網(wǎng)點作為銀行營銷服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)的品質(zhì)、網(wǎng)點的規(guī)范管理是網(wǎng)點品牌形象塑造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的綜合管理能力和服務(wù)水平，預(yù)防和應(yīng)對各類風(fēng)險，培塑營業(yè)場所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴大并不斷創(chuàng)新營業(yè)網(wǎng)點的品牌形象，不斷提升客戶的滿意度與認(rèn)識度，打造一個合格有序的星級網(wǎng)點。

本課程以打造網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，從改善網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)暨6S管理入手，助力提升網(wǎng)點客戶滿意度及認(rèn)識度，最終實現(xiàn)網(wǎng)點產(chǎn)能的有效轉(zhuǎn)化。

1、了解銀行網(wǎng)點服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2、網(wǎng)點服務(wù)亮點的打造

3、掌握網(wǎng)點的6S管理

4、掌握各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、   網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的背景

問題：為什么要改善與提升網(wǎng)點服務(wù)的品質(zhì)？

1、面臨的挑戰(zhàn)

        銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

        新形勢下銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我們的要求

        客戶對銀行服務(wù)的期望值日益提高

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

        服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

        優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的案例分享

二、   網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范

頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？

1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色定位

2、網(wǎng)點人員的服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)

3、網(wǎng)點的服務(wù)特色與亮點打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度

        服務(wù)態(tài)度

        需求理解度

        服務(wù)速度

        服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度

        服務(wù)分寸把握度

        服務(wù)品質(zhì)衡量度

4、網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化

        開門迎客流程

        業(yè)務(wù)咨詢流程

        業(yè)務(wù)接待流程

        客戶分流流程

        客戶教育流程

        產(chǎn)品營銷流程

        投訴處理流程

        挽留客戶流程

三、   網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

問題：客戶一進入網(wǎng)點，首要關(guān)注什么？

1、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)

        何為6S

?  6S的定義

        6S管理的核心思想

        6S執(zhí)行要領(lǐng)

        6S管理實施方法

?  每個S的執(zhí)行目的

?  每個S的實施要點

?  實施原則

        6S推行步驟與要點

        6S管理技法

?  至簡單一

?  頻度優(yōu)先

?  分門別類

?  豎立擺放

?  透明可視

?  沒有遮擋

?  有名有家

?  直線直角

?  形跡管理

?  自動復(fù)位

?  色彩提示

?  直觀圖示

?  先進先出

?  總表控制

?  狀態(tài)可見

?  看板管理

?  節(jié)能環(huán)保

        劃線與標(biāo)示

?  場地與通道的標(biāo)識顏色

?  紅線應(yīng)用

?  藍(lán)線應(yīng)用

?  黃線應(yīng)用

?  黃黑線應(yīng)用

?  文字標(biāo)示

?  數(shù)字標(biāo)示

?  圖示

        整理整頓的要點

?  辦公用品

?  安全

?  通道與區(qū)域

?  飲水與保潔

?  宣傳展示

        評價審核辦法

2、6S的推行

        推行的架構(gòu)

        推行的重點

        抓住典型、樹立榜樣

        如何組織6S競賽活動

3、6S相關(guān)工具

        文字標(biāo)示

        收納工具

        辦公用具

        應(yīng)用實例