銀行千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造
課程價格:認(rèn)證會員可見
課程時長:1 天,6小時/天
上課方式:公開課
授課講師:
李曉光
授課對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程簡介
授課時間 |
1 天,6小時/天 |
授課對象 |
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等 |
授課方式 |
講解+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評 |
課程背景
為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌,樹立銀行業(yè)良好社會形象,中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起,在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動;在此基礎(chǔ)上,為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平,樹立服務(wù)標(biāo)桿,彰顯行業(yè)風(fēng)采,從2008年起將示范單位數(shù)額限定為1000家,即“千佳示范單位”,在千佳的基礎(chǔ)上再評選出百佳網(wǎng)點(diǎn),是中國銀行業(yè)協(xié)會傾力打造的服務(wù)品牌,也是銀行自身的榮譽(yù)。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。通過千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)的打造,提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵,進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程目標(biāo)
1、掌握銀行千佳百佳標(biāo)準(zhǔn)
2、掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和要點(diǎn)
3、掌握環(huán)境打造的流程和要點(diǎn)
4、學(xué)會到網(wǎng)點(diǎn)落地執(zhí)行千佳百佳標(biāo)準(zhǔn)
課程大綱
第一講:打造銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)的原因
1、銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范
2、銀行品牌形象的樹立
3、服務(wù)提升,客戶挽留
4、個人職業(yè)晉升,榮譽(yù)感,獎勵
第二講:銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀
1、銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)模塊拆分與整合
2、銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)打造的心態(tài)準(zhǔn)備
案例:他行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢學(xué)習(xí)
分析:我行離千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)?
第三講:銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程及注意要點(diǎn)
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程打造
1、柜員服務(wù)流程及要點(diǎn)
2、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及要點(diǎn)
3、理財經(jīng)理服務(wù)營銷流程及要點(diǎn)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
2、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理機(jī)落地執(zhí)行
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理及制度梳理
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理要點(diǎn)
2、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理要點(diǎn)
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)制度建設(shè)
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)
1、服務(wù)文化建設(shè)的重要性
2、服務(wù)文化的顯性建設(shè)
3、服務(wù)文化的流程建設(shè)
五、銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)流程執(zhí)行要點(diǎn)
1、銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)的造勢、借勢、順勢
2、硬件設(shè)施設(shè)備的配備
3、服務(wù)流程的固化
4、檢查監(jiān)督的跟進(jìn)
5、服務(wù)明星評優(yōu)機(jī)制
討論:各網(wǎng)點(diǎn)千佳百佳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題?
模擬:各網(wǎng)點(diǎn)千佳百佳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時間表