社會(huì)在不斷的向前進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展成熟，服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的重要標(biāo)志，銀行作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長(zhǎng)盛不衰，就需要源源不斷地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識(shí)的改變自然成了銀行柜員學(xué)習(xí)的重要課題。

課程中，我們將向你介紹風(fēng)靡全球的九型人格工具。一個(gè)只需要花2天左右時(shí)間就能掌握大學(xué)三到四年時(shí)間才能掌握的與人打交道的工具。通過對(duì)不同型號(hào)人的典型行為特征、核心價(jià)值觀、防御機(jī)制、注意力焦點(diǎn)，以及溝通要點(diǎn)的講解，讓你可以快速又精準(zhǔn)的與他人進(jìn)行有效溝通，從而更好的服務(wù)于客戶。

1．轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)；

2．統(tǒng)一職業(yè)形象，規(guī)范儀容儀表；

3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力；

4．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為；

5．規(guī)范各崗位員工的服務(wù)流程；

6．提升全員營(yíng)銷意識(shí)及營(yíng)銷技巧；

7．提升服務(wù)執(zhí)行力。

課程簡(jiǎn)述：用九型人格解讀自己的性格、了解他人的性格；

用九型人格為客戶量身定制服務(wù)方案。

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)

開場(chǎng)游戲：我們是卓越團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)組建：組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、組旗、口號(hào)、小組/學(xué)員得分表

備注：本人為銀行講了6年服務(wù)管理提升課程，如客戶需要，可增加1-2天的服務(wù)提升課程內(nèi)容。

第一章：服務(wù)、九型人格都是什么

一、服務(wù)到底是什么，它對(duì)銷售工作有幫助嗎？

1．什么是服務(wù)，服務(wù)的層次

1）一句話詮釋服務(wù)的定義和核心

2）用馬斯洛需求層次理論解讀服務(wù)的層次

2．“大服務(wù)”格局的建立

1）由上至下，由內(nèi)到外主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提升

2）服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成

二、九型人格是什么，它可以幫我們更好的做好服務(wù)嗎

1．九型人格的起源、發(fā)展史（播放九型人格視頻）

2．九型是哪九型，真的只有九種類型嗎

3．你疑似九型中的哪一型（九型人格專業(yè)測(cè)評(píng)表----中國(guó)版）

1）了解自己的性格，理解他人的性格

2）測(cè)測(cè)你的服務(wù)意識(shí)到底有多少

3）寫出你在工作中服務(wù)客戶時(shí)遇到的問題/難題

4）了解自己該怎樣提升服務(wù)意識(shí)

第二章：九種人格的客戶心理表現(xiàn)解析

活動(dòng)導(dǎo)入：從小蜜蜂活動(dòng)看不同性格行為表現(xiàn)

一、1號(hào)完美型----最守規(guī)則的客戶

1．1號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）1號(hào)人的典型行為特征

2）1號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）1號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別1號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：1號(hào)人版（非常靜距離）

2．九型落地應(yīng)用之1號(hào)

1）與1號(hào)人的溝通相處方式

2）1號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

二、2號(hào)助人型----最替他人著想的客戶

1．2號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）2號(hào)人的典型行為特征

2）2號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）2號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別2號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：2號(hào)人版（愛上查美麗）

2．九型落地應(yīng)用之2號(hào)

1）與2號(hào)人的溝通相處方式

2）2號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

三、3號(hào)成就型----最有投資意識(shí)的客戶

1．3號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）3號(hào)人的典型行為特征

2）3號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）3號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別3號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：3號(hào)人版（士兵突擊）

2．九型落地應(yīng)用之3號(hào)

1）與3號(hào)人的溝通相處方式

2）3號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

四、4號(hào)自我型----最容易情緒化的客戶

1．4號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）4號(hào)人的典型行為特征

2）4號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）4號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別4號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：4號(hào)人版（好想好想談戀愛）

2．九型落地應(yīng)用之4號(hào)

1）與4號(hào)人的溝通相處方式

2）4號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

五、5號(hào)智慧型----比銀行工作人員還專業(yè)的客戶

1．5號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）5號(hào)人的典型行為特征

2）5號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）5號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別5號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：5號(hào)人版（歡樂頌）

2．九型落地應(yīng)用之5號(hào)

1）與5號(hào)人的溝通相處方式

2）5號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

六、6號(hào)成就型----最難搞定，但又最忠實(shí)的客戶

1．6號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）6號(hào)人的典型行為特征

2）6號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）6號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別6號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：6號(hào)人版（潛伏）

2．九型落地應(yīng)用之6號(hào)

1）與6號(hào)人的溝通相處方式

2）6號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

七、7號(hào)成就型----最容易接受新理財(cái)產(chǎn)品的客戶

1．7號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）7號(hào)人的典型行為特征

2）7號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）7號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別7號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：7號(hào)人版（家的N次方）

2．九型落地應(yīng)用之7號(hào)

1）與7號(hào)人的溝通相處方式

2）7號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

八、8號(hào)領(lǐng)袖型----最大牌又最爽快的客戶

1．8號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）8號(hào)人的典型行為特征

2）8號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）8號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別8號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：8號(hào)人版（亮劍）

2．九型落地應(yīng)用之8號(hào)

1）與8號(hào)人的溝通相處方式

2）8號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

九、9號(hào)成就型----最好說話又最不好說話的客戶

1．9號(hào)性格的特征與識(shí)別

1）9號(hào)人的典型行為特征

2）9號(hào)人的性格核心機(jī)制

3）9號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)

4）識(shí)別9號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：9號(hào)人版（士兵突擊）

2．九型落地應(yīng)用之9號(hào)

1）與9號(hào)人的溝通相處方式

2）9號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判

第三章：服務(wù)心得分享----服務(wù)其實(shí)沒有那么多技巧

一、解答學(xué)員提出的服務(wù)工作中遇到的各種難題/問題

二、服務(wù)心得一：喜悅心

1．不可不知的喜悅價(jià)值

2．幸福心理學(xué)之PERMA理論分享

3．服務(wù)工作給你帶來的快樂有哪些

三、服務(wù)心得二：恭敬心

1．一個(gè)有恭敬心的人會(huì)如何表現(xiàn)

2．阻擋我們恭敬的那個(gè)傲慢是怎么體現(xiàn)的

3．解讀沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）

四、服務(wù)心得三：同理心

1．解讀什么是同理心

2．同理心小測(cè)試

3．解讀沒有一種工作不委屈

五、服務(wù)心得四：贊美心

1．人為什么要贊美

2．可以從哪些方面贊美一個(gè)客戶

3．現(xiàn)場(chǎng)模擬贊美客戶

六、課程總結(jié)

1．回顧兩天課程內(nèi)容

2．結(jié)束語

3．手語舞（愛的路上千萬里）

4．評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)

5．拍集體照