全球化的今天，企業(yè)為了聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力，外包的內(nèi)容越來(lái)越多，小米和蘋(píng)果的手機(jī)都是富士康代工的，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)甚至連核心網(wǎng)都是外包的，但是客戶(hù)服務(wù)不能外包，客戶(hù)投訴不能拒絕聆聽(tīng)，如果客戶(hù)服務(wù)也外包了，企業(yè)就聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音，聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音，如何改變？如何進(jìn)步？客戶(hù)是市場(chǎng)中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶(hù)為中心，就是以市場(chǎng)為中心。抓住了客戶(hù)，就占據(jù)了市場(chǎng)；順應(yīng)了客戶(hù)，就適應(yīng)了市場(chǎng)；發(fā)展了客戶(hù)，就開(kāi)拓了市場(chǎng)。客戶(hù)既是企業(yè)生存之基礎(chǔ)，也是企業(yè)生長(zhǎng)之源頭。

電信行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和投訴尤其有難度，首先是服務(wù)過(guò)程涉及的專(zhuān)業(yè)知識(shí)多，業(yè)務(wù)復(fù)雜且經(jīng)常變化；其次是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)要求高，企業(yè)對(duì)社會(huì)有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感；第三是客戶(hù)數(shù)量龐大，服務(wù)能力有限。

    本課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用于眾多國(guó)際知名的企業(yè)，比如：沃達(dá)豐，CSL等世界一流的電信企業(yè)。

    本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際情況，以“讓客戶(hù)感知，讓客戶(hù)感動(dòng)”為目標(biāo)，創(chuàng)造性的提煉出“定位、查證、方案、溝通、回訪(fǎng)”的投訴處理五步法，并在課堂上通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員投訴處理中原理和技巧。通過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)，即可讓服務(wù)人員掌握一套由淺入深、行之有效地投訴處理原則、方法與工具。

1．理解客戶(hù)投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能；

2．“定位、查證、方案、溝通、回訪(fǎng)”投訴處理五步法；

3．轉(zhuǎn)變投訴處理的觀(guān)念，將客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；

4．掌握識(shí)別顧客需求的望、聞、問(wèn)、切和有效溝通秘訣；

5．轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時(shí)調(diào)整情緒，保持身心愉悅；

課程簡(jiǎn)述：把客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變成客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)使用的動(dòng)力

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“理論+視頻+案例+討論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，要求學(xué)員全程手機(jī)靜音，集中精力，積極參與討論和互動(dòng)，課堂上就能提升能力，課后鞏固。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)徽記，團(tuán)隊(duì)箴言

第一講：定義投訴

頭腦風(fēng)暴：您最難忘的被投訴（投訴）經(jīng)歷

一、投訴的定義

1．避免零投訴誤區(qū)，“只要有企業(yè)存在，就一定會(huì)有客戶(hù)投訴”

二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義

1．投訴是金不是針
2．將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)完全滿(mǎn)意TCS
3．在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴的價(jià)值

三、客服人員的職責(zé)與要求

1．客服人員的崗位職責(zé)

2．客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)重點(diǎn)

3．客服難為的三大因素

4．打造價(jià)值觀(guān)和陽(yáng)光心態(tài)

第二講：客戶(hù)投訴處理方法與技巧
一、客戶(hù)投訴的原因分析

1．客戶(hù)投訴的三大根源

2．客戶(hù)投訴心理分析

3．客戶(hù)投訴的目的和動(dòng)機(jī)

二、處理客戶(hù)投訴的五個(gè)原則

1．遵守承諾的原則

2．公平公正的原則

3．方便顧客的原則

4．重在受控的原則

5．保護(hù)隱私的原則

三、有效處理客戶(hù)投訴的技巧

1．處理客戶(hù)投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

2．處理客戶(hù)投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

3．處理客戶(hù)投訴的經(jīng)典案例

第三講：電信業(yè)投訴處理實(shí)戰(zhàn)

一、電信業(yè)投訴的聚類(lèi)問(wèn)題分析

1．大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的聚類(lèi)問(wèn)題

2．電信業(yè)投訴重點(diǎn)和聚類(lèi)分析

二、電信業(yè)投訴處理五步法 

1．訴求定位——基于聚類(lèi)分析

2．查證處理——尋找關(guān)鍵點(diǎn)

3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理

4．客戶(hù)溝通——應(yīng)答話(huà)術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

5．回訪(fǎng)跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理

三、電信業(yè)升級(jí)投訴處理

1．客戶(hù)情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)

2．客戶(hù)“憤怒管理”的九個(gè)策略

3．升級(jí)投訴的迂回處理技巧

4．升級(jí)投訴的雙贏(yíng)處理技巧

5．投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的升級(jí)投訴處理技巧

四、電信業(yè)重點(diǎn)和難點(diǎn)投訴案例解析

1．流量投訴

1）我根本沒(méi)有使用，為什么一晚上我的流量就沒(méi)了？

2）我手機(jī)自帶流量監(jiān)測(cè)功能，為什么測(cè)出來(lái)的流量跟你們清單流量相差這么多？

3）手機(jī)每天掛QQ、微信需要產(chǎn)生多少的流量？登陸一個(gè)IE瀏覽器流量多少？

2．網(wǎng)絡(luò)投訴

1）為什么我家信號(hào)這么差？投訴了三年都沒(méi)有改變？

2）為什么我家樓頂有基站？有輻射會(huì)影響我孩子的健康！你們?yōu)槭裁催€不搬走？

3．營(yíng)銷(xiāo)投訴

1）你們這個(gè)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)的業(yè)務(wù)怎么沒(méi)了？

2）你們說(shuō)好存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)，為什么我查了賬戶(hù)沒(méi)有送？

4．終端投訴

1）我在你們營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)的手機(jī)，手機(jī)壞了憑什么讓我去其他地方檢測(cè)？

2）我在你們這買(mǎi)的手機(jī)，說(shuō)好七天包退的，憑什么現(xiàn)在不給退？

5．國(guó)際投訴

1）我根本沒(méi)有去美國(guó)，為什么收我美國(guó)的漫游費(fèi)？這不是搶錢(qián)嗎？

2）我出國(guó)根本沒(méi)有發(fā)短信，為什么收我短信費(fèi)？

3）我出國(guó)的短信有些收費(fèi)有些不收費(fèi)，你們的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是不是很混亂？

第四講：總結(jié)回顧

1．回顧課程，答疑解惑

2．課程收尾，服務(wù)宣言

3．持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用