隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、

規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)。從而

打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，以此復(fù)制，在全行展開“銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的督導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目。

1、建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

2、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

4、網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練

5、大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練

6、晨會(huì)及開門迎賓標(biāo)準(zhǔn)

課程大綱：

第一講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶經(jīng)理室環(huán)境

二、非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境

三、柜面及營(yíng)業(yè)時(shí)間環(huán)境

四、大堂環(huán)境

五、自助區(qū)環(huán)境

六、外部環(huán)境

第二講：網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶時(shí)的正確站姿

2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

3、工作區(qū)間的正確走姿

4、工作區(qū)間的正確蹲姿

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、用眼禮儀

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪個(gè)位置?

3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受?

二、微笑禮儀

1、關(guān)于微笑的故事

2、微笑的注意要點(diǎn)

3、微笑練習(xí)方法

練習(xí)：完美微笑練習(xí)

三、介紹禮儀

1、如何做自我介紹?

2、介紹他人的順序是什么?

3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?

4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見面介紹

四、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）

五、奉茶禮儀

六、乘車禮儀

1、乘車的座次排序?

2、乘車的注意事項(xiàng)有哪些?

七、電話禮儀

1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?

2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?

3、撥打電話的開場(chǎng)白是什么?

4、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?

5、接聽電話的注意事項(xiàng)有哪些?

6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些?

7、如何處理突發(fā)狀況?

練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、規(guī)范柜員服務(wù)流程的目的何在？

2、柜面服務(wù)七部曲

站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送

3、柜員七句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

l  環(huán)境維護(hù)

l  現(xiàn)場(chǎng)客戶的分流引導(dǎo)

l  指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

l  咨詢營(yíng)銷

l  維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

l  指正員工不足

l  檢查指導(dǎo)

l  信息反饋

3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

l  服務(wù)親和力

l  現(xiàn)場(chǎng)管理能力

l  業(yè)務(wù)處理能力

l  主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理

l  全面管理

l  流動(dòng)管理

l  主動(dòng)管理

l  聯(lián)動(dòng)管理

5、大堂經(jīng)理工作流程

站相迎、笑相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢、巧營(yíng)銷、轉(zhuǎn)推薦、禮相送

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)及開門迎賓的標(biāo)準(zhǔn)

一、開門迎賓流程

l  開門迎客的含義和重要性?

l  開門迎客的流程?

l  開門迎客的注意事項(xiàng)?

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

1、召開晨會(huì)的目的

l  調(diào)整員工的狀態(tài)

l  總結(jié)前日的工作

l  明確今天的目標(biāo)

l  學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

l  學(xué)習(xí)知識(shí)

l  創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開要點(diǎn)

l  晨會(huì)時(shí)間

l  參會(huì)人員

l  晨會(huì)主持

l  晨會(huì)的內(nèi)容

l  隊(duì)列的站位

l  站姿表情

l  晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開的流程

l  隊(duì)列站好

l  開場(chǎng)白

l  自檢或互檢

l  總結(jié)昨天工作安排今天工作

l  主題訓(xùn)練

l  總結(jié)結(jié)束

三、晨會(huì)晨迎練習(xí)