銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！

■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？

■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感

■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感

從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護成正比；

從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財顧問，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標互相促進，網(wǎng)點整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個人品牌

<一>服務(wù)營銷導(dǎo)入

1、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷

研討：商場購物的服務(wù)體驗

2、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗證

3、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何？

4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務(wù)

5、MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作

案例：星巴克、宜家家居

研討分享：銀行服務(wù)的MOT

6、客戶滿意度--峰終定律

客戶滿意與客戶期望對比

<二>職業(yè)化打造--非你莫屬

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。

1、職業(yè)化的工作形象

打動顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)

3、為客戶的情緒負責

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌？

<三>顧問式營銷流程導(dǎo)入

【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？

1、職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營銷、汽車營銷

2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

3、客戶難搞定的原因？

案例：LV 營銷分享

如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點

4、客戶金融服務(wù)需求的五層次

人性弱點分析

研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對接

5、購買心理分析

6、顧問式營銷流程

客戶識別-KYC

探尋需求-SPIN

金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE

刀劍交鋒的談判技巧-促成交易

處理成交障礙-拒絕處理

<四>客戶識別KYC

1、客戶識別三要素MAN

2、客戶識別的六大關(guān)鍵信息：

物品信息

業(yè)務(wù)信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3、廳堂識別客戶技巧

望、聞、問、切

4、了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

<五>投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1、高效的客戶營銷從客戶信息管理

2、深入挖掘客戶需求

明示需求與暗示需求的區(qū)別

提問-傾聽-記錄

3、主動詢問的方式

開放式問題與封閉式問題

4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

5、顧問式需求探尋流程四步走

故事分享：唐僧取經(jīng)

6、如何找不同客戶的需求點

7、現(xiàn)場模擬-角色演練

<六>金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析

1、理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法

收集客戶資料

確定客戶目標與期望

分析客戶現(xiàn)行財務(wù)狀況

整理提出理財規(guī)劃

執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃

2、FAB-E的定義

故事分享：貓吃魚的故事

3、案例：馬云通過FABE融資2000萬美金

【話術(shù)示例】：手機銀行FABE呈現(xiàn)

4、互動：通過FABE介紹展示自己

5、增強語言說服力的五種方法

數(shù)字強調(diào)

講故事

富蘭克林法

引證

形象描繪

6、如何設(shè)計話術(shù)？

【練習】：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

<七>廳堂微型沙龍解析

1、營銷宣講的定義和目的

2、營銷宣講人員的定位和職責

3、宣講中的時間軸

視頻播放：廳堂微沙視頻

4、宣講人員綜合要求

5、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動方案

6、微沙要點技巧

A、主題切入；

B、主持主講方案配合；

C、促成技巧

作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進行展示

<八>刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

1、需求與動機的關(guān)系

行為心理學表明人的行為動機

2、促成交易的五大步驟

1）、引發(fā)購買動機

2）、創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風點火）

視頻播放：《開水房》

話術(shù)技巧學習

3）、發(fā)現(xiàn)購買訊號--客戶的“秋波”

4）、取得購買承諾--射門九種腳法

5）、制造購買的急迫性

3、現(xiàn)場模擬演練

<九>處理成交障礙--客戶異議處理

討論：我們通常會碰到了哪些異議？

1、反對意見的來源

2、拒絕的本質(zhì)

故事分享：史泰龍；肯德基

案例：《屌絲男士》

3、拒絕處理的本質(zhì)

4、拒絕處理的原則

5、拒絕處理的方法--太極處理法

6、研討分享：拒絕處理的話術(shù)

7、異議處理客戶處理技巧

1）、如何處理帶有情緒的客戶？

2）、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？

3)、如何處理“專家化”的客戶？

4)、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？

<十>精準營銷

A、人際性格溝通技巧

1、溝通的原理

2、互動--溝通游戲

3、溝通的障礙

4、溝通的漏斗

5、高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣--破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

6、十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

B、精準客戶營銷技巧

1、性格測試

2、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧

4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演