作為一名部門(mén)負(fù)責(zé)人，您是否因?yàn)榭绮块T(mén)之間的溝通不順暢而困惑？

您是否因?yàn)椴荒芘c關(guān)聯(lián)部門(mén)、外部客戶進(jìn)行有效溝通而苦惱？

您如何打破部門(mén)墻？如何克服部門(mén)間的溝通障礙？如何突破溝通瓶頸？

本課程針對(duì)不同類型的企業(yè)在跨部門(mén)溝通中的問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)，從咨詢的角度剖析成功的企業(yè)溝通體系，通過(guò)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練與互動(dòng)體驗(yàn)，與企業(yè)的管理人員共同探求跨部門(mén)問(wèn)題的解決之道，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。

1、理解溝通在工作中的重要性與價(jià)值，對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的重要意義

2、認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通障礙的根源，提高企業(yè)執(zhí)行的效率

3、了解跨部門(mén)溝通中隱藏的個(gè)人與組織需求，破除部門(mén)壁壘，掌握跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)

4、培養(yǎng)主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握跨部門(mén)溝通的工作要點(diǎn)，有效處理沖突，提升部門(mén)間的溝通效率與效果

5、認(rèn)識(shí)溝通的觀念比溝通的技術(shù)更為重要

6、理解雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，掌握動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)，學(xué)會(huì)先理解別人，再表達(dá)自己

7、認(rèn)識(shí)人與人之間正常的性格差異，從而能夠減少無(wú)謂的人際沖突，有效的與上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶進(jìn)行交流

第一單元：高效溝通對(duì)組織的重要性

1、認(rèn)識(shí)自我的溝通習(xí)慣

■ 小組活動(dòng)：誰(shuí)種蘋(píng)果、誰(shuí)開(kāi)卡車

■ 人們?cè)趫F(tuán)隊(duì)活動(dòng)的行為模式分類

■ 個(gè)人測(cè)試：我的溝通習(xí)慣

■ 思考：理性的溝通行為應(yīng)該是怎樣的

2、  溝通在企業(yè)執(zhí)行效率中的位置

■ 企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力由什么來(lái)決定？執(zhí)行力決定企業(yè)成敗重要性

■ 什么是執(zhí)行力？

－ 執(zhí)行力與職業(yè)化的關(guān)系

－ 職業(yè)化的組織意義與個(gè)人意義

－ 企業(yè)執(zhí)行力需要的員工能力模型

－ 職業(yè)化意識(shí)層面的核心

－ 企業(yè)員工基礎(chǔ)素質(zhì)的構(gòu)成

－ Guide、Enabler、Housekeeper對(duì)應(yīng)管理模塊的基礎(chǔ)——溝通

－ 是什么實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“人本”導(dǎo)向

－ 溝通在職業(yè)工作者成長(zhǎng)中的比重

第二單元：跨部門(mén)溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙

1、認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問(wèn)題及根源

■ 視頻：《長(zhǎng)征》研討

■ 思考：您認(rèn)為該會(huì)議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么？

■ 思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問(wèn)題的癥狀和原因是什么？

■ 思考：在日常協(xié)作工作中您最反感的做派是什么？

2、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來(lái)自于四個(gè)方面：

■ 角色沖突

■ 環(huán)境壓力

■ 信息不足

■ 個(gè)體差異

3、來(lái)自企業(yè)內(nèi)部門(mén)墻的存在

■ 流程與制度

■ 體制與分工

■ 企業(yè)文化

4、用理性推到部門(mén)墻

■ 統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門(mén)墻”

■ 案例分析：M公司的問(wèn)題

■ 案例分享：“臭鼬”小組的原則

■ 涉及選擇最佳方案和資源沖突問(wèn)題，雙方意見(jiàn)完全不同怎么辦？

■ 達(dá)成共識(shí)的誤區(qū)：群體迷思

■ 達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)

