課程背景：

    網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為商業(yè)銀行服務(wù)營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對(duì)新時(shí)期銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了新的角色要求。

■ 樹立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人科學(xué)正確的管理觀念和心態(tài)

■ 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的藝術(shù)性和方法提升

■ 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理做到更加人性化、職業(yè)化、精細(xì)化

■ 明確日常管理中的角色定位

■ 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)溝通的方法

■ 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理及營銷管理的思路和方法

課程提綱

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展新變化

一、新經(jīng)濟(jì)下銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新四化

1．智能化

2．輕型化

3．社區(qū)化

4．體驗(yàn)化

案例分享：行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片欣賞引發(fā)的思考

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨新挑戰(zhàn)

1．傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機(jī)器分流

2．互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶

3．移動(dòng)支付工具瓜分市場

4．同行競爭手段花樣百出

案例探討：你的網(wǎng)點(diǎn)廳堂”棄號(hào)率”有關(guān)注么?

第二講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理技能提升篇

案例導(dǎo)入：“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理角色定位活動(dòng)體驗(yàn)”發(fā)現(xiàn)日常管理中的問題！

一、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理面臨的主要問題

1．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)越來越大的壓力

1）服務(wù)技巧的不足

2）同業(yè)競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）客戶需求的波動(dòng)

5）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

2．人員不足崗位職責(zé)模糊

3．缺乏經(jīng)營與管理技能

4．缺乏紀(jì)律

5．績效滯后

案例分享：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)惡性投訴引發(fā)的管理思考？

二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理概念的深化認(rèn)知

1．經(jīng)營與管理的概念深度解讀

2．網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理主要解決的問題

1）紀(jì)律

2）秩序

3）積極性

3．網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理的3個(gè)互動(dòng)維度

4．網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理重點(diǎn)區(qū)域的清晰確認(rèn)

5．網(wǎng)點(diǎn)行長管理三個(gè)要素

1）人

2）事

3）物

案例分享：優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)管理三要素案例對(duì)比

三、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理的優(yōu)化引導(dǎo)

案例討論：你的網(wǎng)點(diǎn)是“團(tuán)隊(duì)”還是“團(tuán)伙”？

1．團(tuán)隊(duì)的概念

2．網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)關(guān)鍵要素

1）共同的目標(biāo)

2）協(xié)作的意愿

3）信息的溝通

3．目標(biāo)于網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)四個(gè)作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運(yùn)作的動(dòng)力

4．網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理的重點(diǎn)

5．網(wǎng)點(diǎn)成員的角色定位

6．團(tuán)隊(duì)九角色理論應(yīng)用

7．重視團(tuán)隊(duì)差異性要點(diǎn)

案例分析：貝爾濱團(tuán)隊(duì)九角色理論的現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)管理中的應(yīng)用

四、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)管理中的溝通完善

案例導(dǎo)入：“沙漠求生”探求網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)溝通中關(guān)鍵要素

1．溝通定義的要素

2．溝通的三重境界

3．溝通的障礙

4．溝通中存在的問題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項(xiàng)溝通

4）不溝通各自為政

5．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作中如何進(jìn)行有效的溝通(溝通技巧)

1）維護(hù)自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽

4）確認(rèn)理解

5）程序建議

6．管理溝通的黃金定律

1）解決問題比制造麻煩重要

2）溝通氛圍比內(nèi)容更為重要

3）換位思考比過于自我重要

4）目光交流比自言自語重要

5）切身利益比通常事情重要

6）贊美鼓勵(lì)比事不關(guān)己重要

7）雙方接受比說服對(duì)方重要

案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗(yàn)！

五、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的執(zhí)行力打造

案例導(dǎo)入：“囚徒困境”帶來執(zhí)行力的思考

1．執(zhí)行力的概念

1）執(zhí)行意愿

2）執(zhí)行能力

2．執(zhí)行不力的主要原因

1）過于概括

2）過于感性

3）過于自我

3．提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人執(zhí)行力的主要方法

1）細(xì)化

2）量化

3）標(biāo)準(zhǔn)化

4）規(guī)范化

5）可復(fù)制

6）可推廣

六、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人咨詢面談技巧

案例導(dǎo)入：馬行長的困境

1．安排會(huì)面

1）需求信號(hào)

