作為商業(yè)銀行客戶經(jīng)理——
如何高效識(shí)別客戶投資心態(tài)、快速拉近與客戶的距離？
如何掌握判別客戶財(cái)務(wù)信息、分析挖掘客戶潛在需求？
如何能與客戶實(shí)現(xiàn)高效溝通、提高傾聽發(fā)問回應(yīng)作用？
如何把客戶需求轉(zhuǎn)化為營銷、協(xié)助客戶有效配置資產(chǎn)？
如何運(yùn)用發(fā)揮自身產(chǎn)品工具、轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富目標(biāo)？
如何巧妙應(yīng)對(duì)化解客戶提出的各種異議問題？
如何在日常中開展自我修煉、提升為金融達(dá)人？

1.讓客戶經(jīng)理深層次了解崗位定位、行業(yè)定位、自身定位，改變傳統(tǒng)推銷觀念，提升金融從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，迎合客戶需求；
2.讓客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)不同的客戶投資心理，掌握這些投資心態(tài)在金融服務(wù)中的應(yīng)用，提升與客戶的溝通服務(wù)能力；
3.令客戶經(jīng)理更容易切入客戶現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，與客戶形成良好的溝通互動(dòng)效果，撬動(dòng)客戶潛在需要，并實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品高效推廣營銷的現(xiàn)實(shí)需要；
4.并有針對(duì)性地把產(chǎn)品融入客戶的需求，達(dá)到客戶采購有目的，產(chǎn)品營銷有效果，工具運(yùn)用合理到位。
5.讓客戶經(jīng)理能掌握溝通三大環(huán)節(jié)的核心操作，與客戶高效溝通；
6.讓客戶經(jīng)理能通過異議處理的三個(gè)層面，從容面對(duì)客戶提出的異議，高效化解矛盾點(diǎn)；
7.讓客戶經(jīng)理在專業(yè)技能方面、自我金融素養(yǎng)方面等多角度提升，實(shí)現(xiàn)參訓(xùn)人員向?qū)I(yè)金融理財(cái)顧問轉(zhuǎn)型。

第一天：
第一單元：開篇/課程導(dǎo)入/形成團(tuán)隊(duì)
達(dá)成共識(shí)，課程概述
破冰——全員參與，形成團(tuán)隊(duì)，落實(shí)課程規(guī)則
體驗(yàn)——我要找到你

第二單元：金融理財(cái)服務(wù)定位
1.金融理財(cái)意義
2.金融理財(cái)業(yè)務(wù)工作定位
3.金融顧問的角色定位
思考：角色認(rèn)知——我工作的角色是什么？
4.客戶經(jīng)理三大“角色”的扮演差異
角色一：產(chǎn)品托——做嫁衣、傷自己
角色二：推銷員——任務(wù)重、壓力大、成交低
角色三：財(cái)富顧問——提地位、固客戶、穩(wěn)增長
5.金融營銷壓力形成與解決方向
6.P2P與民間金融行業(yè)定位與市場分析
7.P2P與民間金融行業(yè)與理財(cái)?shù)慕Y(jié)合模式
8.增加客戶“黏性”出發(fā)點(diǎn)探究

第三單元：金融理財(cái)營銷中的投資心理識(shí)別
1.客戶投資性格心理學(xué)
1）客戶投資性格心理區(qū)分
2）客戶投資性格覺察識(shí)別
3）四種理財(cái)性格快速識(shí)別
4）投資心理學(xué)好奇心激發(fā)
測評(píng)——自我投資性格心理
視頻——四種性格特征察覺
討論——人物性格心理分辨PK
2.投資心理學(xué)團(tuán)隊(duì)演練
1）演練規(guī)則說明
2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作演練
3）演練點(diǎn)評(píng)
4）演練分析
演練——團(tuán)隊(duì)協(xié)作分辨客戶心態(tài)
3.投資性格心理學(xué)應(yīng)用
1）自我投資性格心理應(yīng)用
2）性格心理對(duì)客戶開發(fā)與服務(wù)的影響
3）客戶投資性格心理應(yīng)用
4）投資性格理財(cái)需求差異
5）投資性格營銷應(yīng)用范疇
6）營銷中同理心表達(dá)應(yīng)用
演練——“同桌的你”性格分辨PK
討論——如何針對(duì)不同性格客戶開展?fàn)I銷
模擬演練安排宣導(dǎo)

