企業(yè)的使命是為客戶創(chuàng)造價值，通過為客戶創(chuàng)造價值而贏得利潤。企業(yè)中是誰給客戶創(chuàng)造價值呢？是銷售部門、質(zhì)量部門還是設(shè)計部門？或者別的部門？實際上，為客戶創(chuàng)造價值的不單單是某個部門，而是通過流程達(dá)成客戶滿意。企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運營，優(yōu)異的流程運營需要有優(yōu)異的流程管理。

1、深刻了解服務(wù)營銷與客戶管理中遇到的常規(guī)問題及其突破方向；
2、理解服務(wù)營銷的規(guī)劃、調(diào)研步驟與系統(tǒng)思考，清晰策略制定的原則與要點；
3、熟悉服務(wù)于維護(hù)終端的程序，掌握維護(hù)終端10大技巧與管理經(jīng)銷商的8大技能；
4、掌握客戶管理的價值分類方法，針對不同類別的客戶實施五大周期的管理；
5、了解客戶管理中各職能部門的職責(zé)，一線平臺與二線后臺的三大要點與五大技能；
6、熟悉市銷、產(chǎn)銷、研銷協(xié)同中服務(wù)體系的構(gòu)建要點，熟練維護(hù)客戶關(guān)系的7項素養(yǎng)

第一講：服務(wù)營銷的素養(yǎng)
一、服務(wù)的心理素養(yǎng)
1、不良心理與心態(tài)的案例
2、銷售心理三性要求——剛性、柔性與韌性
3、心理需要品德與思維支撐
二、服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)
1、狼性與膽量：野性，匪性
2、擔(dān)當(dāng)與責(zé)任：敢挑戰(zhàn)，敢付出
3、創(chuàng)造性銷售：創(chuàng)造一切，無中生有
三、服務(wù)的學(xué)習(xí)素養(yǎng)
1、行業(yè)視野與思維
2、企業(yè)經(jīng)營與思維
3、商務(wù)知識與思維
案例：故事《敖新華的挫傷與離職》啟示
討論：《我的夢想》《職業(yè)生涯的反思》

第二講：問題與策略規(guī)劃
一、關(guān)系維護(hù)的常見問題
1、業(yè)績突破不暢；撒不開，收不住，業(yè)績波動，靠天吃飯
2、一線平臺粗放：價格低，回款難，策略不清
3、職能設(shè)置失當(dāng)：職能部門過渡集權(quán)或放權(quán)，管理適度
4、研產(chǎn)協(xié)同阻障：產(chǎn)銷與研銷協(xié)同不暢，前后臺沖突
5、營銷團(tuán)隊草莽：綜合素質(zhì)差，草莽驕橫，低能、周期流失
6、戰(zhàn)略方向迷茫：服務(wù)營銷規(guī)劃失策，要職選擇失當(dāng)
二、調(diào)研與特點分析
1、市場洞察與分析
2、行業(yè)營銷的兩大特點
三、三層突破方略
1、戰(zhàn)略的方向：做大與做強
2、策略的組合：高低、靜動與虛實策略
3、體系的構(gòu)建：規(guī)模、素質(zhì)與成長
四、策略組合與定位
1、高低策略——品牌與渠道
2、靜動策略——產(chǎn)銷與研銷
3、虛實策略——商務(wù)與服務(wù)
案例：
1、廣東博創(chuàng)——浙江雙馬機(jī)械公司
2、山東華天科技——山東龍大集團(tuán)

第三講：服務(wù)模式的創(chuàng)新
一、后市場時代的服務(wù)模式
1、有機(jī)性營銷：外部與內(nèi)部
2、結(jié)構(gòu)上：戰(zhàn)略層---策略層---操作層
3、節(jié)奏上：策略上---體系上---組織上
二、品牌與服務(wù)策略模式
三、渠道與服務(wù)策略模式
四、新品與服務(wù)策略模式
五、數(shù)據(jù)庫服務(wù)策略模式
案例：
1、水三國之爭；康師傅—哇哈哈—農(nóng)夫山泉
2、上?？敌录瘓F(tuán)——青島南車集團(tuán)

