電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶大量等待時間，另一方面簡單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶群體素質(zhì)不斷降低的趨勢。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶理財意識購買銀行服務(wù)，提升服務(wù)價值為優(yōu)質(zhì)客戶增長財富，發(fā)掘潛力客戶建立服務(wù)紐帶，樹立柜員個人品牌，創(chuàng)建最具競爭力商業(yè)銀行。

1、助推思維轉(zhuǎn)變，認識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高工作積極主動性
2、學會挖掘客戶需求的方法與技巧，準確把握客戶需求
3、學會客戶消費心理與決策心理，進行針對性營銷
4、掌握產(chǎn)品現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能
5、提高服務(wù)客戶關(guān)系維護技能，降低客戶流失

一、柜員服務(wù)營銷的重要意義
1、什么是服務(wù)營銷?
2、柜員服務(wù)對促進銀行產(chǎn)品銷售的意義
3、銀行柜面營銷的特點
4、如何有效結(jié)合柜面服務(wù)與柜面營銷

二、了解客戶是服務(wù)營銷的前提
1、客戶溝通風格分析
2、客戶情緒類型分析
3、客戶性格類型分析
4、客戶期望值的判斷

三、做好服務(wù)流程是營銷的基礎(chǔ)
1、接待客戶
a)塑造專業(yè)服務(wù)形象
b)給予信任第一印象
2、理解客戶
a)感同身受客戶體會
b)洞察客戶需求判斷
3、幫助客戶
a)主動提供解決方案
b)千方百計超越期望
4、 留住客戶
a)差異化服務(wù)區(qū)隔
b)后續(xù)維護增感情

四、挖掘客戶需求塑造產(chǎn)品價值
1、客戶深層需求挖掘
a)客戶冰山模型
b)客戶需求信息的收集
c)引導(dǎo)客戶需求的方法
2、客戶溝通營銷引導(dǎo)
a)SPIN 引導(dǎo)技巧
b)溝通引導(dǎo)的方式
c)溝通引導(dǎo)的策略
3、呈現(xiàn)更有吸引力產(chǎn)品介紹
a)產(chǎn)品利益與客戶需求的合并，工具:FABE
d)產(chǎn)品價值與附加價值介紹
e)巧妙呈現(xiàn)產(chǎn)品價格
b)客戶異議的處理

五、解除客戶異議促成客戶成交
1、發(fā)現(xiàn)客戶購買信號
a)動作信號
b)語言信號
c)表情信號
2、促成成交的方法與話術(shù)
a)二選一法
b)流程步驟法
c)次要理由法
d)直接提問法
e)從眾成交法
f)期限成交法
g)激將成交法
3、如何解除客戶的異議點
a)客戶異議的原因
b)消除客戶異議原則
c)解除客戶異議的技巧
d)處理異議點的步驟
e)消除客戶異議的話術(shù)
f)避免客戶對銀行的誤解