第二天：
第四單元：營銷中的溝通
1.溝通中的傾聽
1）聆聽的方法
2）傾聽的四個(gè)誤區(qū)
2.溝通中的發(fā)問
1）發(fā)問的方式
2）發(fā)問的技巧
3.溝通中的回應(yīng)
有效回應(yīng)

第五單元：投資客戶挖掘
1.客戶信息收集
1）非財(cái)務(wù)信息收集
2）財(cái)務(wù)信息收集
3）愛好與目標(biāo)確定
工具分享——客戶信息收集表工具與使用
2.財(cái)富健康三大標(biāo)準(zhǔn)
1）現(xiàn)金流管理
2）風(fēng)險(xiǎn)管理
3）投資管理
3.家庭財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)
1）資產(chǎn)負(fù)債統(tǒng)計(jì)
2）收入支出統(tǒng)計(jì)
3）六大財(cái)務(wù)指標(biāo)測評(píng)
討論——案例數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)
4.風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)價(jià)
風(fēng)險(xiǎn)承受能力與風(fēng)險(xiǎn)偏好的判別
視頻分享——風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知
分享——《個(gè)人金融理財(cái)工具選擇建議表》
5.金融理財(cái)規(guī)劃目標(biāo)與生命周期理論
1）生命周期區(qū)分
2）各周期理財(cái)重點(diǎn)

第三天：
第六單元：金融理財(cái)需求激發(fā)與核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
1.需求激發(fā)營銷模式
1）下定義式需求激發(fā)
2）理財(cái)三板塊下定義
3）自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)挖掘
4）工具搭配客戶需求
5）人生核心需求激發(fā)
演練——下定義式營銷
2.核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
1）穩(wěn)妥安全現(xiàn)金規(guī)劃
2）風(fēng)險(xiǎn)管理無憂人生
3）望子成龍教育策略
4）安享晚年退休計(jì)劃
視頻——關(guān)注養(yǎng)老
分享——養(yǎng)老及教育金快速配置策略工具
3.結(jié)合自身產(chǎn)品搭配客戶需求
1）家庭客戶資產(chǎn)配置
2）金融產(chǎn)品配置方案
3）產(chǎn)品搭配方案編制
4）投資方案效果預(yù)期
5）結(jié)合養(yǎng)老與子女教育無壓力營銷
案例操作——理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶需求
案例分享——產(chǎn)品搭配

第七單元：國內(nèi)金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
1.金融行業(yè)發(fā)展整體趨勢(shì)
1）集合化
2）綜合化
3）電子化
4）國際化
2.金融行業(yè)發(fā)展展望
1）“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的發(fā)展
2）海外行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀淺析

第四天：
第八單元：客戶異議、投訴處理
1.客戶異議投訴根由
2.同理心表達(dá)模式
3.異議處理三模式
1）承接認(rèn)同
2）巧妙轉(zhuǎn)入
3）同頻合意
4.常見異議處理表達(dá)
5.常見投訴處理表達(dá)
討論——異議處理演練PK
工具——“承轉(zhuǎn)合”高效致勝話術(shù)
案例——客戶異議處理案例

第九單元：營銷操作綜合演練
1.規(guī)則說明
2.分組演練
3.演練評(píng)述
4.演練分析

第十單元：客戶經(jīng)理個(gè)人修煉基本法則
客戶經(jīng)理自我修煉四大基本法則
1）心理修煉
2）知識(shí)修煉
3）技能修煉
4）技巧修煉
分享——客戶經(jīng)理必修素材分享

結(jié)語：服務(wù)升華，輕松營銷，實(shí)現(xiàn)成交