■ 案例分享：安吉拉租房案例

■ 會(huì)議主持者的責(zé)任

■ 談判技術(shù)在解決沖突問(wèn)題中帶來(lái)的啟示

■ 雙贏思維在跨部門(mén)溝通應(yīng)用中的引申

■ 案例練習(xí)：只有一個(gè)文員

5、主動(dòng)——跨部門(mén)溝通的第一要義

■ 組織內(nèi)溝通的三個(gè)根本難點(diǎn)

■ 責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度

■ 視頻分析：團(tuán)隊(duì)精神

■ 培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化

?自主性——多說(shuō)一句話

?合作性——用制度解決問(wèn)題

?思考性——主動(dòng)協(xié)作的來(lái)源

第三單元：跨部門(mén)溝通的修養(yǎng)基礎(chǔ)

1、來(lái)自個(gè)人的差異

■ 溝通的修養(yǎng)與技能

■ 性格

2、人際思維模式的重要性

■ 六種人際交往哲學(xué)對(duì)溝通的影響

■ 培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格

■ 成熟的含義與表達(dá)

3、動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)

■ 先理解別人，再表達(dá)自己

－ 練習(xí)：十句話

－ 理解事實(shí)（Fact）和感覺(jué)（Feeling）

－ 導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯

■ 傾聽(tīng)的意義

－ 傾聽(tīng)的意義在于理解而非判斷

－ 防止自傳式回應(yīng)：

好為人師 Advise、追根究底 Probe、想當(dāng)然耳 Interpret、價(jià)值判斷 Evaluate

－ 同理心傾聽(tīng)的要求

－ 角色扮演：科長(zhǎng)與小林

■ 用提問(wèn)去澄清

－ 教練的目的：抽離、啟蒙、利他

－ 從推論中回溯事實(shí)

－ 從演繹中找到事實(shí)

－ 成就導(dǎo)向提問(wèn)法

－ 解決問(wèn)題提問(wèn)法

－ 如何問(wèn)問(wèn)題不會(huì)引起防衛(wèi)

4、現(xiàn)場(chǎng)分享：本企業(yè)跨部門(mén)溝通亮點(diǎn)

第四單元：策略性溝通技巧

1、正確面對(duì)他人的不同意見(jiàn)

■ 理解他人的心理動(dòng)態(tài)與行為目的

■ 開(kāi)個(gè)好頭——養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說(shuō)話習(xí)慣

2、有效控制自己的情緒

■ 視頻：這對(duì)母女怎么了？

■ 負(fù)面情緒的來(lái)源

■ 刺激與反應(yīng)的ABC模型

■ 把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變成正面情緒

■ 練習(xí)：尋找ABC，避免談話“上綱上線”

3、理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果

■ “KISS表達(dá)原則”

■ 明確表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)

■ 用5個(gè)別人喜歡聽(tīng)的句型說(shuō)話，去除對(duì)抗的矛盾情緒

■ 對(duì)不同的人說(shuō)不同的話——認(rèn)識(shí)人與人之間的差異

■ 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：社交風(fēng)格的差異

■ 小組練習(xí)：對(duì)角溝通練習(xí)

■ 60后、70后、80后的差異

4、如何與上級(jí)溝通

■ 與上司溝通的阻礙

■ 將上級(jí)的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)

?多問(wèn)一句話：“你最后想要的結(jié)果是什么？”

■ 了解是影響的前提

■ 向上溝通的11個(gè)原則

■ 先理解上級(jí)的不理解

－ 承認(rèn)上級(jí)不理解的現(xiàn)實(shí)

－ 尊重上級(jí)的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性

－ 盡可能了解上級(jí)為什么不理解

－ 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解

■ 用上司喜歡的句型說(shuō)話

■ 與上司溝通的六個(gè)層次

第五單元：溝通從“心”開(kāi)始

1、組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則

■ 效果第一，道理第二

■ 高標(biāo)處事，低調(diào)做人

■ 主動(dòng)意識(shí)

2、高標(biāo)處事，低調(diào)做人

■ 八小時(shí)以外的功夫

■ 拉近關(guān)系的方法：FORM原則

■ 建立關(guān)系的“共同點(diǎn)”原則

3、課程總結(jié)：策略性溝通的結(jié)構(gòu)