對(duì)銀行有效客戶的識(shí)別看似是一件簡(jiǎn)單的事情，因?yàn)槲覀冎灰私饬丝蛻舻幕拘畔ⅲY產(chǎn)狀況，并通過(guò)溝通對(duì)客戶有一定的了解就行了，剩下的就交給產(chǎn)品和我們的銷(xiāo)售技巧即可；然而，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的這么簡(jiǎn)單，如果我們只了解了客戶的客觀基本信息，而對(duì)客戶的主觀想法等信息了解甚少；或者我們只是對(duì)客戶的言談舉止有了大概的了解，而對(duì)客戶言行沒(méi)有系統(tǒng)的分析；又或者我們絞盡腦汁的運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，卻沒(méi)有對(duì)我們的客戶深入剖析；我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候都會(huì)無(wú)功而返，甚至我們根本不知道在哪里浪費(fèi)了我們的寶貴時(shí)間和精力。

在客戶資源有限的前提下，客戶的深度開(kāi)發(fā)需要我們?nèi)嫦到y(tǒng)的掌握客戶的情況、產(chǎn)品情況、銷(xiāo)售進(jìn)程中的應(yīng)對(duì)策略、以及在具體溝通中的語(yǔ)言行為的有效運(yùn)用，從而才能讓有限的客戶資源價(jià)值最大化。

1. 充分了解銀行有效客戶識(shí)別中的要素

2. 依據(jù)客戶識(shí)別要素，有針對(duì)性的進(jìn)行了解、掌握

3. 掌握一套識(shí)別客戶行之有效的方法，在客戶的深度開(kāi)發(fā)中進(jìn)行應(yīng)用

4. 基于對(duì)客戶較充分的了解，運(yùn)用并掌握相匹配的營(yíng)銷(xiāo)策略

5. 掌握一套有效的客戶深度開(kāi)發(fā)技巧與方法，并能在后續(xù)的工作中熟練運(yùn)用

火眼金睛——有效客戶的識(shí)別與深度開(kāi)發(fā)

課程背景：

對(duì)銀行有效客戶的識(shí)別看似是一件簡(jiǎn)單的事情，因?yàn)槲覀冎灰私饬丝蛻舻幕拘畔?，資產(chǎn)狀況，并通過(guò)溝通對(duì)客戶有一定的了解就行了，剩下的就交給產(chǎn)品和我們的銷(xiāo)售技巧即可；然而，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的這么簡(jiǎn)單，如果我們只了解了客戶的客觀基本信息，而對(duì)客戶的主觀想法等信息了解甚少；或者我們只是對(duì)客戶的言談舉止有了大概的了解，而對(duì)客戶言行沒(méi)有系統(tǒng)的分析；又或者我們絞盡腦汁的運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，卻沒(méi)有對(duì)我們的客戶深入剖析；我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候都會(huì)無(wú)功而返，甚至我們根本不知道在哪里浪費(fèi)了我們的寶貴時(shí)間和精力。

在客戶資源有限的前提下，客戶的深度開(kāi)發(fā)需要我們?nèi)嫦到y(tǒng)的掌握客戶的情況、產(chǎn)品情況、銷(xiāo)售進(jìn)程中的應(yīng)對(duì)策略、以及在具體溝通中的語(yǔ)言行為的有效運(yùn)用，從而才能讓有限的客戶資源價(jià)值最大化。

常見(jiàn)問(wèn)題：

一、在某一個(gè)客戶身上花費(fèi)了很多時(shí)間精力，卻仍然無(wú)功而返

1. 客戶真實(shí)太難搞定了，認(rèn)識(shí)這么久，感覺(jué)還是根本不了解對(duì)方

2. 為什么每一次嘗試給客戶有利的東西，對(duì)方都無(wú)動(dòng)于衷？

3. 為什么我準(zhǔn)備的如此詳細(xì)豐富的資料仍然不能打動(dòng)客戶？

4. 為什么我跟客戶聊天的時(shí)候經(jīng)常冷場(chǎng)？

5. 為什么客戶動(dòng)心的情況下，老是不愿意下決心？

二、想多了解客戶的情況，但不知道怎么開(kāi)口

1. 我跟客戶閑聊的時(shí)候老是有點(diǎn)心虛

2. 遇到有些不對(duì)路的客戶，真是話不投機(jī)

3. 了解太多客戶的隱私不太好吧

4. 客戶說(shuō)話老是遮遮掩掩，不知道為什么

5. 為什么有些客戶這么有主見(jiàn)有些又太沒(méi)主見(jiàn)

三、在客戶的深度開(kāi)發(fā)中，似乎總找不到有效的切入點(diǎn)

