網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，樹立品牌的主要場(chǎng)所。但在實(shí)際中我們卻發(fā)現(xiàn)這樣的情況：
1、員工服務(wù)意識(shí)淡薄，管理人員未有效引導(dǎo)
2、未對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效管理，客戶投訴爆發(fā)，引發(fā)不良影響
3、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂，物品擺放無序
4、功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折

1、明確定位：明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)下各崗位的定位
2、打造形象：塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，贏得客戶口碑
3、強(qiáng)化管理：強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)自查服務(wù)
4、樹立文化：打造網(wǎng)點(diǎn)文化，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心
5、工具固化：學(xué)習(xí)固化管理的日常管理工具

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的認(rèn)知與崗位角色定位
一、重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值
1、未來還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎？
用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在
2、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段
3、貴行處于哪個(gè)階段？
二、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū)
1）轉(zhuǎn)型就是裝修改造
2）轉(zhuǎn)型就是賣產(chǎn)品
2、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)及策略
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下各崗位的定位與轉(zhuǎn)變
1、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的定位
2、柜員在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的定位
3、客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的定位
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的定位

第二講：網(wǎng)點(diǎn)硬件管理
一、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)及設(shè)置原則
引入案例：草坪鋪路的故事
引入案例：宜家的行徑路線圖
1、什么是動(dòng)線管理？
2、功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則
案例演練：動(dòng)線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷打造
1、品類管理
2、視覺營(yíng)銷
1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營(yíng)銷物料現(xiàn)狀
2）營(yíng)銷臺(tái)卡的引入
3）營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)
案例演練：分組PK設(shè)計(jì)營(yíng)銷臺(tái)卡
4）尋找營(yíng)銷觸點(diǎn)

第三講：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
一、6S管理
1、什么是6S
案例：如何實(shí)行6S
2、環(huán)境管理錦囊妙計(jì)
二、一日三巡檢工具
1、誰來巡檢？
2、巡檢的關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
案例引入：吉祥航空服務(wù)案例
1、服務(wù)三階段理論：
1）被動(dòng)式服務(wù)
2）主動(dòng)式服務(wù)
3）顧問式服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
3、服務(wù)行為循環(huán)的四個(gè)階段
1）無意識(shí)無行為
2）無意識(shí)有行為
3）有意識(shí)無行為
4）有意識(shí)有行為
5）您處于哪個(gè)階段？
二、怎樣進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是縮小服務(wù)缺口
2、怎樣縮小服務(wù)缺口
三、業(yè)務(wù)咨詢
1、業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵點(diǎn)
2、不同情況下業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)答技巧
四、引導(dǎo)分流
1、引導(dǎo)分流的目的
2、貴賓客戶引導(dǎo)原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：二次分流的視頻
五、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待六大原則
2、柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
六、客戶情緒的管理
1、客戶不良情緒的預(yù)警
2、投訴處理的五“不”原則
1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶 
2）不用太多專業(yè)術(shù)語 
3）不卑不亢 
4）不推卸責(zé)任 
5）不與客戶爭(zhēng)吵 
3、投訴處理“五個(gè)一”接待技巧
1）一把椅 
2）一杯茶 
3）一雙耳 
4）一支筆 
5）一顆心 
4、正確處理投訴的原則
1）總原則：先處理情感，后處理事件 
2）耐心地傾聽顧客的抱怨 
3）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 
4）同理心：站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心 
5）時(shí)效性：迅速采取行動(dòng)
5、同客戶情感打交道的三步曲
1）表達(dá)服務(wù)意愿
2）體諒客戶情感
案例分析：親和效應(yīng)
3）表示承擔(dān)責(zé)任
6、耐心傾聽客戶抱怨的技巧
案例分析：心理凈化現(xiàn)象
7、想法設(shè)法地平息客戶的抱怨
1）“何時(shí)”法提問
2）轉(zhuǎn)移話題
3）間隙轉(zhuǎn)折
4）給定限制
8、用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 
3）說“您可以……”來代替說“不” 
9、采用服務(wù)補(bǔ)救
什么是服務(wù)補(bǔ)救
案例分析：東航晚點(diǎn)案例
討論：服務(wù)補(bǔ)救的措施有哪些？
10、同理心
1）什么是同理心？
2）表達(dá)同理心的語言小貼士
11、“YES——BUT”理論
12、 “YES-BUT”三步曲
1）一激二安三交代 
13、迅速采取行動(dòng)
1）屬于我們做得不到位的如何處理？
2）屬于雙方互有責(zé)任的如何處理？
3）屬于對(duì)方理解有誤的如何處理？

第五講：網(wǎng)點(diǎn)員工的管理
一、員工輔導(dǎo)四部曲
二、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)
1、網(wǎng)點(diǎn)名片——我們的風(fēng)采
2、知識(shí)地圖——共享的智慧
3、感恩的心——溫暖的家園
4、星光燦爛——精彩的舞臺(tái)
三、現(xiàn)場(chǎng)管理常用工具
1、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：晨會(huì)
1）晨會(huì)
2）晨會(huì)的意義
3）如何高效開好晨會(huì)
案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享
2、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：責(zé)任人服務(wù)評(píng)價(jià)制度
1）誰來評(píng)價(jià)？
2）怎樣評(píng)價(jià)？
評(píng)價(jià)工具：柜員服務(wù)評(píng)價(jià)表
案例：非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度、視頻自查制度
3、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之四：走動(dòng)式管理
1）什么是走動(dòng)式管理？
2）如何實(shí)行走動(dòng)式管理？
4、現(xiàn)場(chǎng)管理之五：現(xiàn)場(chǎng)手語管理
1）什么是手語管理
2）常用九種手語
5、現(xiàn)場(chǎng)管理之六：看板管理
1）什么看板管理
2）網(wǎng)點(diǎn)看板案例分享