有一句話叫做：這世上唯一不變的只有變。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，不少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思維開(kāi)始轉(zhuǎn)變，我們也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）正以迅雷不及掩耳之勢(shì)進(jìn)行著跨界經(jīng)營(yíng)，他們利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)思維觸及了通訊業(yè)、零售業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、傳媒業(yè)，甚至是打車這樣一個(gè)小小的生活習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中改變。這說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有它與眾不同的服務(wù)營(yíng)銷思維，如果在這樣一個(gè)時(shí)代下你的企業(yè)還不愿意學(xué)習(xí)，那么你有可能成為下一個(gè)諾基亞、下一個(gè)柯達(dá)。同時(shí)，我們說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)營(yíng)銷是什么？他和傳統(tǒng)的廣告區(qū)別在于可以實(shí)現(xiàn)“零成本的服務(wù)”和“精準(zhǔn)化的營(yíng)銷”，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維，不但可以節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，也可以讓我們的服務(wù)變得更加的精準(zhǔn)化和擴(kuò)散化，同時(shí)還可以重塑員工管理的架構(gòu)，提高服務(wù)和管理的效率。這就是我們開(kāi)設(shè)這堂課的目的。
   

通過(guò)理論與實(shí)踐案例相結(jié)合的方式，幫助學(xué)員掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運(yùn)作要點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段低成本制勝市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略突圍，構(gòu)筑數(shù)字時(shí)代的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
教學(xué)過(guò)程中運(yùn)用大量生動(dòng)且具有實(shí)戰(zhàn)意義的案例，將對(duì)你的思維帶來(lái)新的沖擊和啟發(fā)，講師語(yǔ)言生動(dòng)幽默，多次達(dá)到“全場(chǎng)無(wú)尿點(diǎn)”的效果。

前言：從兩場(chǎng)著名的賭局說(shuō)起
賭局一：2012年12月王健林VS馬云
賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍

第一部分：互聯(lián)網(wǎng)思維體系
（一）什么是互聯(lián)網(wǎng)思維
1、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的兩個(gè)階段
（1）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的第一階段：“聯(lián)”的階段
A、破除銷售中介：經(jīng)銷時(shí)代——產(chǎn)消時(shí)代
B、破除信息中介：傳話時(shí)代——通話時(shí)代
C、破除關(guān)系中介：直聯(lián)時(shí)代——互聯(lián)時(shí)代
（2）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的第二階段：“互”的階段
A、web1.0——看
B、web2.0——?jiǎng)?br />C、web3.0——想
2、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷的正確認(rèn)知
（1）互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷本質(zhì)上還是傳統(tǒng)營(yíng)銷
（2）電商的根本不是技術(shù)而是服務(wù)
（3）互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種生活狀態(tài)：公平、透明、互聯(lián)、分享
（二）互聯(lián)網(wǎng)的10大服務(wù)營(yíng)銷的核心思維
話題切入點(diǎn)：迭代與變革
（例：諾基亞和蘋果之戰(zhàn)）
