國家在大力推行互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，淘寶、天貓、京東各網(wǎng)商發(fā)展迅猛，表面上看實體渠道受到了很大的沖擊。但實際上，實體渠道仍然有存在的重要價值，這個價值就是客戶體驗的價值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個北京市已經(jīng)有了五家蘋果旗艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網(wǎng)，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚至還有運營商的網(wǎng)絡銷售渠道，都足以使得蘋果產(chǎn)品通過種種渠道到達消費者手中。然而蘋果依然選擇了用重金砸出一個又一個與它的產(chǎn)品同樣有格調(diào)的線下實體店鋪。小米在2016年2月發(fā)布會上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務店”升級為“線下零售店”，并將拓展至全國200到300家的規(guī)模。在手機市場競爭越來越激烈的情況下，各個手機廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗和市場份額。

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通的營業(yè)廳有著天然的實體渠道的優(yōu)勢——客流量大。因為營業(yè)廳不僅僅是個銷售場所，還承載著大量的服務業(yè)務辦理工作，在不少交通便利的門店，單單一項補卡業(yè)務，就讓營業(yè)廳人滿為患。客戶對營業(yè)廳的信任度高，營業(yè)廳是客戶體驗、客戶服務、客戶銷售的最重要的渠道之一。

營業(yè)廳的經(jīng)理就是電信運營商最重要的客戶體驗場所的管理者，他們的職責重大，他們的工作內(nèi)容復雜，他們的崗位綜合素質(zhì)要求極高。如何培養(yǎng)優(yōu)秀、可信賴、綜合能力強的營業(yè)廳經(jīng)理，是本課程的目標。

1．營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉：培養(yǎng)責任型、上進型、事業(yè)型營業(yè)廳經(jīng)理。

2．營業(yè)廳經(jīng)理的團隊修煉：從勝任型團隊提升為成長型、夢幻型團隊。

3．營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場修煉：從功能型進化為舒適型，親和型現(xiàn)場服務。

4．營業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉：從交易型向價值型、體驗型客戶服務轉(zhuǎn)變。

第一講：營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉

引言：營業(yè)廳經(jīng)理的角色與挑戰(zhàn)

一、營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉之提升能力

1．職業(yè)發(fā)展的關鍵：具備多方面的能力

2．事業(yè)技能

1）自我管理

2）學習能力

3）決策和計劃

4）績效

5）人際技能

3．營業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)技能模型和培訓體系

二、營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉之調(diào)整心態(tài)

1．應對壓力：壓力的來源和應對壓力的技巧

2．成長心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越

3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長

三、營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉之開闊視野

1．全球性的企業(yè)變革

2．行業(yè)機會與挑戰(zhàn)

3．中國移動、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略

4．營業(yè)廳的地位和定位

第二講：營業(yè)廳經(jīng)理的團隊修煉

引言：營業(yè)廳團隊的挑戰(zhàn)：團隊的組成、特點及常見問題

一、營業(yè)廳經(jīng)理團隊修煉之團隊績效管理

1．任務型團隊的特點

1）職責清楚

2）分工合理

3）相互配合

4）完成目標

2．團隊要解決的主要問題

1）任務分配

2）有效授權

3）績效管理

4）有效溝通

3．營業(yè)廳經(jīng)理在任務型團隊中的主要角色

1）指揮者

2）溝通者

4．團隊績效管理的幾個關鍵

1）全面

2）整合

3）發(fā)展的績效觀

4）KRA工具

二、營業(yè)廳經(jīng)理團隊修煉之團隊成長管理

1．成長型團隊的特點

1）重視學習

2）追求成長

3）不斷創(chuàng)新

2．成長型團隊要解決的主要問題

1）員工輔導

2）團隊學習

3）創(chuàng)新管理

3．營業(yè)廳經(jīng)理在成長型團隊中的主要角色

1）教練員

2）輔導員

4．團隊成長管理的幾個關鍵

1）團隊學習

2）團隊創(chuàng)新

四、營業(yè)廳經(jīng)理團隊修煉之團隊士氣管理

1．卓越型團隊的特點

1）密切配合

2）士氣高昂

3）高度互信

2．卓越型團隊要解決的主要問題

1）團隊協(xié)作

2）員工激勵

3）信任建立

3．營業(yè)廳經(jīng)理在卓越型團隊中的主要角色

1）激勵者

2）引領者

4．團隊士氣管理的幾個關鍵

1）團隊協(xié)作

2）員工激勵

3）信任與士氣

第三講：營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場修煉

一、營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)劃

1．布置重點

2．同質(zhì)化管理

二、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之功能型現(xiàn)場

1．人員管理：現(xiàn)場管理者行為指南和行為禁忌

2．制度管理：各項管理制度的執(zhí)行，如交接班管理制度

3．系統(tǒng)管理：各項支撐系統(tǒng)的管理，如庫存系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)

4．服務營銷管理：基本禮儀、服務流程、排隊管理

三、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之舒適型現(xiàn)場

1．客戶溝通

1）銷售過程五步法

2）接近客戶的六個時機

2．現(xiàn)場營銷

1）六個開場技巧

2）商談的六個原則

3）處理客戶異議的四個步驟

3．投訴管理：處理客戶投訴的七個步驟

4．危機處理：重大事件和緊急流程

四、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之親和型現(xiàn)場

1．如何與客戶保持良好互動：親近客戶的三項原則

2．創(chuàng)造客戶體驗：從親切熱情開始，用產(chǎn)品演示說服

3．客戶參與式管理

第四講：營業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉

一、營業(yè)廳客戶服務的目標

1．滿意

2．忠誠

3．喜悅

二、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之交易型客戶管理

1．客戶類型與客戶價值：消費者價值模型

2．客戶開拓與吸引

1）消費者需求

2）動機與價值理論 

3．營業(yè)廳面臨的十大客戶開拓問題

三、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之價值型客戶管理

1．客戶保留：客戶保留的成本和價值

2．留住顧客與關系營銷：提升市場占有率的三個方法

3．客戶流失

1）客戶流失的原因

2）保有顧客的途徑

4．有效的顧客保有策略

1）服務質(zhì)量模型

2）消費者態(tài)度理論

5．顧客忠誠：消費者關系環(huán)，忠誠度與使用習性

四、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之體驗型客戶管理

1．客戶關系管理

1）關系營銷

2）建立互動

2．客戶關系管理的目標和原則

1）CRM系統(tǒng)

2）大數(shù)據(jù)營銷

3．客戶情緒與客戶體驗管理

1）差異化服務

2）客戶體驗的關鍵時刻管理

第五講：課程收尾

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．就職宣言

4．合影道別