網(wǎng)點(diǎn)廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經(jīng)理是否訓(xùn)練有素，將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要一環(huán)?？蛻粢呀?jīng)不再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地看員工的服務(wù)禮儀，還要看員工是否關(guān)注客戶的服務(wù)感受與內(nèi)在服務(wù)需求。所以如果將廳堂打造成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主陣地，已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關(guān)鍵所在。

“服務(wù)至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能、熟知廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理；將大堂經(jīng)理打造成“服務(wù)第一人”與“營(yíng)銷(xiāo)中轉(zhuǎn)站”。

1．明確大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象；

2．掌握合理化解決報(bào)怨的知識(shí)與相關(guān)技巧，成為客戶情緒的管理專(zhuān)家；

3．掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；

4．掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)，有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條；

前言：

頭腦風(fēng)暴：大堂經(jīng)理這個(gè)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)重要嗎?

競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位

服務(wù)篇：專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造

第一章：大堂經(jīng)理的角色定位

一、轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求

1．大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型

2．大堂經(jīng)理的5K職能

3．大堂經(jīng)理的5K流程

第二章：大堂經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知及禮儀

1．問(wèn)題：客戶為什么會(huì)流失?

2．認(rèn)識(shí)客戶

案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別

3．客戶需求認(rèn)知

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度

5．廳堂基本禮儀

1）客戶迎送

2）客戶接待

3）客戶引導(dǎo)

第三章：客戶投訴處理六步曲

1．受理投訴

2．隔離客戶

3．安撫客戶

4．投訴調(diào)查

5．投訴處理

6．跟蹤服務(wù)

營(yíng)銷(xiāo)篇：廳堂營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻

第四章：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵流程

1．客戶識(shí)別

2．客戶分流

3．產(chǎn)品介紹

4．客戶轉(zhuǎn)介

游戲活動(dòng)：你會(huì)觀察嗎?

1．廳堂營(yíng)銷(xiāo)六步法

1）發(fā)現(xiàn)客戶

2）建立信任

3）激發(fā)需求

4）展示產(chǎn)品

5）處理異議

6）促成銷(xiāo)售

第五章：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

一、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

二、關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵動(dòng)作

1．“首因效應(yīng)”

2．關(guān)鍵時(shí)刻

1）電話

2）咨詢/提問(wèn)

3）投訴/抱怨

4）承辦業(yè)務(wù)

5）客戶等候

3．關(guān)鍵動(dòng)作

1）以客戶為中心

2）主動(dòng)出擊

3）精簡(jiǎn)純熟

4）自信真誠(chéng)

練一練：AIDA模式中，哪些動(dòng)作可創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?

管理篇：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)管理

第六章：廳堂現(xiàn)場(chǎng)功能分區(qū)

1．區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)

2．廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

第七章：廳堂現(xiàn)場(chǎng)5S管理

1．現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)5S現(xiàn)場(chǎng)管理核心

3．高效現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素

4．5S管理的內(nèi)容

5．5S活動(dòng)的手法與工具

6．避免5S認(rèn)識(shí)的誤區(qū)