在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。外界環(huán)境的變化對一線崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。如何實現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

1.掌握網(wǎng)點大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點現(xiàn)場運營管理知識技能。

2.提升網(wǎng)點現(xiàn)場客戶溝通技巧，實現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場工作效率。并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。

3.提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場產(chǎn)品營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點聯(lián)動營銷模式，實現(xiàn)網(wǎng)點營銷業(yè)績提升。

第一章   導(dǎo)入篇：未來我們將去哪里？

1、 互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢

  1）各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動

某國有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的智能化趨勢

某國有銀行“三綜合”化建設(shè)后的智能化趨勢

  2）金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國銀行智能化銀行發(fā)展

案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境

小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

2、 智能化網(wǎng)點大堂崗位變遷 

? 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

? 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展

? 從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型

? 從服務(wù)營銷向智能服務(wù)營銷

3、智能化網(wǎng)點大堂崗位職責(zé)分解

? 每日七件事（參加晨會、督導(dǎo)巡檢、智能區(qū)客戶服務(wù)、識別推薦、營銷客戶……）

? 每周二件事（確定重點產(chǎn)品、營銷計劃……）

? 每月兩件事（總結(jié)制定計劃、策劃廳堂微沙……）

第二章   修煉篇：一修三練，廳堂現(xiàn)場管理

第一節(jié) 廳堂現(xiàn)場管理——有條不紊

1、智能化網(wǎng)點的理念 

2、智能化網(wǎng)點營銷動線、冷熱區(qū)、觸點布局

? 現(xiàn)場營銷觸點設(shè)計和網(wǎng)點動線布局

? 網(wǎng)點現(xiàn)場營銷設(shè)計——就近管理、冷熱均勻、集中管理、營銷設(shè)計

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點現(xiàn)場布置

3、智能化銀行崗位與流程——定點站位模式

? 1號位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）

? 2號位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷）

? 3號位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙）

? 4號位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）

4、智能化網(wǎng)點客戶引導(dǎo)分流 

? 大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

? 大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

? 大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

? 建立客戶三級分流體系（引導(dǎo)一級分流、等二級分流、柜臺三級分流）

  5、智能化網(wǎng)點現(xiàn)場管理技巧

（1）智能化網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法

? 高效晨會流程

? 智能化網(wǎng)點現(xiàn)場一日三巡檢

? 服務(wù)規(guī)范管理互動八手勢

? 討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長效堅持？

（2）智能化網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷

? 客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗來自客戶關(guān)懷

? 廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷—一杯水、一張報紙、一句問候

? 存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？

? 電話關(guān)懷、手寫賀卡、一次突破性體驗

第三章 智能化建設(shè)遷移后客戶分流

1、智能化建設(shè)后的工作重點——如何提升大堂管控職能

2、智能化網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作——全流程七步曲

迎——迎三送七

分——三級分流

陪——陪同服務(wù)

跟——跟進(jìn)營銷

緩——緩解情緒

輔——協(xié)同輔助

送——真誠送別

案例研討：大堂經(jīng)理小雅在大堂客戶服務(wù)分流七步曲中哪個環(huán)節(jié)沒有做好？

3、客戶溝通——真誠有效

1） 業(yè)務(wù)咨詢技巧

2） 大堂客戶教育

3） 價值客戶挽留

案例分享：大堂經(jīng)理小靜的魅力——在客戶不會使用設(shè)備情況下挖掘出的大客戶

第四章  智能化網(wǎng)點現(xiàn)場營銷及潛在客戶識別

1、 現(xiàn)場營銷——積極主動

2、 智能化網(wǎng)點變革后大堂客戶心理分析

? 安全心理：增加客戶安全感的方法

? 求快心理：快速辦理的方法

? 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

3、大堂產(chǎn)品營銷技巧

   1）大堂產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點

   2）產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計——特點、優(yōu)點、利益、證據(jù)

   3）產(chǎn)品營銷異議處理技巧——認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問

案例分享：無意間的大客戶邂逅

4、智能化網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷管理——尖峰時刻

1）尖峰時刻金融微沙操作原則

2）尖峰時刻金融微沙四步曲

現(xiàn)場演練：案例分享和金融微沙現(xiàn)場演練

第五章 客戶投訴處理技能技巧——及時有效

1、銀行崗位人員情緒管理

2、投訴處理基本規(guī)范

1）投訴處理的要求

2）投訴處理的原則

3）投訴處理過程關(guān)鍵

4）投訴處理過程禁忌

3、投訴處理六步驟

1）主動受理

2）安撫情緒

3）確認(rèn)事實

4）尋求方案

5）回復(fù)客戶

6）客戶回訪

第六章 行動篇：立即行動，爭勝未來

1、大堂創(chuàng)新地圖

2、未來行動計劃