在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質的競爭。

所以，酒店行業(yè)競爭也是酒店間員工素質的競爭，提高酒店的軟實力，是制勝的法寶，本課程著重于提升員工的基本職業(yè)素質、服務意識、衛(wèi)生意識，從而更有針對性的提升酒店員工素質，增加酒店軟實力，提高酒店競爭力，有效的解決在酒店經營過程中由于員工服務意識和服務禮儀造成的一系列問題，讓酒店軟實力成為酒店競爭的關鍵因素，通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感，通過培訓為酒店樹立更優(yōu)質的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

1 全面系統(tǒng)地掌握酒店禮儀及行為規(guī)范的基本內容；

2 理解酒店服務意識及服務意識導致的行為規(guī)范；

3 掌握禮賓部應當遵守的禮儀規(guī)范；

4 促進酒店員工在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升；

5 掌握酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生標準的禮儀規(guī)范，樹立酒店良好的形象

第一講：酒店服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1.案例：五星級酒店消費感受

思考：當你去酒店消費，你會關注酒店哪些問題、會著重看酒店哪些點？希望得到什么樣的服務才會覺得對得起你的消費？

2.導入酒店服務禮儀的概念、重要性
1）優(yōu)質服務的定義

2）服務意識定義

3）優(yōu)質服務與服務意識的重要性

第二講：儀容儀表禮儀—酒店人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀—男士職業(yè)形象

1.男士發(fā)型規(guī)范

2.男士干凈整潔面容要求

3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀--女士職業(yè)形象

1.女士發(fā)型打造規(guī)范

1) 發(fā)式要求規(guī)范及打造技巧（老師現(xiàn)場實操示范）

2) 發(fā)飾佩戴原則(皮筋、發(fā)卡、法網、定型技巧)

3) 2.女士職業(yè)妝容規(guī)范

4) 化妝上崗、淡妝上崗

5) 忌劣質芳香

6) 勿當眾補妝

2.女士儀容禁忌及注意事項

7）手部護理

8）個人衛(wèi)生要求

三、儀表禮儀—著裝規(guī)范

1.日常著裝規(guī)范

1）男士西裝著裝要領、襯衣的穿著要領           

3）著裝的“TPO”原則

4）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配        

2.工作制服著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范                 

2）領帶與領花/絲巾的佩戴

3）酒店徽章的佩戴                         

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）酒店人員工作制服穿著禁忌

6）酒店人員飾品的選擇搭配

案例：某國際會議中心人員儀表分析

現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀—酒店前廳人員儀態(tài)規(guī)范

一、標準站姿

1.男士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練

2.女士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練

3.站姿中面部表情訓練

二、標準坐姿

1.男士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練

2.女士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練

3.坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1.男士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練

2.女士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練

3.行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1.標準蹲姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練

2.蹲姿的注意事項

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：酒店前廳、客房人員服務禮儀

一、鞠躬禮儀

1.鞠躬禮儀的起源

2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分--理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1.引領人員方位

2.引領手勢--理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1.來有聲，迎

2.離有禮，送  

3.學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2.文明用語使用方法及注意事項－文明禮儀“五規(guī)范”

1）迎接客人規(guī)范

2）文明用語規(guī)范

3）稱呼客人規(guī)范

4）征徇意見規(guī)范

5）送別客人規(guī)范

五、前廳人員語言魅力訓練－－模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景  

1）語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2）稱呼—面對陌生客人如何稱呼？熟悉的客人如何稱呼？
3）問候—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4）引導、分流客人的語言技巧
六、酒店人員微笑禮儀

1.微笑禮儀的標準

2.實操訓練

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

七、電話禮儀

1.接聽、撥打電話的禮儀

2.撥打電話的時間禮儀

3.誰先掛電話

八、禮賓部的接待禮儀

1.禮賓部的組成和重要性

2.禮賓部接待客人基本禮儀

3.禮賓部存放物品禮儀

1）顧客存放物品程序規(guī)范

2）顧客取物品程序規(guī)范

3）顧客存取物品的注意事項

第五講：服務意識的提升

一、服務意識的含義

1.SERVICE含義

2.案例：學員討論，自己該如何實施“SERVICE”？

二、服務質量意識

1.服務質量意識

2.服務質量的特性

三、服務意識提升技巧

1.優(yōu)良的服務態(tài)度

2.完好的服務設備、

3.完善的服務項目

4.靈活的服務方式

5.嫻熟的服務技能

6.科學的服務程序

7.快速服務效率

8.專業(yè)化的員工

9.制度意識

三、酒店人員溝通技巧（冷靜、理智、）
1.看的技巧

1）學會“察言觀色”

2）學會用目光接觸患者

3）與不同類型的患者打交道

2、聽的技巧

1）有效傾聽

2）聽清事實

3）聽出關聯(lián)

4、聽懂需求

四、對服務異議的處理技巧
1. 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考－耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
（2）職權之內－自身失誤立即道歉、 受了委屈冷靜處理
（3）職權之外－拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
2.對待投訴處理技巧

1）如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?

2）如何在客人投訴過程中有效處理投訴?

3）走出客人投訴的誤區(qū)

現(xiàn)場演練：學員頭腦風暴－如何處理實際的客戶投訴事件

學員研討，得出結論。情景模擬。

第六講：星級酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生意識提升

一、酒店哪些地方是公共區(qū)域？

1.公共區(qū)域衛(wèi)生注意事項

2.公共洗手間清潔標準和程序

3.細節(jié)決定成敗

二、公共衛(wèi)生管理責任

1.員工公共區(qū)域愛護意識

2.員工對公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督意識

3.公共區(qū)域衛(wèi)生管理責任制度