銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！

■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？

■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感

■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感！

從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護成正比；

從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財顧問，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進，網(wǎng)點整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個人品牌。

適合對象：大堂經(jīng)理；理財經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理

<一>顧問式營銷流程導(dǎo)入

【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？

1、職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營銷、汽車營銷

2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

3、客戶難搞定的原因？

案例：LV 營銷分享

如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點

4、客戶金融服務(wù)需求的五層次

人性弱點分析

研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對接

5、購買心理分析

6、顧問式營銷流程

客戶識別-KYC

探尋需求-SPIN

金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE

刀劍交鋒的談判技巧-促成交易

處理成交障礙-拒絕處理

<二>客戶識別KYC

1、客戶識別三要素MAN

2、客戶識別的六大關(guān)鍵信息：

物品信息

業(yè)務(wù)信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3、廳堂識別客戶技巧

望、聞、問、切

4、了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

<三>投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1、高效的客戶營銷從客戶信息管理

2、深入挖掘客戶需求

明示需求與暗示需求的區(qū)別

提問-傾聽-記錄

3、主動詢問的方式

開放式問題與封閉式問題

4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

5、顧問式需求探尋流程四步走

故事分享：唐僧取經(jīng)

6、如何找不同客戶的需求點

7、現(xiàn)場模擬-角色演練

<四>金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析

1、理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法

收集客戶資料

確定客戶目標(biāo)與期望

分析客戶現(xiàn)行財務(wù)狀況

整理提出理財規(guī)劃

執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃

2、FAB-E的定義

故事分享：貓吃魚的故事

3、案例：馬云通過FABE融資2000萬美金

【話術(shù)示例】：手機銀行FABE呈現(xiàn)

4、互動：通過FABE介紹展示自己

5、增強語言說服力的五種方法

數(shù)字強調(diào)

講故事

富蘭克林法

引證

形象描繪

6、如何設(shè)計話術(shù)？

【練習(xí)】銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

<五>刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

1、需求與動機的關(guān)系

行為心理學(xué)表明人的行為動機

2、促成交易的五大步驟

1）、引發(fā)購買動機

2）、創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風(fēng)點火）

視頻播放：《開水房》

話術(shù)技巧學(xué)習(xí)

3）、發(fā)現(xiàn)購買訊號--客戶的“秋波”

4）、取得購買承諾--射門九種腳法

5）、制造購買的急迫性

3、現(xiàn)場模擬演練

<六>處理成交障礙--客戶異議處理

討論：我們通常會碰到了哪些異議？

1、反對意見的來源

2、拒絕的本質(zhì)

故事分享：史泰龍；肯德基

案例：《屌絲男士》

3、拒絕處理的本質(zhì)

4、拒絕處理的原則

5、拒絕處理的方法--太極處理法

6、研討分享：拒絕處理的話術(shù)

7、異議處理客戶處理技巧

1）、如何處理帶有情緒的客戶？

2）、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？

3)、如何處理“專家化”的客戶？

4)、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？

<七>投訴處理

一：客戶為什么會投訴

1.體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會投訴

視頻分析與案例研討：

顧客投訴產(chǎn)生的原因“三多兩少”

失去顧客的原因分析

二：有效處理客戶投訴的原則

有效處理客戶投訴的原則：

 “四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

三：壓力情緒管理 塑造陽光心態(tài)

視頻觀看：工行員工用錢砸顧客

1.壓力情緒的來源

1）壓力來自于比較

2）壓力來自于對天底下三件事情的看法

2.情緒調(diào)節(jié)技巧

1.1：4：2呼吸法

2.開心金庫法

四：投訴處理的步驟

有效處理客戶投訴的六個步驟

1.第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

1）如何隔離顧客？

2）顧客不配合怎么辦？

3）第一句話說什么？

4）鼓勵客戶發(fā)泄的流程

5）如何面對媒體

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)

2.第二步：充分道歉 表達服務(wù)意愿

1）如何充分道歉

2）常見顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

3.第三步：收集信息 了解問題

1）確認顧客的信息

2）故事：顧客投幣、拿快遞

4.第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1）承擔(dān)責(zé)任的語言

2）補償性關(guān)照的方法

3）個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

5.第五步：挽留客戶 鼓勵客戶參與

挽留客戶流程

挽留客戶技巧

1）慣性思維法

2）假設(shè)成交法

3）贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)

6.第六步：承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘

1）長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2）跟蹤服務(wù)的六個步驟

案例：三次跟進成為忠誠顧客

<八>精準(zhǔn)營銷

A、人際性格溝通技巧

1、溝通的原理

2、互動--溝通游戲

3、溝通的障礙

4、溝通的漏斗

5、高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣--破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

6、十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

B、精準(zhǔn)客戶營銷技巧

1、性格測試

2、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧

4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演