存量客戶作為網(wǎng)點內(nèi)部的寶貴資源，對銀行網(wǎng)點業(yè)績起著舉足輕重的作用。然而在實際工作中，由于貴賓存量客戶數(shù)量龐大，對網(wǎng)點貢獻度參差不齊，由于客戶經(jīng)理的工作繁忙時間有限，在管理系統(tǒng)中存在80-90%的客戶是無人問津，而10-20%的大客戶被過度開發(fā)，在各項指標業(yè)績重壓之下，客戶經(jīng)理如何能夠成功突圍，對存量客戶進行深度分析與挖掘，實施精細化營銷，提升存量客戶貢獻值，成為各家商業(yè)銀行面臨的一大難題。該課程通過系統(tǒng)的客戶分層梳理。

1、了解存量客戶的分層方法與特點。

2、通過分析客戶的不同層級、行業(yè)、性格、類型等更加深入挖掘客戶的需求，掌握差異化營銷的策略。

3、通過存量客戶精細化營銷技巧，提高客戶忠誠度，促進營銷業(yè)績的提升。

第一講：存量客戶分層特點及需求分析

1、商業(yè)銀行存量客戶管理的瓶頸

存量客戶不少;缺少專人維護

僅看賬戶余額;缺少深度分析

維護方式簡單;缺少個性方案

產(chǎn)品捆綁匱乏;缺少專業(yè)支撐

單兵作戰(zhàn)出擊;缺少團隊協(xié)作

2、客戶需求的挖掘與激發(fā)

基本需求

關(guān)系需求

自我實現(xiàn)需求

3、存量客戶分層的常用標準與細分步驟

金融資產(chǎn)規(guī)模

貢獻度

風(fēng)險偏好

已持有產(chǎn)品

潛力的高低

4、客戶關(guān)系與客戶分層

5、存量客戶6分分層法

6、課堂練習(xí)

課堂練習(xí)1：繪制你的客戶分層圖

課堂練習(xí)2：繪制你的客戶分布地圖

課堂練習(xí)3：繪制你的存量類型客戶分布地圖

第二講：如何開展存量客戶升級工作

1、不同層級客戶營銷及維護要點

2、不同生命周期客戶營銷及維護要點

3、不同行業(yè)客戶營銷及維護要點

4、不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產(chǎn)品

1)私營企業(yè)主的需求分析與維護技巧

2)企業(yè)高級白領(lǐng)需求分析與維護技巧

3)土豪需求分析與維護技巧

4)公務(wù)員的經(jīng)營技巧需求分析與維護技巧

5)工薪居民需求分析與維護技巧

6)家庭主婦的經(jīng)營技巧需求分析與維護技巧

7)社保老年居民的需求分析與維護方法

6、不同性格客戶營銷及維護要點

紅色性格客戶營銷與維護方法

黃色性格客戶營銷與維護方法

藍色性格客戶營銷與維護方法

綠色性格客戶營銷與維護方法

第三講：電話邀約技巧

1、電話邀約與電話營銷的區(qū)別

2、電話邀約目的與重要性

3、電話邀約準備(心理準備、客戶來源)

4、陌生客戶電話邀約

5、電話邀約案例分享與點評

6、熟悉客戶電話邀約流程

7、客戶電話邀約話術(shù)講解

8、學(xué)員演練與點評

第四講：面談技巧

1、建立良好第一印象：商務(wù)禮儀

2、從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)

3、獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機會(顧問式營銷)

4、信息挖掘技巧(以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求)

5、面談中的“聲情意動”

6、客戶經(jīng)理營銷案例分享與點評

7、學(xué)員演練與點評

第五講：存量客戶交易促成產(chǎn)品營銷與締結(jié)戰(zhàn)術(shù)

1、如何處理客戶的異議

2、如何化解客戶提出的難題

3、處理抗拒點(異議)的步驟

4、八大交易促成技巧與話術(shù)