2）面談機(jī)會(huì)

3）注意保密

2．鼓勵(lì)員工透漏心聲

1）告訴他你想了解他的煩惱

2）提出開放式問題

3）作出回應(yīng)

3．幫助員工進(jìn)行全面的分析

4．幫助員工自己找出方案

視頻案例分析：咨詢面談技巧

七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的有效授權(quán)與時(shí)間管理

案例討論：寫出你在網(wǎng)點(diǎn)一天的工作計(jì)劃？

1．自我管理

1）把工作分成兩類

－主動(dòng)性任務(wù)

－應(yīng)對(duì)性任務(wù)

2）根據(jù)輕重緩急，確定順序

－重要性

－急迫性

3）合理安排時(shí)間

－安排時(shí)間完成主動(dòng)性任務(wù)

－騰出時(shí)間處理應(yīng)對(duì)性任務(wù)

2．管理他人

1）克服授權(quán)時(shí)候的心理障礙

－舍得放棄自己喜歡的工作

－克服恐懼感

2）如何授權(quán)

－那項(xiàng)任務(wù)？

－由誰負(fù)責(zé)？

－能勝任么？                     

－需要多長時(shí)間能勝任？

－如何監(jiān)督？如何支援？

視頻案例：毀滅與重生

八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升管理優(yōu)化

1．網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

案例導(dǎo)入：不同銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場圖片給客戶的不同體驗(yàn)

1）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的需求要素

--環(huán)境體驗(yàn)

--服務(wù)體驗(yàn)

--專業(yè)體驗(yàn)

--效率體驗(yàn)

2）網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷的管理

3）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的管理

4）網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)夕會(huì)的管理

2．聯(lián)動(dòng)營銷管理

1）聯(lián)動(dòng)營銷誤區(qū)

--服務(wù)意識(shí)不到位

--崗位分工不到位

--崗位聯(lián)動(dòng)不到位

--客戶轉(zhuǎn)介不到位

--客戶輸送不到位

2）廳堂聯(lián)動(dòng)管理關(guān)鍵

--服務(wù)為本,親民至上

--多多實(shí)踐,養(yǎng)成習(xí)慣

--定向轉(zhuǎn)介,選擇激發(fā)

--轉(zhuǎn)介輸送,確保交接

--成交分析,強(qiáng)化信心

案例：柜員聯(lián)動(dòng)客戶經(jīng)理的營銷流程

案例：柜員聯(lián)動(dòng)大堂經(jīng)理的營銷流程

3．廳堂產(chǎn)能提升5步

1）放大基礎(chǔ)客戶量

2）放大員工開口量

3）放大單筆交易金額

4）放大客戶購買意愿

5）放大成交率

案例解析：2周時(shí)間2個(gè)億的基金指標(biāo)如何完成？

4．廳堂營銷成交的關(guān)鍵

1）賣給誰？

2）對(duì)癥挖需求

3）呈現(xiàn)利益

4）展現(xiàn)附加價(jià)值

5）進(jìn)行分析比較

6）面對(duì)異議

案例：四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!

網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化打造

案例導(dǎo)入：“太陽哥”溫暖廳堂的故事

1．什么是文化？

2．什么是網(wǎng)點(diǎn)文化？

2．網(wǎng)點(diǎn)文化形成的路徑

3．網(wǎng)點(diǎn)文化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理的作用。

4．借用營銷型晨會(huì)打造網(wǎng)點(diǎn)文化

5．打造網(wǎng)點(diǎn)文化的8個(gè)要素

1）擔(dān)當(dāng)

2）欣賞

3）思考

4）合作

5）創(chuàng)新

6）感恩

7）團(tuán)隊(duì)

8）換位

案例分享：黃行長的管理哲學(xué)

案例分析：李主任的苦惱