基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)一線的“先鋒官”。

在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。

課程大綱

第一講：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析

1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

4、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

第二講：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

3、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見(jiàn)的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對(duì)方法

4、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適

1) 專(zhuān)家Vs管理者

2) 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

第三講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

一、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

2、客戶(hù)服務(wù)的金三角

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

5、臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

6、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

二、銀行營(yíng)銷(xiāo)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明

2、各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式

3、各崗位的交叉營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)

三、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、6S管理的概念與規(guī)范

2、營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)

3、國(guó)內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)

四、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

1、晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)

2、每日巡檢制度

3、神秘客戶(hù)制度

4、內(nèi)部巡視制度

第四講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)組織與營(yíng)銷(xiāo)管理

一、員工激勵(lì)與士氣管理

1、什么是激勵(lì)?

2、員工激勵(lì)的誤區(qū)

1) 員工士氣低落的表現(xiàn)

2) 員工士氣為什么會(huì)低落

3) 員工激勵(lì)的常見(jiàn)錯(cuò)誤觀念

3、員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)

4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：

1) 了解和滿(mǎn)足員工合理需求及人格特質(zhì)分析

2) 推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)(目標(biāo)設(shè)定理論)

3) 不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為(強(qiáng)化理論)

4) 設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容(設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論)

5) 不斷給予員工期許和信任(期望理論)

6) 消除員工的不滿(mǎn)意，提升員工的滿(mǎn)意度(雙因素理論)

二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問(wèn)題

1、了解你的客戶(hù)

2、了解你的產(chǎn)品

1) 資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重

2) 負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石

3) 中間業(yè)務(wù)是績(jī)效增長(zhǎng)的希望所在

3、了解你的競(jìng)爭(zhēng)力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

三、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

1、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定

1) 市場(chǎng)定位

2) 稀缺資源

3) 服務(wù)分層

2、單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式

3、柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

4、深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

5、四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧

6、四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

7、不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式?

8、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶(hù)選擇

2) 銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

3) 網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

4) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程

? 訪問(wèn)準(zhǔn)備

? 接觸客戶(hù)

? 客戶(hù)商談推薦產(chǎn)品

? 處理異議

? 促成交易

? 售后服務(wù)

5) 客戶(hù)維護(hù)與客戶(hù)關(guān)系管理

第五講：客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴

二、客戶(hù)投訴對(duì)我們的影響

三、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1、投訴處理流程

2、投訴處理流程圖說(shuō)明

3、投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

四、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1、挽留客戶(hù)流程

2、挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明

3、挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------

五、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

第六講：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念——“十輕十重”

1、重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險(xiǎn)管理

2、重信用風(fēng)險(xiǎn)、輕操作風(fēng)險(xiǎn)

3、重條線檢查、輕全面監(jiān)測(cè)

4、重事后管理、輕事前防范

5、重政策制定、輕執(zhí)行評(píng)價(jià)

6、重審計(jì)稽核、輕系統(tǒng)管理

7、重柜面操作崗位管理、輕后臺(tái)崗位管理

8、重階段排查整改、輕長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

9、重個(gè)案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)

10、總行重視、基層輕視

第七講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)

(準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘)