銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí)，形象，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。
但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
1.對(duì)行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；
2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過一天是一天；
3.形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)；
4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范；
5.面對(duì)不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷；
6.不知如何應(yīng)付難纏的客戶

1.使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；
2.通過訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象；
3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)下營(yíng)銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；
4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧，對(duì)客戶進(jìn)行有效挽留，建立客戶忠誠(chéng)度。

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶角度
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量要素
5.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
6.服務(wù)促銷售的四大關(guān)鍵點(diǎn)
案例：通過同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務(wù)圖片展示、視頻分享來啟發(fā)學(xué)員思考

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
1.銀行員工的職業(yè)化塑造
1)我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?br />2)決定人生命運(yùn)的核心是什么？
2.銀行柜員的定位與職責(zé)
3.銀行柜員的品格素質(zhì)
4.銀行柜員必備的四項(xiàng)能力
練習(xí)：銀行柜員服務(wù)潛能測(cè)試

第三講：銀行員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練
1.什么是職業(yè)形象？
2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)及個(gè)人的影響
3.你就是銀行的金字招牌
4.銀行職員的四大形象特點(diǎn)
5.儀容儀表七大要素標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
1）發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味
2）女員工盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及技巧
3）女員工化妝標(biāo)準(zhǔn)及技巧
6.十大服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領(lǐng)客戶、接打電話
7.服務(wù)語言兩大技巧
1）銀行員工常用的服務(wù)用語
2）如何更好地表達(dá)服務(wù)意愿
3）如何更好地傾聽客戶需求
8.柜面服務(wù)十大定律
9.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的6S管理
1）廳堂服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)
2）柜面服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)：每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為講解示范后的分組訓(xùn)練

第四講：服務(wù)流程規(guī)范化訓(xùn)練
一、柜員七步服務(wù)流程：
1.站相迎（招手迎）
2.笑相問
3.雙手接
4.快準(zhǔn)辦
5.巧營(yíng)銷
6.雙手遞
7.站相送（禮貌送）
練習(xí)：柜面常見服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
二、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程：
1.站相迎
2.笑相問
3.快分流
4.簡(jiǎn)咨詢
5.快識(shí)別/短營(yíng)銷
6.轉(zhuǎn)推薦
7.禮相送
練習(xí)：大堂常見服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
三、廳堂服務(wù)流程的管理與訓(xùn)練
1.營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作準(zhǔn)備與安排
2.少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
3.大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
4.客戶等候時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
5.指引VIP客戶時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
6.識(shí)別與轉(zhuǎn)介客戶的服務(wù)流程規(guī)范
7.客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
練習(xí)：客戶三級(jí)分流訓(xùn)練、客戶等候區(qū)關(guān)懷等場(chǎng)景訓(xùn)練

第五講：訓(xùn)練完美的服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧
1.掌握溝通的技巧
2.人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
3.成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
5.人際溝通的基本技巧
1）觀察客戶的技巧訓(xùn)練
觀察的目的及步驟
2）傾聽客戶的技巧訓(xùn)練
傾聽的五個(gè)層次
同理傾聽的三個(gè)要素：感覺、專注、回應(yīng)
同理傾聽的五個(gè)技巧：支持、提問、總結(jié)、重復(fù)、確認(rèn)
3）通過提問了解客戶需求的技巧訓(xùn)練
封閉式問話
開放式問話
引導(dǎo)式問式
問話工具：PPF九宮格使用
4）服務(wù)意愿表達(dá)的技巧訓(xùn)練
表達(dá)的三個(gè)要點(diǎn)
贊美的應(yīng)用
FABE產(chǎn)品介紹法的使用
5）處理異議的技巧訓(xùn)練
客戶異議的2種類型
客戶異議處理5步法
練習(xí)：服務(wù)溝通技巧的場(chǎng)景訓(xùn)練

第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧
1.客戶為什么投訴
2.客戶投訴時(shí)最關(guān)心的三個(gè)要素
3.10種雪上加霜的投訴處理方式
4.處理投訴時(shí)的十大“禁言”
5.做好投訴處理時(shí)的四個(gè)心理準(zhǔn)備
6.幾種難以對(duì)付客戶的應(yīng)對(duì)原則與方式
7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求？
8.投訴處理的六步驟
9.投訴處理的“一大一小”原則
練習(xí)：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結(jié)：客戶服務(wù)終極目標(biāo)：客戶忠誠(chéng)