社會在不斷的向前進步，市場經(jīng)濟在不斷的發(fā)展成熟，服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為社會經(jīng)濟發(fā)展程度的重要標志，銀行作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識的改變自然成了銀行柜員學習的重要課題。

課程中，我們將向你介紹風靡全球的九型人格工具。一個只需要花2天左右時間就能掌握大學三到四年時間才能掌握的與人打交道的工具。通過對不同型號人的典型行為特征、核心價值觀、防御機制、注意力焦點，以及溝通要點的講解，讓你可以快速又精準的與他人進行有效溝通，從而更好的服務(wù)于客戶。

1．轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)理念，提升服務(wù)意識；

2．統(tǒng)一職業(yè)形象，規(guī)范儀容儀表；

3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力；

4．強化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為；

5．規(guī)范各崗位員工的服務(wù)流程；

6．提升全員營銷意識及營銷技巧；

7．提升服務(wù)執(zhí)行力。

第一章：服務(wù)、九型人格都是什么

一、服務(wù)到底是什么，它對銷售工作有幫助嗎？

1．什么是服務(wù)，服務(wù)的層次

1）一句話詮釋服務(wù)的定義和核心

2）用馬斯洛需求層次理論解讀服務(wù)的層次

2．“大服務(wù)”格局的建立

1）由上至下，由內(nèi)到外主動服務(wù)意識的提升

2）服務(wù)利潤鏈的形成

二、九型人格是什么，它可以幫我們更好的做好服務(wù)嗎

1．九型人格的起源、發(fā)展史（播放九型人格視頻）

2．九型是哪九型，真的只有九種類型嗎

3．你疑似九型中的哪一型（九型人格專業(yè)測評表----中國版）

1）了解自己的性格，理解他人的性格

2）測測你的服務(wù)意識到底有多少

3）寫出你在工作中服務(wù)客戶時遇到的問題/難題

4）了解自己該怎樣提升服務(wù)意識

第二章：九種人格的客戶心理表現(xiàn)解析

活動導(dǎo)入：從小蜜蜂活動看不同性格行為表現(xiàn)

一、1號完美型----最守規(guī)則的客戶

1．1號性格的特征與識別

1）1號人的典型行為特征

2）1號人的性格核心機制

3）1號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別1號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：1號人版（非常靜距離）

2．九型落地應(yīng)用之1號

1）與1號人的溝通相處方式

2）1號客戶的理財投資風格預(yù)判

二、2號助人型----最替他人著想的客戶

1．2號性格的特征與識別

1）2號人的典型行為特征

2）2號人的性格核心機制

3）2號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別2號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：2號人版（愛上查美麗）

2．九型落地應(yīng)用之2號

1）與2號人的溝通相處方式

2）2號客戶的理財投資風格預(yù)判

三、3號成就型----最有投資意識的客戶

1．3號性格的特征與識別

1）3號人的典型行為特征

2）3號人的性格核心機制

3）3號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別3號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：3號人版（士兵突擊）

2．九型落地應(yīng)用之3號

1）與3號人的溝通相處方式

2）3號客戶的理財投資風格預(yù)判

四、4號自我型----最容易情緒化的客戶

1．4號性格的特征與識別

1）4號人的典型行為特征

2）4號人的性格核心機制

3）4號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別4號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：4號人版（好想好想談戀愛）

2．九型落地應(yīng)用之4號

1）與4號人的溝通相處方式

2）4號客戶的理財投資風格預(yù)判

五、5號智慧型----比銀行工作人員還專業(yè)的客戶

1．5號性格的特征與識別

1）5號人的典型行為特征

2）5號人的性格核心機制

3）5號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別5號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：5號人版（歡樂頌）

2．九型落地應(yīng)用之5號

1）與5號人的溝通相處方式

2）5號客戶的理財投資風格預(yù)判

六、6號成就型----最難搞定，但又最忠實的客戶

1．6號性格的特征與識別

1）6號人的典型行為特征

2）6號人的性格核心機制

3）6號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別6號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：6號人版（潛伏）

2．九型落地應(yīng)用之6號

1）與6號人的溝通相處方式

2）6號客戶的理財投資風格預(yù)判

七、7號成就型----最容易接受新理財產(chǎn)品的客戶

1．7號性格的特征與識別

1）7號人的典型行為特征

2）7號人的性格核心機制

3）7號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別7號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：7號人版（家的N次方）

2．九型落地應(yīng)用之7號

1）與7號人的溝通相處方式

2）7號客戶的理財投資風格預(yù)判

八、8號領(lǐng)袖型----最大牌又最爽快的客戶

1．8號性格的特征與識別

1）8號人的典型行為特征

2）8號人的性格核心機制

3）8號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別8號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：8號人版（亮劍）

2．九型落地應(yīng)用之8號

1）與8號人的溝通相處方式

2）8號客戶的理財投資風格預(yù)判

九、9號成就型----最好說話又最不好說話的客戶

1．9號性格的特征與識別

1）9號人的典型行為特征

2）9號人的性格核心機制

3）9號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)

4）識別9號人的小技巧：望、聞、問、切

   視頻賞析：9號人版（士兵突擊）

2．九型落地應(yīng)用之9號

1）與9號人的溝通相處方式

2）9號客戶的理財投資風格預(yù)判

第三章：服務(wù)心得分享----服務(wù)其實沒有那么多技巧

一、解答學員提出的服務(wù)工作中遇到的各種難題/問題

二、服務(wù)心得一：喜悅心

1．不可不知的喜悅價值

2．幸福心理學之PERMA理論分享

3．服務(wù)工作給你帶來的快樂有哪些

三、服務(wù)心得二：恭敬心

1．一個有恭敬心的人會如何表現(xiàn)

2．阻擋我們恭敬的那個傲慢是怎么體現(xiàn)的

3．解讀沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）

四、服務(wù)心得三：同理心

1．解讀什么是同理心

2．同理心小測試

3．解讀沒有一種工作不委屈

五、服務(wù)心得四：贊美心

1．人為什么要贊美

2．可以從哪些方面贊美一個客戶

3．現(xiàn)場模擬贊美客戶

六、課程總結(jié)

1．回顧兩天課程內(nèi)容

2．結(jié)束語

3．手語舞（愛的路上千萬里）

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎

5．拍集體照