當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

1、讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

    4、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務能力

    5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責

1、大堂經(jīng)理的定位

l  管理定位

l  服務定位

l  營銷定位

2、大堂經(jīng)理的職責

l  環(huán)境管理

l  分流引導

l  識別推薦

l  指導使用

l  咨詢營銷

l  維持秩序

l  督導糾正

l  檢查指導

l  信息反饋

l  定期報告

二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力

1、服務親和力

2、現(xiàn)場管理能力

3、業(yè)務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2、網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點晨會召開流程

1、召開晨會的目的

l  調整員工的狀態(tài)

l  總結前日的工作

l  明確今天的目標

l  學會分享經(jīng)驗

l  學習知識

l  創(chuàng)造好心情

2、晨會召開要點

l  晨會時間

l  參會人員

l  晨會主持

l  晨會的內容

l  隊列的站位

l  站姿表情

l  晨會記錄

3、晨會召開的流程

l  隊列站好

l  開場白

l  自檢或互檢

l  總結昨天工作安排今天工作

l  主題訓練

l  總結結束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營業(yè)結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點

l  營業(yè)前

l  營業(yè)中

l  營業(yè)后

2、客戶服務工作流程及規(guī)范

l  站相迎

l  快分流

l  速識別

l  簡營銷

l  緩情緒

l  助辦理

l  禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

2、大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機

l  迎接客戶進入網(wǎng)點時

l  客戶主動咨詢某項業(yè)務時

l  客戶等候辦理業(yè)務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的

l  揣摩客戶心理

l  預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1、職業(yè)形象對個人

2、職業(yè)形象對企業(yè)

3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點

l  親切

l  成熟

l  專業(yè)

l  自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產(chǎn)品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當?shù)膼汗?/strong>

1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人

3、一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1、指出缺點和不足

2、提供你繼續(xù)為他服務的機會

3、加強他成為穩(wěn)定顧客的機會

4、更好的改進產(chǎn)品和服務

5、提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2、求補償?shù)男睦?/span>

對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4、敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務