近年來，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)表示網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶數(shù)蹭蹭蹭地上漲，VIP室也“人滿為患”。網(wǎng)點(diǎn)的銀行客戶結(jié)構(gòu)也由“金字塔”式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向“菱形”式結(jié)構(gòu)。很多銀行都開始了分戶管理，然而落實(shí)效果卻不盡如意，如：1、分兒不管；2、管而不精，3、認(rèn)識(shí)偏差等，如何系統(tǒng)有效的客戶分層，制定高效管戶流程，穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的目標(biāo)客戶，進(jìn)一步新增網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶，深挖客戶價(jià)值。總而言之：“一切不以深度營銷客戶為目的的維護(hù)，都不是客戶維護(hù)”。

1．服務(wù)體驗(yàn)：提供完善的、尊貴的、超出預(yù)期的客戶體驗(yàn)

2．認(rèn)識(shí)客戶：了解客戶的中心價(jià)值及依據(jù)生命周期理論了解客戶需求

3．客戶管理：運(yùn)營組合管理技巧，維系與客戶長久關(guān)系

4．維護(hù)技巧：掌握高效的客戶維護(hù)流程

第一講：行業(yè)形勢(shì)與核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營銷面臨的困境

1．產(chǎn)品同構(gòu)型過高

2．服務(wù)沒有差異性

3．客戶趨利無忠誠度

4．投資失利不再信任我們

5．客戶流失嚴(yán)重

二、客戶經(jīng)理的核心競(jìng)爭(zhēng)能力

1．投資顧問服務(wù)的能力

2．差異化服務(wù)，塑造在客戶心中的深刻印象

3．創(chuàng)造被客戶利用的價(jià)值，強(qiáng)化客戶心智依賴

4．成為客戶問題的解決專家

5．成為人際關(guān)系交流的平臺(tái)

研討：如何建立客戶經(jīng)理在客戶心中不可替代的價(jià)值

第二講：提供尊貴．卓越的客戶體驗(yàn)

一、掌握讓客戶喜歡的方法

1．營造正面體驗(yàn)的8個(gè)接觸點(diǎn)

2．為成功而建立的關(guān)系-受信賴的顧問

3．邁向卓越的ALOHA服務(wù)之道

二、了解客戶的中心價(jià)值

1．追求內(nèi)涵和智慧的累積

2．品味只在內(nèi)行人前顯露

3．努力實(shí)現(xiàn)常人難及的夢(mèng)想

4．重視無后顧之憂互信關(guān)系

5．尋找歸屬感和釋放

6．客戶的6大需求（美滿家庭、夢(mèng)想家園、終極夢(mèng)想、安穩(wěn)人生、富裕未來、財(cái)富傳承）

三、銀行產(chǎn)品購買與客戶人生規(guī)劃的價(jià)值鏈接

1．現(xiàn)金規(guī)劃；

2．消費(fèi)支出規(guī)劃；

3．教育規(guī)劃；

4．風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)規(guī)劃；

5．投資規(guī)劃；

6．退休養(yǎng)老規(guī)劃；

7．稅收籌劃；

8．財(cái)產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃。

第三講．顧問式營銷流程及技巧

一、客戶的面談技巧

1．引導(dǎo)需求

1）KYC技巧；

2）SPIN技巧

2．解決問題

1）FABE技巧；

2）異議處理技巧；

3）增加產(chǎn)品覆蓋率組合營銷——運(yùn)用資產(chǎn)配置的策略

3．交易促成技巧

演練：全部學(xué)員演練如何金牌話術(shù)，介紹產(chǎn)品

二、電話客戶關(guān)系維護(hù)

1．電話營銷的準(zhǔn)備工作

2．破冰電話4步走

3．重點(diǎn)時(shí)機(jī)的電話溝通技巧

4．無準(zhǔn)備電話營銷技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)撥打電話給客戶，訓(xùn)練話術(shù)技巧。

三、微信客戶關(guān)系維護(hù)

1．大幅提升曝光率效應(yīng)

2．微信營銷檢查任務(wù)

3．微信營銷的8條禁忌

4．批量獲客的方法（微信沙龍）

現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)：現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)學(xué)員營銷技巧．朋友圈維護(hù)技巧

四、節(jié)假日客戶關(guān)系維護(hù)

1．理財(cái)經(jīng)理給客戶的拜年短信

2．母親節(jié)營銷要有心意

3．5.20的營銷機(jī)會(huì)

4．兒童節(jié)的推薦產(chǎn)品及活動(dòng)

5．中秋節(jié)給客戶送點(diǎn)什么

第四講：客戶分層與精準(zhǔn)營銷

一、高端客戶關(guān)系管理

1．高端客戶管理的優(yōu)先級(jí)別

2．制定高端客戶的管理策略

3．高端客戶的聯(lián)系策略

4．客戶管理的時(shí)間控制表

二、六大客群批量開發(fā)

1．批量代發(fā)工資戶的開發(fā)

2．企業(yè)高管戶的開發(fā)

3．拆遷補(bǔ)償戶的開發(fā)

4．高檔社區(qū)居民的開發(fā)

5．優(yōu)質(zhì)私營商戶開發(fā)

6．公司白領(lǐng)客戶的開發(fā)

案例：建設(shè)銀行—批量獲取高檔社區(qū)居民客戶

三、建立客戶精準(zhǔn)營銷模型

1．產(chǎn)品營銷目標(biāo)客戶的選擇

2．沙龍活動(dòng)目標(biāo)客戶的選擇

3．如何分析本網(wǎng)點(diǎn)營銷系數(shù)最強(qiáng)的客戶群體

4．如何利用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

案例：同樣都是AUM資產(chǎn)50萬的客戶，你會(huì)先營銷哪一個(gè)？

四、利用CRM，留住“黃金”客群

1．CRM系統(tǒng)在客戶管理中的應(yīng)用

2．通過CRM客戶粘性留住優(yōu)質(zhì)客群

3．通過CRM向客戶提供增值服務(wù)

4．利用CRM挽回流失客群