在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，星級(jí)酒店等服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么酒店服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于星級(jí)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；

3.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問(wèn)題的技巧；

4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；

5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務(wù)人員?

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?

2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性

1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2)服務(wù)禮儀定義

3)服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度

1. 我為什么而工作

2. 我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——星級(jí)酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——男士職業(yè)形象打造

1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法

3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——女士職業(yè)形象打造

1.女士發(fā)型打造

1)發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))

2)發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲

1)潔面正確的技巧

2)化妝水使用及方法

3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧

4)粉底使用技巧

5)定妝粉使用技巧

6)畫(huà)眉技巧方法

7)畫(huà)眼影技巧方法

8)畫(huà)眼線技巧方法

9)畫(huà)腮紅技巧方法

10)畫(huà)口紅技巧方法

11)檢查效果注意事項(xiàng)

3.女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

1)手部護(hù)理

2)香水使用技巧

三、儀表禮儀——男士、女士?jī)x表形象規(guī)范

1.男士著裝規(guī)范

1)西裝著裝要領(lǐng)

2)襯衣的穿著要領(lǐng)

3)著裝的“TPO”原則

4)著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6)職業(yè)裝著裝大禁忌

2.女士著裝規(guī)范

1)干凈整潔、整齊規(guī)范

2)領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3)行徽的佩戴

4)鞋襪、配飾的搭配與選擇

5)女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2)絲巾的佩戴技巧

案例：某五星級(jí)酒店員工儀表案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——星級(jí)酒店服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3，站姿中面部表情訓(xùn)練

4，站姿體態(tài)訓(xùn)練方法

1)采用頭頂書(shū)

2)膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3，坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1，端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2，端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀

1.鞠躬禮儀的起源

2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區(qū)分——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢(shì)——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1.來(lái)有聲，迎

2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀

1.禮貌用語(yǔ)種類(lèi)

1)稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)

2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1)語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。

? 2)稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

? 3)問(wèn)候語(yǔ)———如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；

? 4)贊揚(yáng)他人的技巧

? 5)引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧

? 6)產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧

? 7)面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

? 8)接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景

五、微笑禮儀

1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：星級(jí)酒店接待禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗

一、星級(jí)酒店接待禮儀——會(huì)面禮儀

1.接待客戶的準(zhǔn)備

2.接待客戶的規(guī)格

二、星級(jí)酒店接待禮儀——見(jiàn)面禮儀

1.見(jiàn)面問(wèn)候禮儀

2.與客戶相遇的禮儀

3.握手禮儀

三、星級(jí)酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀

1.遞接名片先后順序

2.遞接名片注意事項(xiàng)

四、星級(jí)酒店接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀

1.陪同方位

2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項(xiàng)

3.引領(lǐng)手勢(shì)要領(lǐng)

五、星級(jí)酒店接待禮儀——進(jìn)出電梯禮儀

1.進(jìn)電梯時(shí)注意事項(xiàng)

2.出電梯時(shí)注意事項(xiàng)

六、星級(jí)酒店接待禮儀——位次禮儀

1.會(huì)議座次及會(huì)議安排的禮儀

2.乘車(chē)座次禮儀——(接待人員避免開(kāi)錯(cuò)車(chē)門(mén)引發(fā)尷尬)

案例：為何他這次接待是失敗的?

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員案例分析，找出接待錯(cuò)誤，正醒自我，避免接待錯(cuò)誤。

第六講：星級(jí)酒店黃金服務(wù)法則——制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類(lèi)

1.弱，病，殘分類(lèi)及特性

2.老，小，孕分類(lèi)及特性

3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過(guò)程中各階段效應(yīng)

1.首輪效應(yīng)

2.三A效應(yīng)

3.親和效應(yīng)

4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng)

5.末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)

1. 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理

1. 異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權(quán)之內(nèi)

(3)職權(quán)之外

2.傾聽(tīng)的技巧

3.投訴處理流程

1)如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?

2)如何在客戶投訴過(guò)程中有效處理投訴?

3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢，進(jìn)行投訴

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第七講：星級(jí)酒店服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練

1.音樂(lè)催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做

3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法

1.空杯心態(tài)

2.放好自己的位置

3.換位思考