隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

1、網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象

2、網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范

3、柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

4、柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹

5、柜員投訴處理應(yīng)對(duì)

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3、柜員職業(yè)形象特點(diǎn)

l  親切

l  成熟

l  專業(yè)

l  自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

一、表情的規(guī)范

二、站姿的規(guī)范

三、坐姿的規(guī)范

四、走姿的規(guī)范

五、蹲姿的國(guó)防

六、鞠躬的規(guī)范

七、簽字或閱讀指示的規(guī)范

八、遞送物品的規(guī)范

九、電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、開(kāi)門(mén)迎客流程

l  開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?

l  開(kāi)門(mén)迎客的流程?

l  開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?

2、柜面服務(wù)七部曲

l  招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l  笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l  雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l  巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l  快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l  提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l  禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四講：柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹

一、柜員營(yíng)銷的心理障礙

1、害怕被拒絕

2、害怕處理不了客戶疑慮

3、對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦

4、認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做

5、怕客戶看低你的工作

6、有惰性，沒(méi)壓力懶得開(kāi)口

二、柜員營(yíng)銷的心理克服之道

1、拒絕是銷售的常態(tài)

2、熟記買(mǎi)點(diǎn)，個(gè)性化推薦

3、不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)

4、銷售能鍛煉人也能成就人

5、主動(dòng)人生成大業(yè)

三、切入時(shí)機(jī)的營(yíng)銷話術(shù)

1、客戶來(lái)存定期時(shí)

2、客戶主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)

3、了解客戶有閑散資金時(shí)

4、客戶在認(rèn)真瀏覽折頁(yè)時(shí)

四、柜員轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)

1、針對(duì)年輕未婚客戶

2、針對(duì)中青年客戶

3、針對(duì)老年客戶

4、針對(duì)定期客戶

五、柜員營(yíng)銷技巧六部曲

1、察言觀色判斷

2、簡(jiǎn)短初步推薦

3、后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

4、抓住機(jī)會(huì)成交

5、消滅疑慮對(duì)策

6、成交或跟進(jìn)

第五講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對(duì)

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周?chē)藛T的評(píng)價(jià)

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/strong>

1、不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶終止購(gòu)買(mǎi)

2、一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人

3、一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義

1、指出缺點(diǎn)和不足

2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3、加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)

4、更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

5、提升解決問(wèn)題的能力

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

對(duì)策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽(tīng)

4、敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見(jiàn)

7、跟蹤服務(wù)