第四講：服務(wù)技能與技巧
一、服務(wù)營銷的五項技能
1、寒暄述說：開場白的技能與要點
2、察言觀色
3、耳聽心受
4、盤根問底
5、贊不絕口
二、客戶關(guān)系的深化技能
1、關(guān)系深化的模式三大轉(zhuǎn)化
2、“三成”男性關(guān)心的專題
3、“三成”女性關(guān)注的專題
4、客戶關(guān)系的五個遞進(jìn)層次
案例：
1、孫靜醉酒的啟示與教訓(xùn)
2、客戶《蘇州隆興企業(yè)》的公關(guān)節(jié)奏

第五講：分類與價值管理
一、客戶分類體系
1、快消品的客戶分類
2、工業(yè)品的客戶分類
二、分類管理的策略
1、CRM系統(tǒng)及應(yīng)用
三、客戶價值體系
1、內(nèi)在價值客戶
2、外在價值客戶
3、戰(zhàn)略價值客戶
四、客戶價值管理策略
——走進(jìn)客戶價值鏈的幾種方法
案例：
1、匯川的“方案營銷”節(jié)奏
2、利樂的中國戰(zhàn)略布局

第六講：成長與周期管理
一、客戶成長周期
1、萌芽期：生意模式，只要有現(xiàn)金流，天時——機(jī)會
2、發(fā)育期：快速成長，增長的現(xiàn)金流，天時+地利——資源
3、成長期：規(guī)模性增長，持續(xù)增長的現(xiàn)金流，天地人和——模式
4、成熟期：持續(xù)性規(guī)模發(fā)展，持續(xù)的盈利性增長，
5、發(fā)展期
二、周期維護(hù)策略
1、各期客戶流失的原因
2、客戶周期的經(jīng)營性評估
3、客戶周期的管理性評估
4、客戶維護(hù)的五大方略
案例：
1、日本優(yōu)衣庫的區(qū)域市場調(diào)研的困惑
2、家樂福與沃爾瑪之爭；區(qū)隔與超越
3、桂林辣椒醬——-兵不血刃換渠道
4、廣東居安照明——二線品牌的“盒子困境”

第七講：后臺職能與機(jī)制
一、一線平臺的客戶管理
二、市場部門的信息管理
1、表格制及其應(yīng)用
三、銷售部門的流程管理
1、例會制及其應(yīng)用
四、支持部門的客戶管理
1、行政、人事、技術(shù)、財務(wù)等的輔助管理
案例：
1、區(qū)域銷售月例會---組織構(gòu)建的方式
2、某大區(qū)經(jīng)理的煩惱與憂慮
3、鎮(zhèn)?；なl(fā)展的“三級跳”

第八講：關(guān)系管理工具庫
1、客戶信息工具庫
2、客戶接洽工具庫
3、客戶分級工具庫
4、大客戶管理工具庫
5、售后服務(wù)系統(tǒng)工具庫
案例：
1、珠江啤酒的營銷總部調(diào)整的功效
2、康平納機(jī)械公司的總部構(gòu)建
3、內(nèi)蒙康莊酒業(yè)的“草原部落”的一舉成功

結(jié)論：從策略回歸體系
1、服務(wù)營銷的戰(zhàn)略：戰(zhàn)略需要戰(zhàn)術(shù)有結(jié)構(gòu)、有節(jié)奏的運作；戰(zhàn)術(shù)需要戰(zhàn)略有方向、有格局的指引。
2、服務(wù)營銷的策略：既需要營銷經(jīng)理，有質(zhì)感有邏輯的創(chuàng)新與拓展；又需要營銷體系，有流程有機(jī)制的組織支撐。
3、服務(wù)經(jīng)理人素養(yǎng)：既需要現(xiàn)場--激情—直覺—善解人意。有需要后臺—智慧--邏輯—卓有成效。