隨著利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的核心營(yíng)銷人員如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營(yíng)銷業(yè)績(jī)壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實(shí)操話術(shù)，加以落地；同時(shí)，在每個(gè)案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓(xùn)高度。

1.激發(fā)客戶經(jīng)理對(duì)本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業(yè)心態(tài)；

2.使客戶經(jīng)理掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；

3.利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；

4.掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期、銀行流程約束等問題引起的客戶投訴。

第一單元 客戶經(jīng)理角色定位

1.銀行競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與銀行業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析

2.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)從何而來

3.優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型

4.客戶經(jīng)理角色認(rèn)知

5.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

6.感恩中成長(zhǎng)

7.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

8.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑

第二單元：全流程銷售動(dòng)作分解

一、準(zhǔn)備工作——客戶經(jīng)理社交、接待禮儀訓(xùn)練、時(shí)間管理

1.客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀

2.客戶經(jīng)理見面禮儀

3.客戶經(jīng)理握手禮儀

4.客戶經(jīng)理名片禮儀

5.客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀

6.客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀

7.客戶經(jīng)理電梯、進(jìn)出門及電話禮儀

8.客戶經(jīng)理乘車禮儀

9.客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀

10.客戶經(jīng)理時(shí)間管理

二、區(qū)分客戶——客戶分層分級(jí)

1.存量客戶分層的常用標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分步驟

1)金融資產(chǎn)規(guī)模

2)貢獻(xiàn)度

3)風(fēng)險(xiǎn)偏好

4)已持有產(chǎn)品

5)潛力的高低

2.客戶關(guān)系與客戶分層

3.存量客戶6分分層法

4.課堂練習(xí)

課堂練習(xí)1：繪制你的客戶分層圖

課堂練習(xí)2：繪制你的客戶分布地圖

課堂練習(xí)3：繪制你的存量類型客戶分布地圖

三、客戶需求分析——了解你的客戶

1.不同層級(jí)客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)

2.不同生命周期客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)

3.不同行業(yè)客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)

4.不同性格客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)

1)客戶色彩心理學(xué)：紅、黃、藍(lán)、綠四種性格

2)掌握四種性格各自具備的特征

3)解讀不同客戶性格特征

4)快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對(duì)性的溝通模式

四、接觸客戶——電話邀約技巧

1.電話邀約與電話營(yíng)銷的區(qū)別

2.電話邀約目的與重要性

3.電話邀約準(zhǔn)備（心理準(zhǔn)備、客戶來源）

4.電話邀約理由提煉

5.陌生客戶電話邀約技巧

6.熟悉客戶電話邀約技巧

學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)

五、接觸客戶——面談技巧

1.建立良好第一印象：商務(wù)禮儀

2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)

3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)（顧問式營(yíng)銷）

4.信息挖掘技巧（以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）

5.面談中的“聲情意動(dòng)”

客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例分享與點(diǎn)評(píng)

學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)

六、挖掘客戶——需求挖掘

1.不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產(chǎn)品

1)私營(yíng)企業(yè)主的需求分析與維護(hù)技巧

2)企業(yè)高級(jí)白領(lǐng)需求分析與維護(hù)技巧

3)土豪需求分析與維護(hù)技巧

4)公務(wù)員的經(jīng)營(yíng)技巧需求分析與維護(hù)技巧

5)工薪居民需求分析與維護(hù)技巧

6)家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧需求分析與維護(hù)技巧

7)社保老年居民的需求分析與維護(hù)方法

2.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

1)S-現(xiàn)狀性問題

2)P-問題性問題

3)I-影響性問題

4)N-解決性問題

七、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略

1)從賣點(diǎn)到買點(diǎn)

2)FABE呈現(xiàn)法

2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉

產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練

八、異議處理

1.理解客戶的異議

2.常見異議分析

3.處理客戶異議的原則

1)傾聽原則

2)換位思考原則

3)認(rèn)同原則

4)主動(dòng)引導(dǎo)原則

4.處理客戶異議的三步曲

5.化解客戶異議的話術(shù)設(shè)計(jì)思路

6.客戶異議處理話術(shù)

九、促成跟進(jìn)——促成時(shí)機(jī)、促成話術(shù)（話術(shù)講解）

1.促成時(shí)機(jī)把握

2.交易促成話術(shù)

1)二選一法

2)直接成交法

3)交互推動(dòng)法

4)稀缺法

5)從眾法

6)示范法

7)利益法

8)額外利益法

第三單元 全案例情景實(shí)戰(zhàn)演練

1.演練形式與點(diǎn)評(píng)說明

2.演練流程講解

3.電話與面談流程說明

4.抽簽→分工→小組討論

演練與點(diǎn)評(píng)