近年來伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了后導(dǎo)入時代，各個崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：

1) 大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2) 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰？

3) 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱

4) 面對投訴客戶的處理技巧欠缺

針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓的豐富經(jīng)驗，提出了大堂經(jīng)理“超級明星”特訓項目，打造愛崗敬業(yè)、具備個人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點超級明星。

1、 明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責

2、 樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

3、服務(wù)實戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力

4、 管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂

5、營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破

第一講：新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位

一、  新常態(tài)下網(wǎng)點價值的轉(zhuǎn)變

1. 新常態(tài)下網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型

2. 大堂經(jīng)理在新常態(tài)下的定位

案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略

二、 大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)型

1. 常見大堂經(jīng)理的類型

1）無動于衷型

2）忙里忙外型

3） 無事閑聊型

4） 自我滿足型

2. 大堂經(jīng)理的崗位職責

1）引導(dǎo)分流客戶

2） 識別推薦客戶

3）提供指導(dǎo)咨詢

4） 維護營業(yè)現(xiàn)場

5）客戶異議處理

3. 大堂經(jīng)理的工作程序圖

第二講：大堂經(jīng)理的服務(wù)關(guān)鍵點解析

一、 服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿意型

二、 服務(wù)的進階升級

案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

擴展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

三、 服務(wù)流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關(guān)懷

四、 開門迎客

1. 案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享

2. 為什么要進行開門迎客？

3. 開門迎客的標準？

五、 業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析

1. 積極傾聽

2. 重復(fù)確認

3. 首問負責

一次性告知案例解析

避免專業(yè)廢話案例解析

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

六、 引導(dǎo)分流關(guān)鍵點解析

1. 一次分流，廳堂預(yù)審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過號

4. 貴賓客戶，尊重隱私

5. 特殊客戶零干擾服務(wù)

6. 客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

七、 客戶挽留流程

1. 廳堂挽留客戶的四字訣

問：問明客戶的資金用途或去向 

留：通過利益說明挽留客戶資金 

少：通過利益說明挽留客戶資金 

回：通過利益說明挽留客戶資金 

案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲，如何挽留？

第三講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、 何為現(xiàn)場管理

1. 什么是現(xiàn)場管理？

2. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容

二、 硬件管理

1. 6S管理

1)什么是6S

案例：如何實行6S

2. 動線管理

引入案例：宜家的行徑路線圖

1) 什么是動線管理？

2) 功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則

案例演練：動線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練

3. 視覺營銷

1)網(wǎng)點現(xiàn)有營銷物料現(xiàn)狀

2)營銷臺卡的引入

3) 營銷臺卡的設(shè)計

案例演練：分組PK設(shè)計營銷臺卡

4) 尋找營銷觸點

三、 軟件管理

1. 現(xiàn)場管理工具之一：晨會

1)晨會

2) 晨會的意義

3)晨會的流程

案例：網(wǎng)點晨會視頻分享

現(xiàn)場分組演練晨會PK

2. 現(xiàn)場管理工具之二：巡檢

1) 什么是巡檢制度

2) 誰來巡檢

3) 三巡檢的時間及關(guān)注點

3. 現(xiàn)場管理工具之三：責任人服務(wù)評價制度

1)誰來評價？

2)怎樣評價？

評價工具：柜員服務(wù)評價表

案例：非現(xiàn)場檢查制度、視頻自查制度

4. 現(xiàn)場管理工具之四：走動式管理

1) 什么是走動式管理？

2) 如何實行走動式管理？

5. 現(xiàn)場管理之五：現(xiàn)場手語管理

1)什么是手語管理

2)常用九種手語

6. 現(xiàn)場管理之六：看板管理

1) 什么看板管理

2) 網(wǎng)點看板案例分享

第四講： 需求激發(fā)，行外吸金

案例：磁條卡變成“吸金卡”

一、 如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級術(shù)

2. 賬戶升級術(shù)

3. 定期湊“大額”

情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

二、 激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營銷話術(shù)

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

第五講：巧用等待，批量開發(fā)

一、 網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法

1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2. 網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法

二、 運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練。

第六講：電話邀約，廳內(nèi)外拓

一、 廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？

1. 廳內(nèi)外拓（存量激活）的前提前期準備

2. 廳內(nèi)外拓（存量激活）的策略

二、 廳內(nèi)（存量激活）的流程

1. 廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動作

2. 電話邀約流程與話術(shù)

小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標，設(shè)計邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。

第七講：營銷面談，流程話術(shù)

一、 迅速建立信任與好感

1. 開場白的要點

2. 開場白流程與話術(shù)

二、 簡單高效的產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)

小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)

三、 客戶異議處理

1. 異議處理

2. 常見客戶異議處理

四、 交易促成

1. 快速促成的話術(shù)示例

第八講：崗位配合，聯(lián)動營銷

案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？

一、 對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人客戶的關(guān)鍵點

1. 創(chuàng)造氛圍

2. 熟練講解

3. 聯(lián)動營銷

二、 聯(lián)動營銷的工具運用

1. 特殊叫號法

2. 貴賓客戶體驗法

3. 聯(lián)動小蜜蜂

4. 潛在客戶推薦表

三、 聯(lián)動營銷的注意事項及相應(yīng)話術(shù)

1. 注意保護客戶隱私

2. 適當推崇和包裝

3. 介紹的順序

情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動營銷

第九講：投訴處理篇

一、 客戶不良情緒察覺 

1. 客戶不良情緒的行為表現(xiàn)

2. 察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對技巧

二、 投訴處理的流程

1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1)不影響網(wǎng)點其他客戶 

2)不用太多專業(yè)術(shù)語 

3) 不卑不亢 

4) 不推卸責任 

5)不與客戶爭吵 

3. 投訴處理七步成詩

1)迅速隔離客戶

2) 安撫客戶情緒

3) 充分道歉 

4) 搜集足夠的信息

5) 給出解決方案

6）征求客戶的意見

7） 跟蹤服務(wù)

三、 投訴處理金牌話術(shù)

1. 太極法

2. “三明治”法

3. 3F法

案例分析：

失敗案例——投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他機具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級

成功案例——投訴取款機故障，及時感謝客戶，運用同理心技巧，最后得到客戶認同