2015年的315晚會(huì)暴出銀行對(duì)二代身份核查過(guò)程中存在著重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，絕大多數(shù)柜面人員無(wú)法有效的進(jìn)行人像識(shí)別，結(jié)果是給銀行帶來(lái)了信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)、法律等多重風(fēng)險(xiǎn)，但坦白的說(shuō)柜面人像識(shí)別并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，因?yàn)樗枰诳陀^的事實(shí)做出主觀的判斷，而人的面部生物特征不是靜態(tài)的而是動(dòng)態(tài)的，不僅有自然因素的影響，更有人為因素的影響，如：化妝、整形和意外傷害等；同時(shí)還伴隨有服務(wù)和法律風(fēng)險(xiǎn)，易引發(fā)投訴和客戶體驗(yàn)度下降等系列問(wèn)題，所以柜面人像識(shí)別操作不是一個(gè)簡(jiǎn)單的識(shí)別過(guò)程，而是攸關(guān)銀行柜面整體服務(wù)質(zhì)量的綜合性問(wèn)題。

所以講者認(rèn)為能完成人像識(shí)別僅僅算是合格了而已，銀行真正需要的是能看得準(zhǔn)、有效率、重服務(wù)、懂法規(guī)的優(yōu)秀柜面人員，此課程正是基于銀行的真實(shí)需求之上，主旨在于培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員而研發(fā)的，是市面上少有的專為銀行培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員的課程。

前言：人像識(shí)別是世界性難題，尤其是柜面人像識(shí)別，因?yàn)樗髠€(gè)人基于客觀事實(shí)做出主觀判斷，如何才能使我們的柜員的判斷更加的準(zhǔn)確與科學(xué)呢？這就是本課程的主旨所在，講者將從人像鑒定的原理和面部特征的穩(wěn)定性與特異性出發(fā)，再充分考慮胖瘦、整容、意外傷害等情況的影響，幫助學(xué)員建立起人像識(shí)別的知識(shí)體系，同時(shí)掌握足夠的人像識(shí)別的方法，從而達(dá)到業(yè)務(wù)識(shí)別能力真正的提高。

第一講：柜面人像識(shí)別的意義概述

1.因人像識(shí)別操作不當(dāng)銀行和柜面員帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的具體案例

2.若操作出現(xiàn)差錯(cuò)帶可能會(huì)帶來(lái)怎么的法律后果

3.人像識(shí)別對(duì)銀行和柜面人員的意義所在

4.人像概述：

人體相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模樣、容貌等特征，包括面部各種器官的外部結(jié)構(gòu)，各種器官之間的搭配關(guān)系、相互位置關(guān)系，皮膚顏色和紋理。

第二講：柜面需要怎么的識(shí)別能力

1. 以銀行真實(shí)操作為例，深入分析以往人像識(shí)別中出現(xiàn)的問(wèn)題

2. 總結(jié)柜面需要怎么樣的人像識(shí)別

    即：5、2、0的綜合能力

第三講：柜面人像識(shí)別操作過(guò)程中出現(xiàn)了那些問(wèn)題

1.幫助學(xué)員總結(jié)與歸納柜面人像識(shí)別過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況

 如：年齡、胖瘦、化妝、角度、整形、意外傷害、雙胞胎、證件與系統(tǒng)照片不一至、

        服務(wù)投訴等問(wèn)題

2.引起學(xué)員共鳴，勾起學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿，讓帶著問(wèn)題來(lái)學(xué)習(xí)

3.對(duì)某些常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答

第四講：方法論

一、柜面人像識(shí)別的基礎(chǔ)與前提

1. 證件標(biāo)準(zhǔn)照：

靜態(tài)照片：即正面免冠照，受多重條件限制

2. 柜面觀查原則與服務(wù)引導(dǎo)

二、頭部骨骼與肌肉的結(jié)構(gòu)特征

1. 頭部骨骼的講解

2. 人物整容的案例講解

3. 面部肌肉的講解

4. 人物表情的案例講解

三、人像識(shí)別黃金五步法與一個(gè)核心

學(xué)員在日常工作中，在進(jìn)行人像識(shí)別時(shí)，應(yīng)從整體到局部觀察，結(jié)合詢問(wèn)技巧，來(lái)進(jìn)行核查人證是否合一。

1.第一印象法

2.十字分割定位法

3.面部特征分析法

4.五官對(duì)比法

5.策略性提問(wèn)法

四、經(jīng)典案例再現(xiàn)

1.模擬演練

2.現(xiàn)場(chǎng)指正與答疑

第五講：柜面人像識(shí)別過(guò)程中的投訴與異議管理

1. 柜面一句話服務(wù)引導(dǎo)與異議處理：

2. 異議處理辦法：

4步驟：認(rèn)同—贊美—轉(zhuǎn)移—反問(wèn);

3要點(diǎn)：同理心、多微笑、少說(shuō)話

1原則：決不和異議對(duì)抗

3. 當(dāng)對(duì)客戶保有疑問(wèn)時(shí)的安撫技巧

4. 當(dāng)已明確客戶為問(wèn)題客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)處理辦法

第六講：總結(jié)與歸納

1. 經(jīng)典案例現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與分析，用案例來(lái)幫助學(xué)員梳理知識(shí)

2. 五大黃金識(shí)別方法，逐一回顧梳理

3. 異議處理的4步驟，3要點(diǎn)，1原則具體內(nèi)容回顧

3. 講者現(xiàn)場(chǎng)答疑