客戶是企業(yè)的經(jīng)濟來源，一個企業(yè)如果沒有足夠的客戶量支撐是不可能良性發(fā)展的，所以說，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展中最重要的資源，而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著建立兩者的良好聯(lián)系的關(guān)鍵作用，這就需要企業(yè)一定要做好客戶服務(wù)工作，優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)能給新客戶留下良好的印象，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。因此不斷提高服務(wù)窗口人員的專業(yè)素質(zhì)、個人修養(yǎng)已成為企業(yè)的必修課。

1、打造完美職業(yè)形象，提升客戶感知

2、培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)

3、掌握良好的溝通技巧，提升服務(wù)能力

4、正確理解與面對客戶的投訴，化危為利，提高客戶滿意度

課程大綱：

第一講：職業(yè)形象的塑造

一、為什么塑造職業(yè)形象？

1、職業(yè)化工作理念

2、塑造別人眼中的你

1）你心目中的你

2）你理想中的你

3）別人眼中的你

3、個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值

二、影響他人對你印象的因素

1、你與客戶交流的內(nèi)容

2、你與客戶交流時的語氣

3、你與客戶交流時的表情和動作

4、展現(xiàn)微笑的時機

5、窗口人員行為舉止禁忌

6、你的言行代表你的品質(zhì)

案例分享：肯德基的待客之道……

第二講：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

一、服務(wù)客戶的行為規(guī)范

1、服務(wù)形象“三個一”

2、服務(wù)態(tài)度“有四聲”

3、服務(wù)理念“五個一”

討論：客戶太多時，怎樣接待才能避免不滿?

二、服務(wù)客戶的語言藝術(shù)

1、禮貌、理解、贊同

2、音量的把控，恰到好處的關(guān)懷

3、尊重的同時學(xué)會委婉的拒絕

4、服務(wù)語言的禁忌

三、營業(yè)窗口電話禮儀

1、接打電話行為規(guī)范

2、接打電話過程中的禁忌

3、如何代接電話

4、電話服務(wù)服務(wù)5W2H法

四、服務(wù)力是互聯(lián)網(wǎng)時代重要的技能

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2、客戶期待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征

3、服務(wù)水平確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

第三講：有效溝通才能事半功倍

一、溝通的重要性

1、達(dá)成一致意見

2、減少摩擦猜忌

3、消除心理困擾

4、增進(jìn)彼此了解

二、影響溝通的因素

1、部門文化的沖突

2、溝通者的心態(tài)

3、組織利益之沖突

4、組織角色與功能

三、說適宜的話，做適宜的事

1、選擇適當(dāng)?shù)臋C會和場所進(jìn)行溝通

2、控制情緒及時回應(yīng)

3、善用親和力

第四講：營業(yè)窗口異議情況處理技巧

一、客戶投訴的起因？

1、了解客戶不滿意的理由

2、頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。

3、投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1、客戶投訴會帶來的負(fù)面影響

2、客戶投訴帶來的積極作用

三、投訴案例分析程序

1、案例呈現(xiàn)

2、案例小組討論

1）案例中問題的實質(zhì)是什么?

2）案例中問題點有哪些?

3）如果是我們會如何處理?

3、案例處理結(jié)果點評

四、電力系統(tǒng)投訴案例分析實操

1、案例內(nèi)容描述

1）窗口營業(yè)投訴

2）營業(yè)廳服務(wù)投訴

3）電網(wǎng)建設(shè)投訴

4）供電質(zhì)量投訴

5）停送電投訴

2、問題解析

3、知識要點歸納

4、模擬演練

5、延伸拓展

6、案例分析總結(jié)

第五講：處理客戶投訴的方法和注意事項

一、處理客戶投訴的步驟和方法

1、仔細(xì)聆聽并記錄，迅速和相關(guān)責(zé)任渠道溝通，做到心中有數(shù)

2、了解事件原委后，及時致歉，安撫客戶

3、站在公平公正的立場，做出恰當(dāng)處理

二、處理客戶投訴時應(yīng)該注意的問題

1、理解接受，首問負(fù)責(zé)制

2、設(shè)身處地，常換位思考

3、承擔(dān)壓力，要用心去做

4、有理遷讓，補償要得當(dāng)

三、處理客戶投訴的原則

1、預(yù)防原則：加強管理，防微杜漸

2、及時原則：快速反應(yīng)，及時答復(fù)

3、處理原則：責(zé)任到人，亡羊補牢

4、管理原則：有效回訪，制度完善

第六講：制定客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)

一、制定服務(wù)基礎(chǔ)管理

二、客戶群分類、建檔、定期回訪

三、客戶意見反饋、處理流程

第七講：課程總結(jié)

1、知識要點回顧

2、學(xué)員提問與解答