在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準流程。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)人員沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；
4、服務(wù)人員主動服務(wù)意識缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5、服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點的整體績效不佳.

1、強化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2、把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接
3、了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4、高效的溝通技巧營造良好的口碑
5、形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌 

第一講：服務(wù)的心態(tài)
1、“世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)”
2、禮儀要表達的精髓是什么
3、禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實生活中具體表現(xiàn)

第二講：儀容儀表禮儀
1、服務(wù)與接待人員儀容的風(fēng)格分別要求
2、不同崗位人員不同的妝容尺度
3、錯誤的發(fā)式
4、首飾佩帶的要求與禁忌
5、什么是完美的微笑與表情
6、女士著裝禁忌
7、男士著裝禁忌

第三講：儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿訓(xùn)練
2、端莊坐姿
3、優(yōu)雅行姿與蹲姿
4、讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
5、鼓掌的正確姿勢
6、揮手的儀態(tài)

第四講：服務(wù)行禮
1、鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
2、優(yōu)雅示意禮儀

第五講：會面禮儀
1、稱謂禮儀
2、自我介紹的尺度
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、答謝禮儀
6、勿踏雷區(qū)——語言禁忌
7、善于傾聽----不表達什么比表達什么更為重要
8、紛爭處理技巧

第六講：招待禮儀
1、位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
2、奉茶禮儀
3、咖啡禮儀
4、桌次與位次安排
5、中餐桌上的忌諱
6、西餐禮儀
7、自助餐與酒會禮儀與禁忌分析

第七講：熱情的尺度
1、保持空間距離
2、保持心靈的距離
3、目光的優(yōu)雅空間
4、保持“3A”心態(tài)
5、避免“中國式的關(guān)心”
6、過度的熱情是一種傷害

第八講：禮品饋贈禮儀
1、好心辦壞事-----失敗案例分析
2、商務(wù)禮品選擇的原則與標準
3、禮品包裝原則
4、受禮與回贈
5、涉外禮品（包括鮮花）禁忌

第九講：完美迎送
1、迎賓員的位置
2、迎賓線
3、目光與視線禮儀
4、完美迎送案例點評分析