醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過醫(yī)護(hù)人員的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的文化修養(yǎng)、是涵養(yǎng)、是自尊敬人的表現(xiàn)。

醫(yī)護(hù)人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。醫(yī)護(hù)人員的禮儀形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。醫(yī)院服務(wù)禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，因此應(yīng)該將醫(yī)院服務(wù)禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。

1 全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

2 理解護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本理論；

3 掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)；

4 促進(jìn)在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升；

5 樹立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹立行業(yè)形象。

第一講：重新認(rèn)識自我——醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
1. 案例：他為何為難醫(yī)護(hù)人員？
思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員？
2. 導(dǎo)入醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的概念、重要性
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2）醫(yī)護(hù)禮儀定義

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀的重要性

二、工作態(tài)度
1.我為什么而工作
2.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
  現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀—醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀—男醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造

1.男醫(yī)護(hù)人員發(fā)型規(guī)范

2.男醫(yī)護(hù)人員干凈整潔面容要求

3.男醫(yī)護(hù)人員儀容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀--女醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造

1.女醫(yī)護(hù)人員發(fā)型打造規(guī)范

1）發(fā)式要求規(guī)范及打造技巧（老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí)）

2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

2.女醫(yī)護(hù)人員職業(yè)妝容打造步驟：11步曲

1）潔面正確的技巧

2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

4）粉底使用技巧

5）定妝粉使用技巧

6）畫眉技巧方法

7）畫眼影技巧方法

8）畫眼線技巧方法

9）畫腮紅技巧方法

10）畫口紅技巧方法

11）檢查效果注意事項(xiàng)

3.女醫(yī)護(hù)人員儀容禁忌及注意事項(xiàng)

1）手部護(hù)理

2）個(gè)人衛(wèi)生要求

三、儀表禮儀—醫(yī)院男、女醫(yī)護(hù)人員儀表形象規(guī)范

1.男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)              

2）襯衣的穿著要領(lǐng)           

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配        

6）男醫(yī)護(hù)人員工作制服穿著禁忌 

2.女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范                 

2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3）行徽的佩戴   

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女醫(yī)護(hù)人員工作制服穿著禁忌

3. 醫(yī)護(hù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2）絲巾的佩戴技巧

案例：某醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員儀表分析

現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀—醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.站姿中面部表情訓(xùn)練

4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法

1）采用頭頂書

2）膝夾紙

二、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、醫(yī)護(hù)人員招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品動(dòng)作規(guī)范

1.動(dòng)作規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.動(dòng)作規(guī)范注意事項(xiàng)

案例：某醫(yī)院人員接待病人案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀

1.鞠躬禮儀的起源

2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1.來有聲，迎

2.離有禮，送 

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語

2.文明用語使用方法及注意事項(xiàng)－醫(yī)護(hù)禮儀“五規(guī)范”

1）迎接病人規(guī)范

2）文明用語規(guī)范

3）稱呼病人規(guī)范

4）征徇意見規(guī)范

5）送別出院規(guī)范

五、醫(yī)護(hù)人員語言魅力訓(xùn)練－－模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場景 

1）語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2）稱呼—面對陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？
3）問候—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
4）引導(dǎo)、分流病人的語言技巧
6）產(chǎn)品介紹的語言技巧
7）面對不滿客戶的語言技巧
8）醫(yī)護(hù)人員接聽電話的禮儀

五、醫(yī)護(hù)人員微笑禮儀

1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例：某大醫(yī)院病人感受案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：醫(yī)護(hù)人員黃金服務(wù)法則

一、護(hù)士服務(wù)禮儀“3H”

1.溫馨服務(wù)規(guī)范化，實(shí)行家庭式（HOME）的溫馨服

2.禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù)

3.護(hù)患溝通規(guī)范化，實(shí)行醫(yī)院（HOSPITAL）個(gè)性化護(hù)患溝通

案例：學(xué)院討論，自己所在醫(yī)院該如何實(shí)施“3H”？

二、醫(yī)護(hù)人員“六個(gè)一”服務(wù)

1. 一聲問候

2. 一個(gè)微笑

3. 一杯熱水

4. 一張整潔的床鋪

5. 一張便于咨詢的連心卡

6. 一次熱情詳細(xì)的入院介紹

三、醫(yī)護(hù)人員溝通技巧（冷靜、理智、）
1.看的技巧

1）學(xué)會(huì)“察言觀色”

2）學(xué)會(huì)用目光接觸患者

3）與不同類型的患者打交道

2.聽的技巧

1.有效傾聽

2.聽清事實(shí)

3.聽出關(guān)聯(lián)

4.聽懂需求
四、醫(yī)護(hù)人員對病人服務(wù)異議的處理技巧
1.異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考－耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

（2）職權(quán)之內(nèi)－自身失誤立即道歉、 受了委屈冷靜處理
（3）職權(quán)之外－拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

2.對待投訴處理技巧

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?

2）如何在病人投訴過程中有效處理投訴?

現(xiàn)場演練：學(xué)員頭腦風(fēng)暴－對醫(yī)患關(guān)系緊張分析

學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練

1.醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神

2.音樂催眠法－減緩壓力認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做

3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法

1.空杯心態(tài)

2.放好自己的位置

3.換位思考