市面上有很多客戶關系管理的培訓，但大多數(shù)都在講航空、保險、金融、地產(chǎn)等個人消費者的客戶關系管理，工業(yè)配套、專業(yè)設備、項目工程等組織客戶關系管理的培訓少之又少，本課程專為組織客戶關系管理量身打造。

本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從如何有效區(qū)分戰(zhàn)略級關鍵客戶，如何與關鍵客戶建立多層次的關系，如何與關鍵客戶建立長期、牢固的戰(zhàn)略伙伴關系？從“道、術(shù)、法”三個層面進行系統(tǒng)剖析，幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑，幫助學員掌握一套系統(tǒng)的關鍵客戶關系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢，獲取銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步提升。

◆ 掌握客戶價值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶資源。

◆ 構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關系管理界面，規(guī)范全員關系管理行為。

◆ 掌握滿意度提升、忠誠再造，組織關系升級的核心策略和技巧。

◆ 掌握客戶關系管理的核心方法，關鍵技能和關鍵工具。

◆ 深化客戶關系，提高客戶轉(zhuǎn)換成本，降低客戶流失率。

◆ 統(tǒng)一全員對關鍵客戶價值認知，凝聚共識，提升市場持續(xù)競爭力。

開篇：

1.組織客戶關系管理的困惑與難點

2.全面認識組織客戶關系管理價值

3.組織客戶關系管理“金字塔”模型

第一講：組織客戶價值細分

一、客戶價值等級劃分

1.ABC法則

1）關鍵客戶

2）重點客戶

3）一般客戶

2.關鍵客戶的四大價值

3.判斷關鍵客戶的五緯標準

案例解析：ABB的關鍵客戶價值細分

二、不同發(fā)展階段，不同細分標準

案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三甲

三、關鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則

案例解析：雅致集團如何讓劣質(zhì)客戶自動遠離

四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講：組織客戶滿意度管理

一、客戶滿意度的本質(zhì)

二、服務時鐘與服務接觸點管理

案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事

三、滿意度管理的三個層面

1.普遍客戶關系層

2.組織客戶關系層

3.關鍵客戶關系層

案例解析：華為的客戶關系管理實踐

四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機突破客戶關系

五、客戶滿意度分析與期望管理策略

案例分析：青山工業(yè)的大客戶滿意度管理

第三講：組織客戶忠誠度再造

一、忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解客戶壓力與挑戰(zhàn)

1.客戶價值提升的八個緯度

2.從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉(zhuǎn)變

3.從產(chǎn)品價值到解決方案轉(zhuǎn)變

案例解析：威靈電機與美的空調(diào)恩愛歷程

三、倒漏斗的客戶價值擴展

案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

四、高價值客戶個性化服務策略

案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

五、防止客戶叛逃的十大武器

第四講：組織客戶關系升級

一、組織客戶關系拓展的三個層級

二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實

1.多樣的商務活動

1）業(yè)務交流

2）現(xiàn)場會

3）技術(shù)培訓

4）合作里程碑活動

2.團隊互動

1）體育賽事

2）拓展活動

3）文娛交流

4）友好結(jié)對活動

3.個人互動

1）生日活動

2）節(jié)日活動

3）家訪活動

4）興趣切磋

5）郊游

案例解析：中電電氣設計師俱樂部

三、關鍵客戶關系升級---高層力挺

案例解析：迪馬工業(yè)“舍不得孩子套不住狼“的銷冠

四、組織客戶關系拓展---立體鎖定

1.高層會議\戰(zhàn)略會議\業(yè)務交流等

2.年\季工作規(guī)劃會\商務互動等

3.管理培訓\專項考察\家庭宴會等

案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進

五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

案例解析：華為的客戶關系管理實踐

第五講：走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個階梯

一、組織客戶關系升級的四個階梯

二、“四個緯度“的客戶關系階梯推進

1.從初期合作到供應商

2.從供應商到合作伙伴

3.從合作伙伴到戰(zhàn)略聯(lián)盟

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

三、客戶長期捆綁的核心策略

1.產(chǎn)品捆綁：外延產(chǎn)品的擴展

2.成本捆綁：固定成本+變動成本

3.平臺捆綁：服務平臺，第三方平臺

4.立體化關系捆綁：多邊關系鎖定

案例解析：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

四、客戶關系危機與關鍵應對策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講：組織客戶關系閉環(huán)管理

一、關系管理三個層面

二、分層分級客戶關系管理組織體系建立

三、關系管理年度業(yè)務規(guī)劃（規(guī)劃+目標）

1.客戶關系現(xiàn)狀評估（三層面）

2.年度關鍵客戶業(yè)務目標規(guī)劃

3.匹配制定全年關系提升目標

落地工具：《客戶關系管理業(yè)務行為日歷》

四、關系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

1.制定行動計劃與關鍵措施

2.定期稽核---“過程“與”結(jié)果“兼顧

3.例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

落地工具：《客戶關系管理輪盤》

五、關系管理總結(jié)評估“三原則“

案例分析：華為關鍵客戶關系管理年度執(zhí)行計劃

課程總結(jié)

——互動問答環(huán)節(jié)——