1、用戶思維（核心思維）
（1）一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下
A、客戶VS用戶
（例：小孩子買鞋）
B、需求VS體驗(yàn)
（例：給老婆買項(xiàng)鏈）
C、為什么要以用戶為中心
（例：秘書思維——老板永遠(yuǎn)是對(duì)的）
D、負(fù)面輿情和正向引導(dǎo)
E、SoLoMoPe消費(fèi)族群的特點(diǎn)
（a）Social是全社交媒介
（b）Local是全渠道銷售
（c）Mobile是全時(shí)段消費(fèi)
（d）Personalized是個(gè)性化消費(fèi)
F、用戶思維的三個(gè)法則：WHO-WHAT-HOW
第一，你的目標(biāo)用戶是誰(shuí)？（市場(chǎng)定位）
第二，目標(biāo)用戶要什么？（品牌和產(chǎn)品規(guī)劃）
第三，怎樣滿足目標(biāo)用戶的需求？（服務(wù)體驗(yàn)打造）
G、如何得“屌絲”者得天下？
（a）說(shuō)話要盡量說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話
（例：對(duì)民工講話）
（例：LG電視宣傳片）
（b）講話要講到客戶的心里去。
（例：浩浩的情商）
（例：淘寶客服的“親”文化）
（例：三只松鼠的“主人”服務(wù)文化）
H、管理者要成為CEO（Chief experience officer）首席體驗(yàn)官
（例：雕爺牛腩首席服務(wù)體驗(yàn)官）
（2）找到你最信任的消費(fèi)者
（例：貓眼中看影評(píng)）
（3）用戶體驗(yàn)至上：體驗(yàn)從與客戶接觸的那一剎那開(kāi)始
A、視覺(jué)（例：電影院里的體驗(yàn)）
B、嗅覺(jué)：（例：中國(guó)茅臺(tái)酒）
C、味覺(jué)：（例：MC蛋糕的陳林體驗(yàn)營(yíng)銷）
D、觸覺(jué)：（例：張?jiān)Ｆ咸丫圃趷?ài)斐堡的客戶體驗(yàn)服務(wù)）
E、感覺(jué)：（例：平安陸金所）（例：招商銀行的微信銀行APP）
（例：純凈水上寫已經(jīng)及時(shí)更換，請(qǐng)放心飲用）
用戶服務(wù)體驗(yàn)的方法：情景遐想
（例：牛奶箱提手）
（例：啤酒拉蓋的設(shè)計(jì)）
2、跨界思維
（1）跨界“野蠻人”，重塑產(chǎn)品格局
（例：余額寶）
（例：猴子摘香蕉的理論）
（2）打破現(xiàn)有的利益分配格局，把握跨界合作的命門
（例：騰訊和中國(guó)聯(lián)通的合作）
（例：三馬同巢的“眾安在線”）
（3）具有危機(jī)意識(shí)，敢于自我顛覆、主動(dòng)變革服務(wù)營(yíng)銷模式
（例：微信和阿里巴巴的自我“破壞新建設(shè)”）
（例：華為沒(méi)有歷史）
3、參與思維
（1）C2B模式：讓用于參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來(lái)
（例：《來(lái)自星星的你》的拍攝方式）
（例：小米手機(jī)的制造流程。）
（2）粉絲經(jīng)濟(jì)：讓用戶參與跟你品牌有關(guān)的有趣的活動(dòng)中來(lái)（
（例：羅輯思維朋友圈、小米同城會(huì)、百度魔圖、臉萌、緣來(lái)網(wǎng)“誰(shuí)和我上輩子是夫妻”）
（例：小米的“150克青春”和米粉節(jié)，黃太吉的“八馬迎春送祝?！被顒?dòng)、61兒童節(jié)戴紅領(lǐng)巾、翹臀設(shè)計(jì)、光棍節(jié)、奧巴馬連任、屌絲男士的明星攻略）
4、痛點(diǎn)思維、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)思維
（1）需求要抓得準(zhǔn)
A、痛點(diǎn)：用戶急需解決的問(wèn)題，不解決不行（藥）
B、癢點(diǎn)：用戶想要解決的問(wèn)題，不解決不爽（保健品）
C、興奮點(diǎn)：能夠給用戶帶來(lái)快感的問(wèn)題，不解決睡不著，解決了更睡不著（春藥或者興奮劑）
（例：“大姨嗎”）
（例：打車軟件）
（例：微信紅包、點(diǎn)贊）
（2）自己要逼得狠
（例：雷軍的七字訣：專注、極致、口碑、快）
（例：凡客的衰落）
（3）管理要盯得緊
（例： ACEBOOK的扎克伯格的產(chǎn)品研討會(huì)）
5、服務(wù)微創(chuàng)新思維——先開(kāi)炮后瞄準(zhǔn)
（1）比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)走一步
（例：伊利、蒙牛、光明之爭(zhēng)）
（2）不要大而全，只要小而精
（例：百度的知道、百度文庫(kù)）
（例：唱吧、高德地圖、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)——附近搜索）
（例：微信捆綁郵箱即時(shí)提醒）
6、免費(fèi)思維——羊毛出在狗身上
（1）免費(fèi)的玩法——免費(fèi)是為了更好的收費(fèi)
