為什么在人際溝通中總是會(huì)覺(jué)得沒(méi)有共同語(yǔ)言? 為什么對(duì)方總是不理解自己? 當(dāng)我們花費(fèi)大量時(shí)間精力用于溝通時(shí)卻發(fā)現(xiàn)效果非常有限? 作為企業(yè)的職業(yè)人士，我們首先要提升自己的情商，也就是如何處理人際關(guān)系和提升與人溝通的能力。

美國(guó)總統(tǒng)羅斯福曾說(shuō)：“成功的第一要素是懂得如何搞好人際關(guān)系?！笨突芯康慕Y(jié)論：“專(zhuān)業(yè)知識(shí)在個(gè)人成功中作用只占15％，其余85％取決于人際關(guān)系?！彼哉f(shuō)，無(wú)論你的職位高低，學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，你就在成功路上走了85％的路程，同樣，與同事、上司及雇員的關(guān)系是事業(yè)成敗的重要原因。

▲準(zhǔn)確的認(rèn)清自己

▲充分的理解他人

▲根據(jù)個(gè)性和人有效相處

▲采用個(gè)性化的溝通方式，提高溝通績(jī)效

▲建立和諧的合作關(guān)系

▲掌握溝通的核心規(guī)律和技巧

▲建立良好的職場(chǎng)人際關(guān)系

案例導(dǎo)入

第一講：現(xiàn)象呈現(xiàn)：人際交往中溝通的障礙

一、活動(dòng)：障礙分類(lèi)(障礙對(duì)對(duì)碰訓(xùn)練)

1.形體上的障礙

2.心理上的障礙

3.語(yǔ)言上的障礙

4.環(huán)境上的障礙

5.文化上的障礙

二、溝通障礙產(chǎn)生的原因：

1.信息發(fā)送方的障礙

2.信息接收方的障礙

3.信息傳遞的障礙

第二講：透過(guò)現(xiàn)象看意義：人際交往的情感帳戶(hù)

一、情感帳戶(hù)對(duì)人際交往的意義

1.存儲(chǔ)的是信任

2.透支的是誤會(huì)

二、情感帳戶(hù)六種投資方式

1.理解他人

2.注意細(xì)節(jié)

3.信守承諾

4.明確期望

5.正直誠(chéng)信

6.勇于認(rèn)錯(cuò)

第三講：改善人際關(guān)系法寶之一：知根知底--從認(rèn)識(shí)人際風(fēng)格開(kāi)始

一、運(yùn)用DISC測(cè)評(píng)工具進(jìn)行測(cè)試（美國(guó)原版引進(jìn)專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)工具，價(jià)值300元/人）

二、洞悉人性：DISC四型性格解析

三、運(yùn)用“望、聞、問(wèn)、切”區(qū)分各種客戶(hù)的性格特質(zhì)

四、活潑型的同事溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格（視頻案例分析）

1.曲蕭蕭的案例分析

2.I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格

3.與I型特質(zhì)人的溝通相處之道

五、力量型的同事溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

視頻分析

1.畢勝男的案例分析

2.D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格

3.與D型特質(zhì)人的溝通相處之道

六、完美型的同事溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

視頻分析

1.安迪的案例分析

2.C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格

3.與C型特質(zhì)人的溝通相處之道

七、平和型的同事溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

視頻分析

1.陳欣儀的案例分析

2.S型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格

3.與C型特質(zhì)人的溝通相處之道

第四講：改善人際關(guān)系法寶之二：循序漸進(jìn)—高效溝通六步驟

一、事前準(zhǔn)備

1.設(shè)定溝通目標(biāo)

2.做好情緒和體力上的準(zhǔn)備

二、確認(rèn)需求

1.有效提問(wèn)

2.積極聆聽(tīng)

3.及時(shí)確認(rèn)

三、闡述觀點(diǎn)

1.闡述計(jì)劃

2.描述細(xì)節(jié)

3.信息轉(zhuǎn)化

四、處理異議

1.忽視法

2.轉(zhuǎn)化法

3.太極法

4.詢(xún)問(wèn)法

五、達(dá)成協(xié)議

1.感謝

2.贊美

3.慶祝

六、共同實(shí)施

1.積極合作的態(tài)度

2.按既定方針處理

3.發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

第五講：改善人際關(guān)系法寶之三：能說(shuō)會(huì)道—語(yǔ)言溝通的藝術(shù)與技巧

一、口頭溝通不當(dāng)?shù)摹?把刀”

二、溝通的四大原則

1.準(zhǔn)確性

2.完整性

3.及時(shí)性

4.策略性

三、口頭溝通三要素

1.引起對(duì)方的注意和興趣

2.讓對(duì)方了解對(duì)話(huà)的意思

3.使對(duì)方邊聽(tīng)邊產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)

四、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧

1.開(kāi)放式問(wèn)題

2.選擇性問(wèn)題

五、提升表達(dá)力的五個(gè)法寶

1.過(guò)濾濃縮成三點(diǎn)

2.一次一個(gè)要點(diǎn)

3.講對(duì)方懂的話(huà)

4.表述簡(jiǎn)潔明了

5.一定要確認(rèn)

六、無(wú)往不勝的說(shuō)服法

1.舉出具體的實(shí)例

2.提出證據(jù)

3.以數(shù)字來(lái)說(shuō)明

4.運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞

5.訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)

6.親身示范

七、針對(duì)不同性格特質(zhì)同事的贊美之詞

1.D型特質(zhì)的人的贊美需求點(diǎn)

2.I型特質(zhì)人的贊美需求點(diǎn)

3.S型特質(zhì)人的贊美需求點(diǎn)

4.C型特質(zhì)人的贊美需求點(diǎn)

第六講：改善人際關(guān)系法寶之四：傾聽(tīng)的技術(shù)--做個(gè)“收音機(jī)”遠(yuǎn)勝“唱片機(jī)”

一、傾聽(tīng)不良的原因

1.外來(lái)的干擾

2.以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么

3.沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣

4.聽(tīng)者的生理狀況

5.聽(tīng)者的心理狀況

6.聽(tīng)者的先入為主的觀念

二、培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧

1.深呼吸

2.找一個(gè)理由

3.換位思考

4.目光接觸

三、有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣

1.主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)

2.刻意練習(xí)傾聽(tīng)

3.營(yíng)造有利于傾聽(tīng)的環(huán)境

4.留意肢體語(yǔ)言

5.避免倉(cāng)促判斷

6.建立同理心

第七講：改善人際關(guān)系法寶之五：非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧

一、三個(gè)因素影響溝通的有效性

1.用字造句

2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

3.表情動(dòng)作

二、達(dá)到最有效人際溝通的六種技巧

1.眼神的溝通

2.姿勢(shì)/動(dòng)作的溝通

3.手勢(shì)的溝通

4.聲音/語(yǔ)調(diào)的溝通

5.人體空間位置的溝通

6.著裝的溝通

第八講：大型溝通體驗(yàn)式活動(dòng)練習(xí)：捕魚(yú)的收獲季節(jié)（角色扮演+情境模擬+游戲操作）

1.游戲規(guī)則介紹

2.角色扮演說(shuō)明

3.游戲執(zhí)行

4.總結(jié)點(diǎn)評(píng)

課程回顧

圣誕樹(shù)意義建構(gòu)：

1.四個(gè)印象最深的內(nèi)容

2.三點(diǎn)感悟

3.兩個(gè)改變

4.一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