有些服務(wù)人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工。客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

觀念轉(zhuǎn)變：樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念
了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求
投訴預(yù)警：掌握客戶不良情緒的識別及應(yīng)對方法，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)
情緒管理：掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準備和自身情緒調(diào)整的方法
掌握技巧：通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

第一講：認知篇
一、什么是投訴
案例引入1：蝴蝶效應(yīng)
案例引入2：扁鵲三兄弟的故事
通過案例分析認識投訴及投訴處理的重要性
1、投訴的實質(zhì)
1）會投訴的客戶是好客戶
2）“好顧客”的自白書
3）顧客抱怨冰山圖
案例1：會投訴的客戶是好客戶
案例2：挨罵是進步的原動力
3）說出來的抱怨句句是黃金
二、客戶投訴有什么好處？
1、對公司的好處
2、對客戶的好處
3、對我們的好處 
三、投訴處理的意義
1、用數(shù)據(jù)看抱怨處理的重要性
2、積極處理客戶投訴的意義
3、有效地維護企業(yè)自身的形象
4、挽回客戶對企業(yè)的信任
案例1：海爾重視客戶投訴案例
案例2：日本三菱處理投訴案例
1）及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
2）我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶
5、客戶投訴心理分析
6、客戶抱怨歌
7、客戶抱怨的原因
1）服務(wù)品質(zhì)層面
2）產(chǎn)品品質(zhì)層面
8、客戶通用有哪些期望值？
1）感性客戶的期望
2）理性客戶的期望

第二講：預(yù)警篇
一、客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
1、焦躁
舉例：客戶焦躁的行為表現(xiàn)
2、敵意
舉例：客戶有敵意的行為表現(xiàn)
3、抱怨
舉例：客戶有抱怨的行為表現(xiàn)
二、察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對技巧
1、應(yīng)對方法
2、應(yīng)對話術(shù)

第三講：技巧篇
一、投訴處理的心理準備
1、誠懇的態(tài)度是滅火器
案例：有效果比有道理更重要
2、學(xué)會給自己減壓
3、我有權(quán)保持沉默
4、生氣是拿別人的過錯來懲罰自己
5、自我談話
二、投訴處理的方法
三、投訴處理的五“不”原則
1、不影響網(wǎng)點其他客戶 
2、不用太多專業(yè)術(shù)語 
3、不卑不亢 
4、不推卸責(zé)任 
5、不與客戶爭吵 
四、投訴處理“五個一”接待技巧
1、一把椅 
2、一杯茶 
3、一雙耳 
4、一支筆 
5、一顆心 
五、正確處理投訴的原則
1、總原則：先處理情感，后處理事件 
1）耐心地傾聽顧客的抱怨 
2）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 
2、同理心：站在顧客的立場上來將心比心 
3、時效性：迅速采取行動
4、同客戶情感打交道的三步曲
1）表達服務(wù)意愿
2）體諒客戶情感
案例分析：親和效應(yīng)
3）表示承擔(dān)責(zé)任
5、耐心傾聽客戶抱怨的技巧
案例分析：心理凈化現(xiàn)象
1）想法設(shè)法地平息客戶的抱怨
6、“何時”法提問
1）轉(zhuǎn)移話題
2）間隙轉(zhuǎn)折
3）給定限制
7、用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會……”以表達服務(wù)意愿 
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 
3）說“您可以……”來代替說“不” 
采用服務(wù)補救
什么是服務(wù)補救
案例分析：東航晚點案例
討論：服務(wù)補救的措施有哪些？
8、同理心
1）什么是同理心？
2）表達同理心的語言小貼士
3）“YES——BUT”理論
4）“YES-BUT”三步曲
5）一激二安三交代 
9、迅速采取行動
1）屬于我們做得不到位的如何處理？
2）屬于雙方互有責(zé)任的如何處理？
3）屬于對方理解有誤的如何處理？
10、投訴處理的步驟
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉 
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務(wù)

第四講：實戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點不同區(qū)域投訴類型及案例
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
“秋后算賬”型應(yīng)對策略
案例分析：內(nèi)部制度執(zhí)行不一
2、客戶等候區(qū)
“望穿秋水”型應(yīng)對策略
案例分析：排隊風(fēng)波
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
“龜腚”型應(yīng)對策略
案例分析：身份核查
4、自助服務(wù)區(qū)
吞“卡”、“卡”鈔型應(yīng)對策略
案例分析：機器故障
二、幾種難于應(yīng)對的投訴客戶
1、以感情用事訴說者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)已見者
4、自我陶醉者
5、有備而來者
6、有社會背景，宣傳能力者
投訴案例演練：
1、寵物風(fēng)波
2、睡覺客戶
3、禁煙運動
4、機器故障
5、光膀子客戶
6、拍照神秘人
7、過號風(fēng)波
8、養(yǎng)老金延期
9、制度問題
備注：根據(jù)培訓(xùn)時間、人數(shù)及分組選取部分案例進行演練