情；
2）缺乏同理的傾聽模式；
8、人際溝通中的“敬人三A”原則
1） 接受對方
2） 重視對方
3） 稱贊對方
二、溝通中的望、聞、問、切
1、望：溝通時(shí)的觀察力訓(xùn)練：觀察對方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時(shí)間等
2、聞：溝通中關(guān)鍵要素
1）聽對方的情緒
2）聽對方的潛臺詞
3）聽對方的需求
4）聽對方的表達(dá)模式
5）聽的要素：認(rèn)真、反應(yīng)、記錄、反饋
3、問：聽的反饋和確認(rèn)
1）確認(rèn)聽的內(nèi)容
2）確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性
3）學(xué)會提問：封閉式與開放式
4、切：判斷溝通的結(jié)果
做了結(jié)論才能引發(fā)溝通后的行動
總結(jié)：
1）不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說；
2）人際表達(dá)準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說；
3）真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才；
4）學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊 ；
三、與不同角色溝通
1、與上級溝通
2、與客戶溝通
3、與同事溝通
4、與家人溝通
四、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

第四講：職場禮儀
一、職場禮儀要點(diǎn)：
1、辦公室人際關(guān)系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀(jì)律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用語
7、影響職場人際關(guān)系的“小節(jié)”；
二、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職；
三、尊重客戶是美德；
四、常用禮貌用語；
特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好!
五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象(包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象)；
2、讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚!
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第五講：投訴處理技巧
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動出擊
3、全力以赴
二、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
三、銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
(二)產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />(四)客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
四、客戶投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
2、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2）把錯誤歸咎到顧客身上
3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4）完全沒反應(yīng)
5）粗魯無禮
6）逃避個人責(zé)任
7）非語言排斥
8）質(zhì)問顧客
9）語言地雷
10）忽視客戶的情感需求
4、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時(shí)的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
1）巧妙訴苦法
2）表示理解法
3）巧妙請教法
4）同一戰(zhàn)線法

第六講：主動服務(wù)營銷技巧
一、主動服務(wù)營銷的概念
1、什么是主動服務(wù)營銷?
2、服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
3、讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)
4、營銷與銷售的區(qū)別
二、為什么銀行要強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)營銷?
1、銀行面臨的市場現(xiàn)狀
2、金融市場的亂象
3、金融產(chǎn)品的特點(diǎn)：抽象、專業(yè)、無形、同質(zhì)化
4、同業(yè)競爭及非同業(yè)競爭已定局
三、主動服務(wù)技巧
1、全員掌握服務(wù)的概念(模塊二的內(nèi)容)
2、培養(yǎng)服務(wù)意識，服務(wù)在客戶需求之前
3、培養(yǎng)同理心：站在客戶的立場看問題
4、服務(wù)技巧：笑、問、斷、滿、送
5、服務(wù)是一個持續(xù)的工程：只有開始、沒有結(jié)束
四、主動營銷技巧
1、主動營銷的觀念：人人都要營銷
2、主動營銷的心態(tài)：積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅(jiān)持
3、主動營銷的基礎(chǔ)：溝通技巧(模塊三的內(nèi)容)
4、主動營銷的流程：
接待客戶、了解需求、確認(rèn)需求、匹配產(chǎn)品、處理異議、多次促成
五、培訓(xùn)內(nèi)容落地
1、你了解的關(guān)鍵詞是?
2、你最大的收獲是?
3、你最喜歡的內(nèi)容是?
4、你覺得難度最大的內(nèi)容是?
5、你對自己演練的評價(jià)