隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被顛覆創(chuàng)新，行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢變化下進(jìn)一步提高效能是柜員服務(wù)和溝通、客戶投訴抱怨的技巧是重點(diǎn)。

1. 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，明確自我定位，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求

2.  在做好基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

3.  建立聯(lián)動營銷模式，提升柜面營銷溝通技能技巧

4.  掌握客戶投訴和抱怨處理技能技巧，提升客戶滿意度

第一章 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響

1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀

2. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

3. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響

第二章 柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我

1. 正確認(rèn)識自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢

2. 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求

柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：服務(wù)與營銷意識

柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：敬業(yè)與職業(yè)精神

柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：溝通與合作能力

柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力

第三章 銀行柜員如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第一節(jié) 銀行服務(wù)是立身之本

1、 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

2）銀行競爭的多元化

3）以客戶為中心的客戶需求

2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型

1） 主動服務(wù)——服務(wù)意識

2） 用心服務(wù)——服務(wù)技巧

3） 細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

第二節(jié) 銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 柜員儀容儀表——著裝、化妝、神態(tài)

2. 銀行柜員儀態(tài)——站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮

3.柜員服務(wù)七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

第四章 積極主動營銷篇——溝通技能

1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

  1）安全心理：增加客戶安全感的方法

  2）求快心理：快速辦理的方法

  3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

2．柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)

  1）柜面營銷產(chǎn)品類別

  2）柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)——“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過程

  3）柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)——保險(xiǎn)、基金定投、理財(cái)產(chǎn)品等

3．柜面聯(lián)動營銷模式

  1）聯(lián)動營銷流程和職責(zé)

  2）聯(lián)動營銷話術(shù)和工具

4．柜面營銷技巧

  1）柜面一句話營銷技巧和話術(shù)

  2）柜面營銷三句半營銷技巧和話術(shù)

  3）FABE營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

5．柜面異議處理

  1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因

  2）客戶異議處理的原則

  3）客戶異議處理的步驟

第五章 柜面投訴處理技巧——及時(shí)有效

1、 揭開客戶投訴的神秘面紗

正確認(rèn)識投訴——投訴是金

識別投訴屬性、判斷投訴類型

小組研討：如何看待投訴？

2、 投訴處理的基本規(guī)范

   1）投訴處理的要求

   2）投訴處理的原則

   3）投訴處理過程關(guān)鍵——傾聽、提問、表達(dá)、記錄

   4）投訴處理過程禁忌

3、投訴處理六步驟

主動受理、安撫情緒、確認(rèn)事實(shí)、尋求方案、回復(fù)客戶、客戶回訪

案例研討：面對李女士的投訴，我們該如何處理？