在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

1、掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。

2、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶服務(wù)。

3、 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升。

第一講：導(dǎo)入篇：未來(lái)我們將去哪里?

1、 未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

1）零售銀行三層體系及五大差異化模式

? 客群深耕型——我的銀行

? 渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

? 產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行

? 全面制勝型——全面的銀行

? 生態(tài)整合型——不僅是銀行

2、 大堂經(jīng)理崗位變遷

1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展

3）從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型

3、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)分析

第二講：認(rèn)知篇：打開(kāi)心扉認(rèn)知自我

1、 大堂經(jīng)理角色定位

? 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

? 正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

2、大堂經(jīng)理職責(zé)分解

? 每日七件事（參加晨會(huì)、督導(dǎo)巡檢、服務(wù)客戶、識(shí)別推薦、營(yíng)銷客戶……）

? 每周二件事（確定重點(diǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷計(jì)劃……）

? 每月兩件事（總結(jié)制定計(jì)劃、策劃廳堂微沙……）

3、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”

第三講：修煉篇：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管控——有條不紊

1、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)整體管控布置

（1）營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全）

? 環(huán)境管理工具的使用

（2）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法

? 高效晨會(huì)流程

? 一日三巡檢

? 服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手勢(shì)

? 視頻學(xué)習(xí)提升訓(xùn)練

? 討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持？

 （3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷

? 客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自客戶關(guān)懷

? 廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷—一杯水、一張報(bào)紙、一句問(wèn)候

? 存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？

? 電話關(guān)懷、手寫(xiě)賀卡、一次突破性體驗(yàn)

2、 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分和現(xiàn)場(chǎng)管理

（1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)定點(diǎn)站位模式

? 1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）

? 2號(hào)位——電子銀行服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷）

? 3號(hào)位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙）

? 4號(hào)位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）

（2）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局

（3）打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷體系—— VP+IP+PP

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置

3、大堂客戶預(yù)處理和三級(jí)分流

（1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

（2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

（3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

（4）建立客戶三級(jí)分流體系（引導(dǎo)一級(jí)分流、等二級(jí)分流、柜臺(tái)三級(jí)分流）

4、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲

迎——（迎來(lái)送往）

分——（業(yè)務(wù)分流）

陪——（陪同客戶）

跟——（跟進(jìn)營(yíng)銷）

緩——（緩解情緒）

輔——（輔助填單）

送——（客戶送別）

5、網(wǎng)點(diǎn)彈性動(dòng)態(tài)排班管理機(jī)制

第四講  營(yíng)銷篇：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷——積極主動(dòng)

1、 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

（1）大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷鏈條組建

（2）在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具

（3）聯(lián)動(dòng)承接營(yíng)銷技巧

視頻分享：大堂營(yíng)銷鏈條模式

2、大堂主動(dòng)營(yíng)銷模式

（1）大堂客戶心理和需求分析

? 安全心理：增加客戶安全感的方法

? 求快心理：快速辦理的方法

? 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

案例分享：無(wú)意間的大客戶邂逅

（2）產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

? 理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)、網(wǎng)銀話術(shù)、卡片升級(jí)話術(shù)、手機(jī)銀行話術(shù)、大額存單話術(shù)

? 攔截被他行理財(cái)產(chǎn)品誘惑資金話術(shù)

? 大額活期資金沉淀激活話術(shù)

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理——尖峰時(shí)刻

1）尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則

2）尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲

現(xiàn)場(chǎng)演練：案例分享和金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練

4、理財(cái)營(yíng)銷——方法有效

（1）有效推方法一——營(yíng)銷案例法

? 營(yíng)銷案例法的要點(diǎn)和技巧——案例分享：萌萌的保險(xiǎn)銷售

（2）有效推方法二——FABE 營(yíng)銷法

? FABE 營(yíng)銷法的內(nèi)涵

? 靈活運(yùn)用FABE 營(yíng)銷法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)

（3）異議處理——異議處理公式

? 異議產(chǎn)生的原因

? 異議處理的原則

? 異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn)

第五講：行動(dòng)篇：立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來(lái)

1、設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動(dòng)

2、未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃

1）制定行之有效的行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)

2）立即行動(dòng)，我的行動(dòng)計(jì)劃