（2）免費(fèi)策略的三個(gè)原則
A、基礎(chǔ)免費(fèi)、增值收費(fèi)（例：163郵箱）
B、短期免費(fèi)、長(zhǎng)期收費(fèi)（例：淘寶和征途）
C、免費(fèi)體驗(yàn)、其他收費(fèi)（例：360殺毒軟件模式）
D、硬件免費(fèi)，軟件收費(fèi)（例：華數(shù)電視）
E、自己免費(fèi)，第三方收費(fèi)
（例：打火機(jī)）
（例：四川航空公司的資源整合）
（3）賣商品不是賣便宜，而是讓客戶感到便宜
（例：印象舌尖的充值卡定價(jià)模式。）
7、流量和口碑思維
（1）流量的本質(zhì)是用戶關(guān)注度
（例：口碑營(yíng)銷其實(shí)就是多米諾效應(yīng)）
（2）流量的核心手段是口碑相傳——引發(fā)尖叫
（例：小米CEO雷軍和虎嗅網(wǎng)創(chuàng)始人李岷的對(duì)話）
（3）口碑傳播的關(guān)鍵是尖叫，核心是超越客戶的預(yù)期
口碑=產(chǎn)品好評(píng)度—消費(fèi)者期望值
A、提高產(chǎn)品的好評(píng)度
（例：海底撈的服務(wù)）
（例：情人節(jié)我送我老婆一架單反）
B、降低用戶的期望值
（例：降低期望值：蘋果的神秘感和饑餓營(yíng)銷。）
（例：電影的預(yù)告片）
C、要敢于“毀三觀”
驚喜（正面）、驚訝（中性）、驚恐（負(fù)面）
（例：航空公司送驚喜）
（例：《中國(guó)好聲音》、《我是歌手》、《爸爸去哪兒了》）
（4）口碑傳播必須找準(zhǔn)你的服務(wù)社群：第一種是創(chuàng)造者、第二種是發(fā)燒友、第三種是屌絲
（例：陳歐體、郭敬明為《小時(shí)代》代言）
（例：特斯拉電動(dòng)車的特殊營(yíng)銷）
8、事件營(yíng)銷和病毒思維：一切只為了秀
（1）抓住社會(huì)熱點(diǎn)和情緒
（例：習(xí)大大套餐和京東劉強(qiáng)東的營(yíng)銷思路）
（例：都市快報(bào)的尋狗事件）
（例：冰桶事件）
（2）活動(dòng)要簡(jiǎn)約、噱頭、情感、故事、可信
（例：王思聰事件）
（例：雕爺牛腩的食神秀）
（3）老板要學(xué)會(huì)站臺(tái)：要學(xué)會(huì)與用戶之間溝通，從而宣傳自己的品牌
（例：馬云說(shuō)我為什么常常去演講？）
9、“大數(shù)據(jù)”思維——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)
大數(shù)據(jù)下沒(méi)有隱私
（例：大數(shù)據(jù)下沒(méi)有隱私）
（1）“大數(shù)據(jù)”的四個(gè)條件
A、數(shù)據(jù)體量夠大（Volume）
B、數(shù)據(jù)類型夠多（Variety）
C、數(shù)據(jù)價(jià)值密度低（Value）
D、數(shù)據(jù)具有實(shí)效性（Velocity）
（2）永遠(yuǎn)不要忽視了行為數(shù)據(jù)
（例：普拉達(dá)）
（例：保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)加保問(wèn)題）
（3）做不了“大數(shù)據(jù)”，我們可以做“小數(shù)據(jù)”
（例：腦白金史玉柱的市場(chǎng)調(diào)研）
（例：林彪的大數(shù)據(jù)思維。）
（4）精準(zhǔn)化營(yíng)銷：大數(shù)據(jù)帶來(lái)的管理變革
（例：淘寶賣內(nèi)衣分析）
（例：“小時(shí)代”電影的廣告策略）
（例：亞馬遜書店）
（5）大數(shù)據(jù)可以提升工作效率
（例：阿里小貸的效率）
（6）大數(shù)據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量
（例：泰國(guó)的東方飯店的個(gè)性化服務(wù)）
（7）大數(shù)據(jù)的有趣應(yīng)用
（例：如何利用微博找到身材好且有兩個(gè)酒窩的空姐）
（例：華東師范對(duì)學(xué)生的人性化的關(guān)懷）
（例：人才雷達(dá)。）
（例：預(yù)期遞送）
（例：協(xié)同過(guò)濾）
10、平臺(tái)思維（驅(qū)動(dòng)力）——員工管理架構(gòu)重塑
（1）平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的驅(qū)動(dòng)力
（例：如今的手機(jī)之爭(zhēng)不是硬件和品牌之爭(zhēng)，其實(shí)是一種系統(tǒng)平臺(tái)之爭(zhēng)。蘋果、安卓、塞班等等）
（2）構(gòu)建多方共贏的平臺(tái)生態(tài)圈
（例：平臺(tái)模式的精髓，在于打造一個(gè)多主體共贏互利的生態(tài)圈。）
（3）把企業(yè)打造成員工管理的平臺(tái)
（例：用淘寶思維管理理發(fā)店、服務(wù)員、快遞員、客服人員）
A、提升服務(wù)效率
B、自主性創(chuàng)新
C、提高積極性和競(jìng)爭(zhēng)感
