課程意義：--為什么要學(xué)習(xí)本課程?(學(xué)習(xí)本課程的必要性)
“愛美之心，人皆有之”，隨著社會的不斷進(jìn)步，新時(shí)代審美觀念的不斷提升，越來越多的人們已經(jīng)把自我形象的完善作為生活中的重要部分。如今各大城市大街小巷美容美發(fā)整形醫(yī)療機(jī)構(gòu)層出不窮。
作為一個(gè)傳播美的行業(yè)，從業(yè)人員的形象舉足輕重，它不光體現(xiàn)的是這個(gè)行業(yè)的職業(yè)旗幟也代表著其所屬企業(yè)的形象。而形象要素中的禮儀細(xì)節(jié)是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念、創(chuàng)造品牌效應(yīng)的軟件。
留給客戶一個(gè)好的印象，讓客戶滿意，不光是整潔統(tǒng)一的工作服、高檔光鮮的裝修能解決的。一個(gè)訓(xùn)練有素、禮儀規(guī)范、舉止得體、長于溝通的從業(yè)人員隊(duì)伍是每個(gè)經(jīng)營者和客戶都渴求的。
徐毅老師的“美業(yè)店面服務(wù)致勝”，正是為美業(yè)店面打造金牌服務(wù)。

1、了解服務(wù)的重要性
2、掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范
3、改善美發(fā)師及服務(wù)人員的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象
4、學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧

第一講：服務(wù)意識
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么--服務(wù)關(guān)鍵因素
4、顧客服務(wù)的等級

第二講：看的技巧
1、目光注視、觀察顧客的技巧
2、看的技巧
1）預(yù)測顧客的需求
2）顧客的五種需求
3）人類需求的特點(diǎn)
4）機(jī)會與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色

第三講：聽的技巧
1、傾聽的技巧
1）聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?
2）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
3）如何接聽電話
4）接聽電話的技巧
5）你會聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練

第四講：笑的技巧
1、誰偷走了你的微笑
1）怎樣防止別人偷走你的微笑
2）每頁店面的微笑標(biāo)準(zhǔn)
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

第五講：說的技巧
1、如何引導(dǎo)顧客
情景扮演：經(jīng)常犯的錯(cuò)誤
1）巧用開放式和封閉式問題
2）運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
2、顧客更在乎您怎么說
情景扮演：平時(shí)的現(xiàn)狀
1）常用服務(wù)用語
2）用顧客喜歡的方式去說

第六講：動(dòng)的技巧
1、身體語言
1）基本姿勢
2）不良姿勢
3）各種體態(tài)語言傳遞的含義
2、動(dòng)的技巧
1）如何巧用身體語言
2）如何巧用身體語言
3）私人空間
4）文化差異
修煉成果測試："殺人"游戲

第七講：活學(xué)活用
1、如何平息顧客的不滿
1）平息顧客不滿的六個(gè)步驟
案例扮演
2、如何讓每一位客戶喜歡你
1）讓客戶滿意：專業(yè)、態(tài)度、環(huán)境
3、如何通過服務(wù)提升店面業(yè)績
1）服務(wù)中的精準(zhǔn)推送
2）服務(wù)過程中的促銷策略

第八講：快樂服務(wù)
1、克服顧客服務(wù)綜合癥
2、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
3、壓力管理
4、顧客服務(wù)綜合癥的四種療法