社會在不斷的向前進步，市場經濟在不斷的發(fā)展成熟，服務業(yè)已經作為社會經濟發(fā)展程度的重要標志，銀行作為服務產業(yè)，服務水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務質量的好壞直接關系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優(yōu)質服務。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務流程的梳理和服務意識的改變自然成了銀行柜員學習的重要課題。

當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競爭越來越激烈時，如：爭存款、爭優(yōu)質客戶、爭業(yè)務等等。銀行想要在激烈的競爭中獲得成功，必然要對員工提出更高的要求，從態(tài)度到能力、從認知到實踐、從業(yè)績到綜合素質、從日常工作到客戶反饋等方面。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了卻沒有得到及時根治，沒出現(xiàn)問題的，也需要提早預防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。

1．培養(yǎng)學員把柜員作為事業(yè)的起點；

2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海；

3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力；

4．強化服務姿態(tài)，規(guī)范服務行為；

5．把標準服務流程變成崗位習慣；

6．提升全員營銷意識及營銷技巧；

7．現(xiàn)場體驗減壓方法；

8．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；

9．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉化為前進的動力；

10．讓學員深刻體會情緒的價值，學會如何控制情緒。

第一天

第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升

一、營業(yè)廳服務現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）

二、6S管理網點介紹(圖例+講解）

三、柜員工作關鍵詞解讀----銷售、服務、禮儀

1．什么是銷售

2．銀行銷售產品的特殊性

3．重新認識服務

4．銀行服務的特殊性

5．服務的“需求層次理論”

6．進一步認識禮儀內涵

7．內外兼修乃禮儀

四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工作裝----一個自我保護的顏色(標準示范+講解）

1）男士工作裝著裝規(guī)范

2）女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分

3．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）

4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”

6．皮帶----男人品味的象征

7．“足部的西裝”，也不要忽視

五、上午課程小結

第二講：把標準服務流程變成崗位習慣

一、課前小活動----小蜜蜂

二、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范

三、迎賓---樹立服務品牌的良好機遇(講解+情景模擬）

四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中

五、最好柜員的六個核心素質

1．基本的職業(yè)素養(yǎng)

2．務實的工作作風

3．良好的服務意識

4．熟練的業(yè)務知識

5．無私的奉獻精神

6．具備崗位發(fā)展實力

六、現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻+講解）

七、柜員的十字文明禮貌用語

八、柜員的文明用語使用時的語音語調(案例+講解）

九、柜員服務工作中的微表情

1．微笑----從何而來?

2．微笑----明朗真誠

3．眼神----眼睛是心靈的窗戶

4．眼神----眼隨心到

5．現(xiàn)場抓拍

十、柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）

1．招手迎

2．主動詢

3．雙手接

4．快速辦

5．準確指

6．巧營銷

7．禮貌別

十一、班后工作

1．扎賬

2．退出系統(tǒng)

3．填寫報表、工作日志等

4．關閉設施，整理桌面，物品定位

5．清掃、清潔工作區(qū)域

6．座椅歸位

7．關閉電源，鎖好門窗

十二、全天課程小結

1．回顧一天課程內容

2．寫下培訓感言

3．寫下工作中最常見的1-2個工作問題/難題

4．拍集體照

第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理

一、課前小活動----愛的傳遞

二、課前引導----十九層地獄

三、壓力漫畫講解

四、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機會

五、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況

六、壓力與情緒的基礎知識解讀

1．認識壓力

1）物理學、生理學、心理學、整體醫(yī)學對壓力的定義

2．解讀壓力及壓力源的種類

1）耶基斯—多德森法則

2）社會再適應評定量表

3．認識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類

1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)

2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

七、銀行工作人員的壓力源

1．能力：辦事情的態(tài)度，語言技巧，行為能力，業(yè)務熟練程度等等

2．意愿：每項具體的工作想做與不想做

3．機會：做事對于自己以后升遷發(fā)展的作用大不大

4．報酬：拼命的付出是不是得到相應的回報

5．規(guī)劃：規(guī)劃是美好的，可現(xiàn)實是不盡如意的，心里有落差

6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福

八、現(xiàn)場體驗解壓方式

1．運動/食物對減壓的幫助

2．健身氣功----八段錦

3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務）

4．合理的發(fā)泄可減壓和緩解情緒

5．解讀沒有一種工作不委屈

6．對柜員提出的實際工作中的難題予以解答

7．銀行工作人員應培養(yǎng)的“四心”

8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）

9．針對少數(shù)學員進行一對一咨詢

九、課程總結

1．對兩天的課程進行回顧

2．結束語

3．手語舞

4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎

5．拍照留念