近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。
以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當(dāng)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與角逐的重點(diǎn)，以服務(wù)促營(yíng)銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點(diǎn)打造的重點(diǎn)工程。
如何通過服務(wù)來體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念？
哪些重要因素構(gòu)成了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模型？
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能夠給客戶帶來哪些體驗(yàn)？
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營(yíng)銷結(jié)果的根本推動(dòng)力，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)通過四階成長(zhǎng)階段，最終將實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)服務(wù)變革。服務(wù)體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，本課程通過共同學(xué)習(xí)和研討的模式帶領(lǐng)學(xué)員系統(tǒng)的掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略。

1、思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念
2、服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、建立客戶忠誠(chéng)、引領(lǐng)變革服務(wù)
3、服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建
4、八大體驗(yàn)：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn) 

導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)（1H）
一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革
1、多元財(cái)富
2、理性財(cái)富
3、專業(yè)財(cái)富
4、個(gè)性財(cái)富
5、全球財(cái)富
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革
1、多元化服務(wù)
2、體驗(yàn)式服務(wù)
3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1、細(xì)分市場(chǎng)帶來的“窄門”效應(yīng)
2、新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用
3、時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位剖析（1H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
1、四類網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異化定位
2、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)
3、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供差異化服務(wù)
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型
   1、客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品
   2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)差異化
3、網(wǎng)點(diǎn)目前提供服務(wù)診斷
工具使用：服務(wù)SWOT分析表
   小組研討： 結(jié)合自己網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模型（2H）
導(dǎo)入案例：郵政儲(chǔ)蓄銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)
一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1、外部客戶的服務(wù)理念
2、內(nèi)部客戶的服務(wù)理念
3、服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能定位
1、銀行角度的服務(wù)功能
   新業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)
   形象展示
   銷售功能
   服務(wù)功能
2、用戶角度的服務(wù)功能
   不希望等待
   舒適的環(huán)境 /良好的秩序
   業(yè)務(wù)種類豐富
   熟練的業(yè)務(wù)技能
   主動(dòng)熱情的態(tài)度
   隨時(shí)隨地的參與感
三、服務(wù)產(chǎn)品
   1、業(yè)務(wù)產(chǎn)品
   2、情感產(chǎn)品
   3、客戶體驗(yàn)
四、服務(wù)渠道
   1、廳內(nèi)服務(wù)渠道
      廳堂
      柜面
      一對(duì)一
      自助
   2、廳外服務(wù)渠道
      網(wǎng)絡(luò)
     活動(dòng)
      一對(duì)一
      媒體
  小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大體驗(yàn)（7H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)值模型
1、用戶至上
2、用戶體驗(yàn)
3、用戶參與
4、用戶習(xí)慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)
1、環(huán)境服務(wù)
2、大堂服務(wù)與管理
3、柜員服務(wù)與效率
4、貴賓服務(wù)
5、員工服務(wù)
6、售后服務(wù)
   人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
7、服務(wù)文化
8、信息服務(wù)
    及時(shí)性、趣味性、可獲得性
三、八大服務(wù)體驗(yàn)如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
八大體驗(yàn)與客戶價(jià)值表剖析
小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升八大體驗(yàn)

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)策略（2H）
一、服務(wù)基礎(chǔ)管理
  1、服務(wù)制度
  2、服務(wù)監(jiān)測(cè)
  3、投訴處理
  4、應(yīng)急處置
  5、服務(wù)考核
  6、服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)理念的變革
2、服務(wù)表現(xiàn)的四個(gè)層次
3、打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織
   尋求人力領(lǐng)先
   個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)
   對(duì)變革進(jìn)行管理
   漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變
三、服務(wù)策略的進(jìn)階
  1、建立客戶關(guān)系
  2、提高服務(wù)質(zhì)量
  3、建立客戶忠誠(chéng)
  4、引領(lǐng)變革服務(wù)
  5、服務(wù)補(bǔ)救與反饋
課程小結(jié)與問題解答