作為禮儀培訓(xùn)講師的您在講臺(tái)上的表現(xiàn)是否揮灑自如？是否有足夠的氣場(chǎng)？是否在眾多培訓(xùn)師中脫穎而出？是否想擁有讓學(xué)員贊不絕口的人格魅力？以上的所有問題決定一名培訓(xùn)講師的層次。一名優(yōu)秀的講師應(yīng)該在講臺(tái)上收放自如，有氣場(chǎng)，有影響力，對(duì)課程內(nèi)容把控精致。作為禮儀培訓(xùn)老師，應(yīng)該熟知商務(wù)接待禮儀規(guī)范；授課技巧需要更加落地實(shí)用；授課方式應(yīng)該如何教授學(xué)員運(yùn)用禮儀相關(guān)知識(shí)實(shí)用到工作當(dāng)中。

本課程專門針對(duì)禮儀培訓(xùn)老師設(shè)置，為禮儀老師打造專業(yè)的師表形象、打造授課技巧風(fēng)范和歸納常用的授課知識(shí)，幫助禮儀老師更專業(yè)的呈現(xiàn)教學(xué)！

1.塑造為人師表的專業(yè)化形象；

2.熟知商務(wù)接待禮儀規(guī)范

3.提升服務(wù)意識(shí)、溝通技巧的課程呈現(xiàn)技巧

4.提升客戶咨詢與投訴處理的課程呈現(xiàn)技巧

5.提升突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力技巧

第一講：金牌禮儀講師形象打造

一、金牌禮儀講師形象打造——形象篇

1.金牌講師之發(fā)型打造

2.金牌講師之面容打造

（1）男講師面容打造--干凈整潔

（2）女講師面容打造--優(yōu)雅淡妝

3.金牌講師之著裝打造

二、金牌培訓(xùn)師形象打造--儀態(tài)篇

1.金牌講師之表情打造——自信風(fēng)度

2.金牌講師自信風(fēng)度的體現(xiàn)--目光柔和

3.金牌講師自信風(fēng)度的體現(xiàn)—－炯炯有神氣勢(shì)

4.金牌講師之手勢(shì)打造——一舉手，一片天下

5.金牌講師之站、行、走、蹲——風(fēng)度翩翩，氣勢(shì)非凡

第二講：金牌禮儀講師授課技能提升－商務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、商務(wù)接待禮儀

1.接待禮儀

2.拜訪禮儀

3.自我介紹及握手禮儀

4.接遞名片的禮儀

5.陪同與引領(lǐng)要求

6.行走、上下樓梯

7.相遇的禮儀

8.進(jìn)出電梯禮儀

9.乘車禮儀

10．位次排列的禮儀

二、商務(wù)社交用語(yǔ)的文明與規(guī)范

1.職場(chǎng)敬語(yǔ)的使用

（1）尊稱

（2）禮貌用語(yǔ)

（3）敬語(yǔ)

2.交談時(shí)目光禮儀

（1）目光應(yīng)該如何運(yùn)用

（2）交談時(shí)目光禁忌

3.微笑禮儀

（1）何種微笑才是有感染力的

（2）練習(xí)穩(wěn)重、讓人有安全感的微笑

4.商務(wù)社交通聯(lián)禮儀
（1）電話禮儀的重要性
（2）接聽、掛斷電話的禮儀

三、餐宴禮儀－細(xì)節(jié)決定成敗

1.宴請(qǐng)的準(zhǔn)備

（1）提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員

（2）合理的方式進(jìn)行邀請(qǐng)

（3）制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）

（4）席位編排、布置現(xiàn)場(chǎng)

 2.餐桌的禮儀

（1）點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)

（2）用餐的氣氛以及禁忌

第三講：金牌禮儀講師授課技能提升－溝通技巧提升

一、溝通三原則

1.相互尊重－調(diào)整心態(tài)

2.有效表達(dá)--話題選擇的禁忌、

3.同理心傾聽--有效傾聽禮貌反饋
二、溝通的目的

1.溝通距離的禮儀

2.溝通表情的禮儀

3.傾聽的禮儀

4.同事與同事溝通禮儀

5.下級(jí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通禮儀

6.上級(jí)與下級(jí)溝通禮儀

7.職場(chǎng)溝通禁忌

三、溝通技巧--溝通五件寶

1.微笑

2.贊美

3.提問

4.關(guān)心

5.聆聽

第四講：金牌禮儀講師授課技能提升－服務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀概念

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2.服務(wù)意識(shí)概念

二、服務(wù)禮儀

1.鞠躬禮儀

2.引領(lǐng)禮儀

3.迎送禮儀

4.敬語(yǔ)禮儀

5.微笑禮儀

三、服務(wù)意識(shí)

1.首輪效應(yīng)

2.三A效應(yīng)

3.親和效應(yīng)

4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng)

5.末輪效應(yīng)

第五講：金牌禮儀講師授課技能提升－客戶咨詢與投訴處理技巧

一、如何面對(duì)客戶咨詢

1.儀表形象

2.言行舉止

3.敬語(yǔ)禮儀

4.接待細(xì)節(jié)處理

二、處理投訴技巧（冷靜、理智、策略）
1.傾聽

（1）耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
（2）自身失誤立即道歉

（3）受了委屈冷靜處理
（4）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

2.溝通－如何藝術(shù)的說(shuō)話讓顧客更容易接受
三、服務(wù)異議的處理
1.異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)、職權(quán)之外

（3）分清處理情緒和處理事件

2.投訴處理流程

（1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？

（2）如何在客戶投訴過(guò)程中有效處理投訴?

第六講：金牌禮儀講師授課技能提升－突發(fā)事件的應(yīng)急處理技巧

一、應(yīng)變能力測(cè)試

1.學(xué)員做測(cè)試題

2.得出答案、分析學(xué)員能力

3.提高應(yīng)變能力方法

4.明銳的洞察力

5.敏捷的反應(yīng)力

6.準(zhǔn)確的判斷力

7.科學(xué)的思維力

二、提升應(yīng)變能力 －四個(gè)錦囊

1.不怕跌倒、勇于實(shí)踐

2.善于總結(jié)、舉一反三

3.不斷積累、活學(xué)活用

4.即以不變、應(yīng)付萬(wàn)變

三、服務(wù)員應(yīng)變能力案例分析

第七講：金牌禮儀講師授課技能－回顧、總結(jié)、訓(xùn)練