隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷(xiāo)售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來(lái)。本課程將通過(guò)對(duì)員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧的職業(yè)化訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，提升企業(yè)品牌形象；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，適應(yīng)變革的發(fā)展，提高員工的職業(yè)價(jià)值感。

1.幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知，調(diào)動(dòng)積極心態(tài)的力量。

2.認(rèn)識(shí)到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的個(gè)人職業(yè)形象，掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。

3.以業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)流程向以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)流程轉(zhuǎn)變。

4.更好的進(jìn)行客戶認(rèn)別和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)。

5.掌握柜員產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和技巧，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)推薦實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提高網(wǎng)點(diǎn)效能。

課程大綱：

第一單元 銀行員工職業(yè)化心態(tài)

一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求

三、職業(yè)化柜員的角色定位

四、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由

1.柜員工作崗位上的良好心態(tài)

2.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

五、感恩中成長(zhǎng)

1.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

2.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1.服務(wù)對(duì)銀行的重要性

2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

第二單元 職業(yè)形象的塑造

一、著裝禮儀

1.男士著裝禮儀

2.女士著裝禮儀

3.制服禮儀

二、儀容禮儀

1.頭發(fā)

2.面部修飾

3.化妝

4.自我形象的檢查

三、儀態(tài)禮儀

1.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

2.端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

3.穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4.大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5.眼神與完美表情訓(xùn)練

6.開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練

7.迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

第三單元 柜員服務(wù)禮儀

1.銀行人的職業(yè)素養(yǎng)與形象

2.柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)

3.柜面服務(wù)七步曲

1)舉手迎

2)笑相問(wèn)

3)禮貌接

4)及時(shí)辦

5)巧營(yíng)銷(xiāo)

6)提醒遞

7)目相送

情景演練

第四單元 銀行員工日常交際禮儀

一、問(wèn)候禮儀

1.問(wèn)候方式

2.問(wèn)候的順序

3.問(wèn)候的時(shí)機(jī)

二、握手禮儀

1.握手的正確方式

2.握手的要領(lǐng)

3.握手的先后順序

4.握手禁忌

三、介紹禮儀

1.自我介紹

2.介紹他人

四、稱(chēng)呼禮儀

1.稱(chēng)呼的技巧

2.稱(chēng)呼的禁忌

五、名片禮儀

1.名片的遞接

2.交換名片的順序

3.名片的存放

4.名片的索要

六、電話禮儀

1.基本要求

2.接聽(tīng)電話禮儀

3.撥打電話禮儀

第五單元 柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

一、以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)辦理流程

1.營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的選擇

2.簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品的切入技巧

3.轉(zhuǎn)推薦時(shí)機(jī)的選擇

二、了解客戶需求的技巧

1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

2.S-現(xiàn)狀性問(wèn)題

3.P-問(wèn)題性問(wèn)題

4.I-影響性問(wèn)題

5.N-解決性問(wèn)題

三、柜面快速營(yíng)銷(xiāo)

1.FABE產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

2.一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)提煉

四、柜面轉(zhuǎn)介流程

1.柜面轉(zhuǎn)介技巧

2.柜面轉(zhuǎn)介話術(shù)

案例演練

五、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

1.傾聽(tīng)原則

2.換位思考原則

3.認(rèn)同原則

4.主動(dòng)引導(dǎo)原則

六、產(chǎn)品交易促成技巧

1.二選一法

2.直接成交法

3.交互推動(dòng)法

4.稀缺法

5.從眾法

6.示范法

7利益法

8.額外利益法