國(guó)家在大力推行互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，淘寶、天貓、京東各網(wǎng)商發(fā)展迅猛，表面上看實(shí)體渠道受到了很大的沖擊。但實(shí)際上，實(shí)體渠道仍然有存在的重要價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶體驗(yàn)的價(jià)值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個(gè)北京市已經(jīng)有了五家蘋果旗艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網(wǎng)，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚至還有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，都足以使得蘋果產(chǎn)品通過種種渠道到達(dá)消費(fèi)者手中。然而蘋果依然選擇了用重金砸出一個(gè)又一個(gè)與它的產(chǎn)品同樣有格調(diào)的線下實(shí)體店鋪。小米在2016年2月發(fā)布會(huì)上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務(wù)店”升級(jí)為“線下零售店”，并將拓展至全國(guó)200到300家的規(guī)模。在手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，各個(gè)手機(jī)廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗(yàn)和市場(chǎng)份額。

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳有著天然的實(shí)體渠道的優(yōu)勢(shì)——客流量大。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳不僅僅是個(gè)銷售場(chǎng)所，還承載著大量的服務(wù)業(yè)務(wù)辦理工作，在不少交通便利的門店，單單一項(xiàng)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，就讓營(yíng)業(yè)廳人滿為患?？蛻魧?duì)營(yíng)業(yè)廳的信任度高，營(yíng)業(yè)廳是客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶銷售的最重要的渠道之一。

營(yíng)業(yè)廳的管理人員就是電信運(yùn)營(yíng)商最重要的客戶體驗(yàn)場(chǎng)所的管理者，他們的職責(zé)重大，他們的工作內(nèi)容復(fù)雜，他們的崗位綜合素質(zhì)要求極高。如何將營(yíng)業(yè)廳員工培養(yǎng)成優(yōu)秀、可信賴、綜合能力強(qiáng)的營(yíng)業(yè)廳管理人員，是本課程的目標(biāo)。

1．培養(yǎng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷經(jīng)理和店面經(jīng)理儲(chǔ)備人員，為營(yíng)業(yè)廳的管理梯隊(duì)準(zhǔn)備人才；

2．理解營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理角色定位，熟練掌握門店運(yùn)營(yíng)管理的工作內(nèi)容與要求；

3．充分認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)過程中會(huì)出現(xiàn)的問題，調(diào)整心態(tài)直面挑戰(zhàn)；

4．提高參訓(xùn)人員的服務(wù)營(yíng)銷、管理運(yùn)營(yíng)的意識(shí)和能力，從優(yōu)秀員工向優(yōu)秀管理人員轉(zhuǎn)變。 

第一講： 角色認(rèn)知

引言：營(yíng)業(yè)廳管理者的角色與挑戰(zhàn)

一、提升能力

1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力

2．事業(yè)技能

1）自我管理

2）學(xué)習(xí)能力

3）決策和計(jì)劃

4）績(jī)效

5）人際技能

3．營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系

二、調(diào)整心態(tài)

1．應(yīng)對(duì)壓力：壓力的來源和應(yīng)對(duì)壓力的技巧

2．成長(zhǎng)心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越

3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長(zhǎng)

三、開闊視野

1．全球性的企業(yè)變革

2．行業(yè)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

3．中國(guó)移動(dòng)、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略

4．營(yíng)業(yè)廳的地位和定位

第二講： 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理

一、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

1．服營(yíng)廳團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

1）一線團(tuán)隊(duì)

2）多功能團(tuán)隊(duì)

3）人員同質(zhì)性團(tuán)隊(duì)

2．服營(yíng)廳團(tuán)隊(duì)常見問題

1）業(yè)績(jī)問題

2）成長(zhǎng)問題

3）士氣問題

3．優(yōu)秀服營(yíng)廳團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特點(diǎn)——夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)

二、績(jī)效管理

1．績(jī)效的指揮棒

1）績(jī)效正反饋

2）績(jī)效負(fù)反饋

3）建設(shè)性反饋

2．員工激勵(lì)

1）物質(zhì)激勵(lì)

2）精神激勵(lì)

3）員工輔導(dǎo)與培育

第三講：營(yíng)銷管理

一、制定營(yíng)銷計(jì)劃

1．產(chǎn)品、策略學(xué)習(xí)

2．從執(zhí)行到管理——KPI考核解讀、分解

3．團(tuán)隊(duì)效益最大化——營(yíng)銷人員安排遵循的原則

二、營(yíng)銷執(zhí)行

1．現(xiàn)場(chǎng)銷售行為監(jiān)控

2．營(yíng)銷情況通報(bào)

三、營(yíng)銷評(píng)估機(jī)制

1．成功經(jīng)驗(yàn)分享

2．短板改進(jìn)提升

第四講： 服務(wù)管理

一、環(huán)境布置

1．現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃

2．目前現(xiàn)狀

3．改善方法

4．一致性要求

二、客戶類型

1．公司領(lǐng)導(dǎo)

2．VIP/特殊客戶

3．投訴客戶

三、接待規(guī)范

1．接待重要領(lǐng)導(dǎo)

2．接待VIP/特殊客戶

3．接待投訴客戶

四、投訴處理技巧成原則

1．投訴處理的流程

2．投訴處理的五項(xiàng)原則

3．投訴案例分析練習(xí)

第五講：微區(qū)域管理

一、區(qū)域客戶關(guān)系

1．區(qū)域客戶關(guān)系的定義。

2．如何建立與區(qū)域客戶的關(guān)系？

二、客戶關(guān)懷維護(hù)與種類

1．區(qū)域客戶的基礎(chǔ)服務(wù)

1）日常業(yè)務(wù)受理

2）常見業(yè)務(wù)受理

3）業(yè)務(wù)受理后的記錄

2．如何為區(qū)域客戶提供個(gè)性化服務(wù)？

1）對(duì)區(qū)域內(nèi)日常的重要客戶維系

2）對(duì)區(qū)域內(nèi)重要客戶開展的俱樂部活動(dòng)。

3．區(qū)域化客戶關(guān)懷

1）對(duì)區(qū)域化客戶的節(jié)日關(guān)懷

2）對(duì)區(qū)域化客戶的特殊事件關(guān)懷

第六講：課程收尾

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．就職宣言

4．合影道別