銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！

■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？

■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時(shí)著急，好容易賣出去了，可市場(chǎng)一旦波動(dòng)，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感

■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感！

從意識(shí)上認(rèn)識(shí)：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動(dòng)挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護(hù)成正比；

從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護(hù)；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財(cái)顧問，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠(chéng)度提升；銀行市場(chǎng)影響力增強(qiáng)，客戶經(jīng)理績(jī)效壓力下降，樹立個(gè)人品牌

<一>銀行服務(wù)客戶滿意度

1、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷

研討：商場(chǎng)購(gòu)物的服務(wù)體驗(yàn)

2、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證

3、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何？

4、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)

5、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

研討分享：銀行服務(wù)的MOT

6、客戶滿意度--峰終定律

客戶滿意與客戶期望對(duì)比

<二>職業(yè)化打造--非你莫屬

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。

1、職業(yè)化的工作形象

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)

為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠(chéng)品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來(lái)建立自己的服務(wù)品牌？

3、        職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營(yíng)銷、汽車營(yíng)銷

銀行Marketing與Sales的區(qū)別

客戶難搞定的原因？

案例：LV 營(yíng)銷分享

如何尋找銀行客戶營(yíng)銷的機(jī)會(huì)點(diǎn)、立足點(diǎn)、切入點(diǎn)和痛點(diǎn)

<三>投訴處理

一：客戶為什么會(huì)投訴

1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會(huì)投訴

視頻分析與案例研討：

失去顧客的原因分析

二：有效處理客戶投訴的原則

有效處理客戶投訴的原則：

 “四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳樓

三：壓力情緒管理 塑造陽(yáng)光心態(tài)

視頻觀看：工行員工用錢砸顧客

1.壓力情緒的來(lái)源

1）壓力來(lái)自于比較

2）壓力來(lái)自于對(duì)天底下三件事情的看法

2.情緒調(diào)節(jié)技巧

1.1：4：2呼吸法

2.開心金庫(kù)法

四：投訴處理的步驟

有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

1.第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

1）如何隔離顧客？

2）顧客不配合怎么辦？

3）第一句話說什么？

4）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

5）如何面對(duì)媒體

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、2.第二步：充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿

1）如何充分道歉

2）常見顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

3.第三步：收集信息 了解問題

1）確認(rèn)顧客的信息

2）故事：顧客投幣、拿快遞

4.第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決問題的辦法

1）承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言

2）個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實(shí)用技巧：顧客取款五萬(wàn)沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

5.第五步：挽留客戶 鼓勵(lì)客戶參與

1）慣性思維法

2）假設(shè)成交法

3）贊美法

案例：顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)

6.第六步：承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營(yíng)銷發(fā)掘

1）長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

2）跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟

<四>精準(zhǔn)客戶的溝通及營(yíng)銷技巧

A、人際性格溝通技巧

1、溝通的原理

2、互動(dòng)--溝通游戲

3、溝通的障礙

4、高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣--破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

B、精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷技巧

1、性格測(cè)試

2、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧

4、四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演