在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機具設(shè)備全面升級，引入超級柜員機……外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護的能力。如何實現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

課程目標(biāo)：

1、掌握網(wǎng)點大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點現(xiàn)場運營管理知識技能。

2、提升網(wǎng)點現(xiàn)場客戶溝通技巧，實現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場工作效率。并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機遇。

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場產(chǎn)品營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點聯(lián)動營銷模式，實現(xiàn)網(wǎng)點營銷業(yè)績提升。

課程大綱：

第一講：導(dǎo)入篇：未來我們將去哪里?

1、 未來銀行的發(fā)展趨勢

1）零售銀行三層體系及五大差異化模式

客群深耕型——我的銀行

渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行

全面制勝型——全面的銀行

生態(tài)整合型——不僅是銀行

2、 大堂經(jīng)理崗位變遷

1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展

3）從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型

第二講：認(rèn)知篇：打開心扉認(rèn)知自我

1、 大堂經(jīng)理角色定位

1）客戶體驗時代的銀行形象大使

2）正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢和劣勢

2、大堂經(jīng)理職責(zé)分解

1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)解讀

2）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”

第三講：修煉篇：一修三練

第一節(jié) 現(xiàn)場管控——有條不紊

1、網(wǎng)點現(xiàn)場布置——觸點管理

1）網(wǎng)點功能分區(qū)層次劃分

2）網(wǎng)點動線、冷熱區(qū)、觸點布局

3）打造網(wǎng)點視覺營銷體系—— VP+IP+PP

4）網(wǎng)點活動創(chuàng)新布局

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點現(xiàn)場布置

2、大堂客戶預(yù)處理和分流

1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

3、現(xiàn)場服務(wù)管理——尖峰時刻

1）尖峰時刻金融小課堂操作原則

2）尖峰時刻金融小課堂四步曲

現(xiàn)場演練：案例分享和金融小課堂現(xiàn)場演練

第二節(jié) 客戶溝通——真誠有效

1、 客戶溝通技巧

1）客戶溝通的定義和內(nèi)涵

2）客戶溝通的語言模式

2、 業(yè)務(wù)咨詢技巧

1）業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備

2）業(yè)務(wù)咨詢流程

3）業(yè)務(wù)咨詢技巧

3、 大堂客戶教育

1）客戶教育目的與重要性

2）客戶教育流程

3）客戶教育技巧

案例討論：在超級柜員機上線后面臨哪些客戶教育問題？

4、 價值客戶挽留

1）挽留客戶流程

2）挽留客戶技巧

案例分享：大堂經(jīng)理小靜的魅力

第三節(jié) 現(xiàn)場營銷——積極主動

1、 聯(lián)動營銷模式

1） 大堂聯(lián)動營銷鏈條組建

2） 在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點和工具

3） 聯(lián)動承接營銷技巧

視頻分享：大堂營銷鏈條模式

2、大堂主動營銷模式

1）大堂客戶心理和需求分析

2）大堂產(chǎn)品營銷技巧

大堂產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點

案例分享：無意間的大客戶邂逅

產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計

3、產(chǎn)品營銷異議處理技巧

第四節(jié) 投訴處理——及時有效

1、大堂經(jīng)理情緒管理

2、投訴處理基本規(guī)范

1）投訴處理的要求

2）投訴處理的原則

3）投訴處理過程關(guān)鍵

4）投訴處理過程禁忌

3、投訴處理六步驟

1）主動受理

2）安撫情緒

3）確認(rèn)事實

4）尋求方案

5）回復(fù)客戶

6）客戶回訪

第四講：行動篇：立即行動，爭勝未來

1、 大堂經(jīng)理如何進行微創(chuàng)新

1）畫出客戶麻煩地圖

2）設(shè)計網(wǎng)點廳堂創(chuàng)新活動

2、未來行動計劃

1）制定行之有效的行動計劃要點

2）立即行動，我的行動計劃