在當(dāng)今金融業(yè)風(fēng)云變化、機遇和挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵節(jié)點上，如何用精益理念去平衡客戶的個性化需求與銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。

當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構(gòu)之間的競爭越來越激烈時，爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等此起彼伏。銀行要提高競爭力，必然對員工提出更高的要求，從文憑到業(yè)績、從專業(yè)到綜合素質(zhì)、從業(yè)務(wù)到客戶等。銀行員工作為一個個體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。

1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點

2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海

3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力

4．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為

5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣

6．提升全員營銷意識及營銷技巧

7．現(xiàn)場體驗減壓方法

8．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理

9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進的動力

10．讓學(xué)員深刻體會情緒的價值，學(xué)會如何控制情緒

第一天

第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時代

一、銀行經(jīng)營的演變過程

二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量

1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握

3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了

1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性

2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù)

3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細(xì)化管理的核心

1．什么是精細(xì)化管理

2．精細(xì)化管理的特點和優(yōu)勢

第二講：把柜員作為職涯開始的“地方”

一、柜員----物理網(wǎng)點服務(wù)中最重要的營銷階段

1．柜員的多重角色

2．把柜員作為職涯起點需要完成的“原始積累”

二、最好柜員的六個核心素質(zhì)

1．敬畏自己的崗位

2．做事讓人信得過

3．良好的服務(wù)意識

4．高超的崗位技能

5．崗位主人翁精神

6、具備崗位發(fā)展實力

三、現(xiàn)實工作中柜員的問題(實拍視頻+講解）

第三講：重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

一、工作裝----把形象印在客戶的腦海里(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）

1．男士工作裝著裝規(guī)范

2．女士工作裝著裝規(guī)范

3．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分

4．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）

5．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

6．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”

7．皮帶----男人品味的象征

8．“足部的西裝”，也不要忽視

第四講：換個角度了解柜員的深層次服務(wù)理念

一、服務(wù)的五層三度

1．用馬斯洛需求層次理論解讀銀行服務(wù)的需求層次

2．精心創(chuàng)造客戶的滿意度、美譽度和忠誠度

二、銀行服務(wù)有別于其他服務(wù)行業(yè)

三、系統(tǒng)梳理柜員的服務(wù)用語

1．柜員的十字文明禮貌用語

2．柜員使用文明用語時的語音語調(diào)(案例+講解）

3．柜員服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語

4．柜員服務(wù)工作中的微表情

1）微笑----從何而來?

2）微笑----明朗真誠

3）眼神----眼睛是心靈的窗戶

4）眼神----眼隨心到

5）現(xiàn)場抓拍

第五講：把柜員服務(wù)規(guī)程變成崗位習(xí)慣

一、柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）

1．招手迎

2．主動詢

3．雙手接

4．快速辦

5．準(zhǔn)確指

6．巧營銷

7．禮貌別

二、柜員工作中的“非常規(guī)”服務(wù)

三、班后工作

1．扎賬

2．退出系統(tǒng)

3．填寫報表、工作日志等

4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位

5．清掃、清潔工作區(qū)域

6．座椅歸位

7．關(guān)閉電源，鎖好門窗

第二天

第六講：柜員的壓力與情緒管理

課前小活動----愛的傳遞

課前引導(dǎo)----十九層地獄

一、壓力漫畫講解

二、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機會

三、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況

四、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀

1．認(rèn)識壓力

1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義

2．解讀壓力及壓力源的種類

1）耶基斯—多德森法則

2）社會再適應(yīng)評定量表

3．認(rèn)識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類

1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)

2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

五、銀行工作人員的壓力源

1．能力

2．意愿

3．機會

4．報酬

5．規(guī)劃

6、家庭

六、現(xiàn)場體驗解壓方式

1．解壓方式之----人生的五樣(找到你的工作動力）

2．解壓方式之----運動/食物(總有一款適合你）

3．解壓方式之----八段錦(修身）

4．解壓方式之----黃庭禪座(養(yǎng)性）

5．解壓方式之----催眠(完成不可能的任務(wù)）

七、解壓心得分享

1．總結(jié)學(xué)員提出的實際工作中的壓力和情緒問題

2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦(視頻：抱怨）

3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈

4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”

5．針對少數(shù)學(xué)員進行一對一咨詢

課程總結(jié)

1．對兩天的課程進行回顧

2．結(jié)束語

3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎

5．拍照留念