分組討論：運(yùn)用以上互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷方案進(jìn)行整體設(shè)計(jì)

第二部分：用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)營(yíng)銷模式
1、互聯(lián)網(wǎng)的方法論
（1）樹(shù)概念：沒(méi)有精神的品牌是沒(méi)有生命力的
（例：王老吉和加多寶之爭(zhēng)）
（例：Roseonly的服務(wù)）
（2）講故事（產(chǎn)品人格化）：樹(shù)立一個(gè)概念賣給屬于那個(gè)社群精神的人們
（例：褚橙）
（例：土豪金）
（3）強(qiáng)體驗(yàn)：尖叫來(lái)自于出乎意料
（例：海底撈特殊服務(wù)）
（4）引傳播：微信、微博、KOL——事后線上的媒體呈現(xiàn)比事前線下的活動(dòng)更重要。
（例：KOL的力量）
2、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷的靈魂：巧借事件營(yíng)銷降低服務(wù)成本
（1）找話題：要有一個(gè)吸引人的話題
（例：郭美美事件）
（2）抓熱點(diǎn)：抓住當(dāng)前的熱點(diǎn)激發(fā)情緒
（3）傍大款：最好能傍到一個(gè)著名人物或品牌
（例：北大陸步軒）
（例：清華真維斯樓）
（5）善娛樂(lè)：活動(dòng)要有娛樂(lè)性和趣味性
（例：印象舌尖的情人節(jié)海報(bào)和活動(dòng)）
（6）做海報(bào)：設(shè)計(jì)一款具有沖擊力的海報(bào)
（7）強(qiáng)媒體：尋找互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)勢(shì)媒體為你宣傳
（例：印象舌尖的自行車營(yíng)銷事件）
（例：我對(duì)娃哈哈營(yíng)養(yǎng)快線的完全品牌營(yíng)銷案）
3、“微”力無(wú)窮：如何借微博營(yíng)銷以“微”力改變市場(chǎng)地位
（1）微博是一種廣場(chǎng)媒體
（例：最早的微博是孔子的《論語(yǔ)》）
（2）微博傳播讓別人愿意轉(zhuǎn)發(fā)才是關(guān)鍵
（例：對(duì)老婆的關(guān)心的歸類APP）
（3）微博上要樹(shù)立個(gè)性化的形象
（例：杜蕾斯）
4、顛覆性的力量：微信營(yíng)銷如何成為服務(wù)營(yíng)銷新利器
（例：微信誕生）
（例：微信搶紅包）
（例：微信砸金蛋、微信漂流瓶、各種游戲、用美女頭像搖一搖加你的會(huì)很多）
5、構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)銷售體系：O2O社區(qū)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式
（例：社區(qū)銀行）
（例：嘿客）
（二）返璞歸真：品牌的持久性維護(hù)
第一，不是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)，才有了互聯(lián)網(wǎng)思維
第二，互聯(lián)網(wǎng)思維只是一種營(yíng)銷方式，而品牌經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)永遠(yuǎn)是亙古不變的。
1、品牌要做到三個(gè)堅(jiān)持
（1）堅(jiān)持風(fēng)格
（例：黃太吉的廣告識(shí)別度）
（例：印象舌尖的廣告識(shí)別度）
（例：真正厲害的品牌其實(shí)是不需要太花哨的商標(biāo)，你看那個(gè)耐克就一個(gè)勾、麥當(dāng)勞就是M，就像厲害的人其實(shí)是不需要文憑的。）
（2）堅(jiān)持品質(zhì)
（例：任何低端品牌都是在為高端品牌積累客戶）
（3）堅(jiān)持細(xì)節(jié)
（例：LV的手工概念、卡地亞珠寶）
2、差異化永遠(yuǎn)是品牌建設(shè)的第一要?jiǎng)?wù)：差異是顧客決定的
（1）環(huán)境差異化
（例：5100西藏冰川礦泉水）
（例：形式多樣的銀行網(wǎng)點(diǎn)比比看誰(shuí)最有特點(diǎn)）
（2）產(chǎn)品差異化
（例：朋友圈、水貨、LV皮箱、勞力士防水手表）
（3）服務(wù)差異化
（例：海底撈的變態(tài)服務(wù)）
（例：車爵仕的客戶服務(wù)）
（例：花旗銀行的服務(wù)）
3、服務(wù)品牌建立的三個(gè)階段
（1）讓客戶喜歡你——客戶接受
（例：意大利馬基雅維利《君主論》）
（例：香奈兒的彩妝創(chuàng)意庫(kù)）
（2）讓客戶信任你——客戶滿意
（例：我追求美霞的三個(gè)禮物）
（例：安利公司）
（3）讓客戶依賴你——客戶感動(dòng)
（例：胖東來(lái)的服務(wù)）
（例：我討飯她先吃）
（例：翁建江的感動(dòng)營(yíng)銷）
（例：銀行的感動(dòng)營(yíng)銷）

結(jié)尾：馬云的新商業(yè)文明宣言
喬布斯的“非同凡響”廣告中的一段話