1. 客戶都已經(jīng)虧損成這樣了，電話都不敢打

2. 發(fā)出去的節(jié)日問(wèn)候和禮物似乎石沉大海

3. 這種活動(dòng)客戶怎么會(huì)有興趣，都不賺錢(qián)的

4. 客戶老是沒(méi)時(shí)間，怎么辦

5. 客戶來(lái)了又走了，不帶走一片云彩

 課程收益：

1. 充分了解銀行有效客戶識(shí)別中的要素

2. 依據(jù)客戶識(shí)別要素，有針對(duì)性的進(jìn)行了解、掌握

3. 掌握一套識(shí)別客戶行之有效的方法，在客戶的深度開(kāi)發(fā)中進(jìn)行應(yīng)用

4. 基于對(duì)客戶較充分的了解，運(yùn)用并掌握相匹配的營(yíng)銷(xiāo)策略

5. 掌握一套有效的客戶深度開(kāi)發(fā)技巧與方法，并能在后續(xù)的工作中熟練運(yùn)用

課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行個(gè)金條線客戶經(jīng)理

課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動(dòng)

課程模塊：

課程大綱

第一講：敵情偵察——銀行有效客戶的識(shí)別

一、客戶識(shí)別基本要領(lǐng)

1．基本信息探尋

2．主觀信息探尋

3．客戶屬性

4．客戶類別

5．有效客戶

課堂練習(xí)：請(qǐng)列舉您手頭客戶的重要信息

二、有效客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)

1．有能力

2．有需求

3．可接觸

4．可服務(wù)

課堂互動(dòng)：偽有效客戶現(xiàn)真身

第二講：戰(zhàn)術(shù)剖析——營(yíng)銷(xiāo)把控

一、性格信息全面解析

1．客戶性格分析

1）領(lǐng)導(dǎo)型客戶的特征

2）思維型客戶的特征

3）外向型客戶的特征

4）穩(wěn)重型客戶的特征

二、依據(jù)客戶性格的銷(xiāo)售技巧

1．銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段的注意事項(xiàng)

2．銷(xiāo)售面談溝通的注意事項(xiàng)

3．成交環(huán)節(jié)中的注意事項(xiàng)

4．異議處理中的注意事項(xiàng)

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試，并給出個(gè)性化建議

三、客戶識(shí)別四大法寶：望、聞、問(wèn)、切

案例帶入：從客戶接觸到離開(kāi)，我們是如何留意客戶信息的？

1．望：肢體動(dòng)作的含義、微表情含義、搜集有價(jià)值信息

2．聞：做一個(gè)好的傾聽(tīng)者

3．問(wèn)：提問(wèn)的藝術(shù)

4．切：綜合診斷

第三講：戰(zhàn)略縱深——銀行有效客戶的潛能挖掘

一、深度開(kāi)發(fā)的五種類別

1．重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

2．交叉銷(xiāo)售

3．新品嘗試

4．轉(zhuǎn)介客戶

5．客戶提升

1）數(shù)量提升

2）質(zhì)量提升

3）關(guān)系提升

二、銷(xiāo)售策劃四步法

1．會(huì)談策劃

2．機(jī)會(huì)策劃

3．利益策劃

4．成交策劃

三、客戶深度開(kāi)發(fā)中常見(jiàn)的十個(gè)問(wèn)題

1．不經(jīng)意的輕易放棄

2．語(yǔ)言不能打動(dòng)客戶

3．忽視客戶周邊因素

4．未能激發(fā)客戶需求

5．容易與客戶生爭(zhēng)執(zhí)

6．未能明確客戶利益

7．沒(méi)有想好成交策略

8．不能正確對(duì)待抱怨

9．不懂爭(zhēng)取下次機(jī)會(huì)

10．擔(dān)憂影響客戶關(guān)系

第四講：火力配合——銀行客戶深度開(kāi)發(fā)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

一、KPI

1．從指標(biāo)看績(jī)效

2．從指標(biāo)看強(qiáng)弱

3．從指標(biāo)看方向

二、信息鑒別

1過(guò)往記錄歸類

2潛在需求歸類

3地理位置歸類

4銷(xiāo)售管控歸類

5其他方式歸類

三、致電時(shí)機(jī)

1．業(yè)務(wù)性理由

2．情感性理由

3．致電頻率

四、需求發(fā)掘

1．閑聊的藝術(shù)

2．善于提問(wèn)與聆聽(tīng)

3．引導(dǎo)與總結(jié)

五、動(dòng)機(jī)促成

課堂演練

1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定客戶深度開(kāi)發(fā)思路與方案

2. 學(xué)員分組對(duì)抗，演練學(xué)員討論，講師點(diǎn)評(píng)，確定優(yōu)勝組